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第1章 酒店服务流程 1

1．1流程与流程再造 3

流程的概念 3

流程再造 3

1．2酒店服务流程设计 3

酒店服务流程设计的基础 3

服务流程设计对酒店的意义 3

酒店服务流程设计的原则 4

1．3酒店服务流程设计模板 5

第2章 公关营销部服务流程与规范 7

2．1公关营销部组织结构与责权 9

公关营销部组织结构 9

公关营销部责权 10

2．2公关营销部各岗位职责 11

公关营销总监岗位职责 11

公关营销经理岗位职责 12

经理助理岗位职责 13

销售主管岗位职责 14

公关主管岗位职责 15

预订主管岗位职责 16

旅行社销售专员岗位职责 17

商务销售专员岗位职责 18

长包房销售专员岗位职责 19

会议销售专员岗位职责 20

宴会销售专员岗位职责 21

市场调研专员岗位职责 22

广告策划专员岗位职责 23

公关专员岗位职责 24

美工岗位职责 25

预订专员岗位职责 26

2．3销售处服务流程与规范 27

介绍酒店设施服务流程与规范 27

实地拜访客户服务流程与规范 28

销售合同签订服务流程与规范 30

销售订单跟进服务流程与规范 31

客户挂账要求服务流程与规范 32

旅行社销售服务流程与规范 33

长包房销售服务流程与规范 35

商务客户销售服务流程与规范 37

会议客户销售服务流程与规范 39

宴会客户销售服务流程与规范 41

订房网络合作服务流程与规范 43

客户生日赠送服务流程与规范 44

2．4公关处服务流程与规范 45

市场计划制订服务流程与规范 45

公关广告策划服务流程与规范 47

大中型促销活动安排服务流程与规范 48

新闻发布会组织服务流程与规范 50

宣传资料制作发放服务流程与规范 51

公关突发事件处理服务流程与规范 52

媒体／政府部门联络服务流程与规范 53

2．5预订处服务流程与规范 54

预订管理工作服务流程与规范 54

超额预订处理服务流程与规范 56

取消预订处理服务流程与规范 57

预订更改处理服务流程与规范 58

VIP预订服务流程与规范 59

会议预订服务流程与规范 60

宴会预订服务流程与规范 61

旅游团队预订服务流程与规范 63

第3章 前厅部服务流程与规范 65

3．1前厅部组织结构与责权 67

前厅部组织结构 67

前厅部责权 68

3．2前厅部各岗位职责 69

客务总监岗位职责 69

前厅经理岗位职责 70

大堂副理岗位职责 71

接待主管岗位职责 73

礼宾主管岗位职责 74

车队队长岗位职责 75

商务中心主管岗位职责 76

话务中心主管岗位职责 77

接待领班岗位职责 78

礼宾领班岗位职责 79

商场领班岗位职责 80

商务中心领班岗位职责 81

话务中心领班岗位职责 82

接待员岗位职责 83

门童岗位职责 84

行李员岗位职责 85

机场代表岗位职责 86

服务员岗位职责 86

营业员岗位职责 87

话务员岗位职责 88

调度员岗位职责 89

司机岗位职责 90

3．3接待服务流程与规范 91

散客接待服务流程与规范 91

旅游团队接待服务流程与规范 92

会议接待服务流程与规范 94

VIP接待服务流程与规范 95

换房处理服务流程与规范 97

客人退房服务流程与规范 98

客用保险箱服务流程与规范 99

场站接待服务流程与规范 100

访客留言处理服务流程与规范 101

住客留言处理服务流程与规范 103

访客留物转交服务流程与规范 104

住客留物转交服务流程与规范 105

客人委托代寄服务流程与规范 105

客人委托代取服务流程与规范 107

客人投诉处理服务流程与规范 108

3．4礼宾服务流程与规范 109

迎宾服务流程与规范 109

机场送机服务流程与规范 110

预订出租车服务流程与规范 111

散客入店行李服务流程与规范 112

团队入店行李服务流程与规范 114

散客离店行李服务流程与规范 115

团队离店行李服务流程与规范 117

行李寄存发放服务流程与规范 118

3．5话务中心服务流程与规范 120

叫醒服务流程与规范 120

转接电话服务流程与规范 121

电话免打扰服务流程与规范 122

电话咨询服务流程与规范 123

长途开通服务流程与规范 124

火警电话处理流程与规范 125

停电话务处理流程与规范 126

3．6商务中心服务流程与规范 127

提供复印服务流程与规范 127

传真收发服务流程与规范 128

提供打印服务流程与规范 129

提供秘书服务流程与规范 131

借用物品服务流程与规范 132

出租电脑服务流程与规范 133

会议室租用服务流程与规范 134

票务委托服务流程与规范 135

商品进货服务流程与规范 136

柜台营业服务流程与规范 137

商场导购服务流程与规范 139

商场售后服务流程与规范 140

客人换货服务流程与规范 141

商场盘点服务流程与规范 142

3．7车队服务流程与规范 144

车辆管理服务流程与规范 144

应急用车服务流程与规范 145

值班室管理服务流程与规范 146

第4章 客房部服务流程与规范 149

4．1客房部组织结构与责权 151

客房部组织结构 151

客房部责权 152

4．2客房部各岗位职责 153

客房经理岗位职责 153

客房中心主管岗位职责 154

楼层主管岗位职责 155

楼层领班岗位职责 156

客房文员岗位职责 157

安全检查员岗位职责 158

客房服务员岗位职责 159

4．3楼层服务流程与规范 160

接听电话服务流程与规范 160

物品发放服务流程与规范 161

4．4楼层服务流程与规范 161

敲门进入客房服务流程与规范 161

送欢迎茶服务流程与规范 163

做床服务流程与规范 164

开夜床服务流程与规范 166

加床服务流程与规范 168

擦鞋服务流程与规范 169

住房清洁服务流程与规范 170

退房检查服务流程与规范 173

退房清洁服务流程与规范 174

遗留物处理服务流程与规范 177

看护婴儿服务流程与规范 178

第5章 餐饮部服务流程与规范 181

5．1餐饮部组织结构与责权 183

餐饮部组织结构 183

餐饮部责权 184

5．2餐饮部各岗位职责 185

餐饮总监岗位职责 185

餐饮经理岗位职责 186

行政总厨岗位职责 188

餐饮副经理岗位职责 190

中餐厨师长岗位职责 191

西餐厨师长岗位职责 192

中餐厅经理岗位职责 194

宴会厅经理岗位职责 195

西餐厅经理岗位职责 197

咖啡厅经理岗位职责 198

酒吧经理岗位职责 199

送餐经理岗位职责 200

管事经理岗位职责 201

中餐厅领班岗位职责 203

宴会厅领班岗位职责 204

西餐厅领班岗位职责 205

咖啡厅领班岗位职责 207

酒吧领班岗位职责 208

管事领班岗位职责 209

中厨切配厨师岗位职责 210

中厨砧板厨师岗位职责 211

中厨打荷厨师岗位职责 211

中厨冷菜厨师岗位职责 213

中厨炉灶厨师岗位职责 214

中厨面点厨师岗位职责 214

西厨初加工、切配厨师岗位职责 215

西厨冻房厨师岗位职责 216

西厨热厨房厨师岗位职责 217

西饼房厨师岗位职责 218

划菜员岗位职责 219

迎宾员岗位职责 220

服务员岗位职责 221

传菜员岗位职责 222

酒水员岗位职责 223

调酒师岗位职责 224

订餐员岗位职责 225

送餐员岗位职责 225

外卖服务员岗位职责 226

洗碗工岗位职责 227

勤杂工岗位职责 228

物资管理员岗位职责 229

5．3中餐厅服务流程与规范 230

预订服务流程与规范 230

摆台服务流程与规范 231

领位服务流程与规范 234

点菜服务流程与规范 235

小毛巾服务流程与规范 236

点酒水服务流程与规范 237

传菜服务流程与规范 238

斟酒服务流程与规范 239

客桌清洁服务流程与规范 241

更换餐盘服务流程与规范 242

餐后甜食服务流程与规范 243

香烟服务流程与规范 244

更换烟灰缸服务流程与规范 245

为客开发票服务流程与规范 245

与客人道别服务流程与规范 246

为儿童服务流程与规范 247

关门前订单确认服务流程与规范 248

5．4中餐厨房服务流程与规范 250

原料加工服务流程与规范 250

上浆工作服务流程与规范 251

打荷工作服务流程与规范 252

冷菜制作服务流程与规范 253

热菜烹调服务流程与规范 254

面点制作服务流程与规范 255

划菜工作服务流程与规范 256

问题菜点处理服务流程与规范 257

5．5西餐厅服务流程与规范 258

摆台服务流程与规范 258

点菜服务流程与规范 259

取菜服务流程与规范 261

酒水服务流程与规范 262

上菜服务流程与规范 263

餐间服务流程与规范 265

餐后酒服务流程与规范 266

自助餐服务流程与规范 267

5．6西餐厨房服务流程与规范 270

冷菜制作服务流程与规范 270

西饼制作服务流程与规范 271

5．7宴会厅服务流程与规范 272

宴会准备服务流程与规范 272

房间检查服务流程与规范 273

中餐宴会服务流程与规范 274

西餐宴会服务流程与规范 276

自助餐宴会服务流程与规范 279

酒会服务流程与规范 281

冷餐会服务流程与规范 282

会议服务流程与规范 284

签字仪式服务流程与规范 285

贵宾休息室服务流程与规范 286

5．8酒吧服务流程与规范 287

营业前准备服务流程与规范 287

点酒工作服务流程与规范 289

推销酒水服务流程与规范 290

调酒或饮料服务流程与规范 291

为客人验酒服务流程与规范 292

开瓶服务流程与规范 293

斟酒服务流程与规范 295

5．9咖啡厅服务流程与规范 297

摆台服务流程与规范 297

上菜单服务流程与规范 298

早餐服务流程与规范 299

蛋糕预订服务流程与规范 301

咖啡制作服务流程与规范 302

中国茶制作服务流程与规范 303

英国茶制作服务流程与规范 304

甜品服务流程与规范 305

雪茄烟服务流程与规范 306

5．10送餐服务流程与规范 307

客房送餐服务流程与规范 307

外卖活动服务流程与规范 309

5．11管事部服务流程与规范 310

清洁水槽服务流程与规范 310

洗碗机管理服务流程与规范 311

餐具破损控制管理服务流程与规范 312

第6章 康乐部服务流程与规范 315

6．1康乐部组织结构与责权 317

康乐部组织结构 317

康乐部责权 318

6．2康乐部各岗位职责 319

康乐经理岗位职责 319

经理助理岗位职责 320

娱乐中心经理岗位职责 321

健身中心经理岗位职责 323

健美中心经理岗位职责 325

歌舞厅主管岗位职责 326

游艺厅主管岗位职责 327

棋牌室主管岗位职责 329

台球厅主管岗位职责 330

网球场主管岗位职责 331

保龄球馆主管岗位职责 332

高尔夫球练习场主管岗位职责 334

游泳馆主管岗位职责 335

健身房主管岗位职责 336

美发室主管岗位职责 338

美容室主管岗位职责 339

按摩室主管岗位职责 340

桑拿房主管岗位职责 341

歌舞厅迎宾员岗位职责 343

歌舞厅音响师岗位职责 343

游艺厅换币员岗位职责 345

高尔夫练习场球童岗位职责 345

游泳馆救生员岗位职责 346

水质净化员岗位职责 347

健身房教练员岗位职责 348

营业点服务员岗位职责 349

发型师岗位职责 350

发型师助理岗位职责 351

美容师岗位职责 352

美容师助理岗位职责 353

按摩师岗位职责 354

足疗师岗位职责 355

钟房服务员岗位职责 356

搓澡工岗位职责 357

6．3娱乐中心服务流程与规范 358

音乐茶座服务流程与规范 358

KTV包房服务流程与规范 359

歌舞厅服务流程与规范 361

网球场服务流程与规范 362

台球厅服务流程与规范 364

棋牌室服务流程与规范 365

游艺厅服务流程与规范 366

保龄球馆服务流程与规范 367

高尔夫练习场服务流程与规范 368

6．4健身中心服务流程与规范 369

游泳馆服务流程与规范 369

健身房服务流程与规范 371

溺水处理服务流程与规范 373

6．5健美中心服务流程与规范 374

桑拿室服务流程与规范 374

按摩室服务流程与规范 375

足疗服务流程与规范 377

休息厅服务流程与规范 378

美容室服务流程与规范 379

美发室服务流程与规范 380

修甲室服务流程与规范 382

第7章 管家部服务流程与规范 383

7．1管家部组织结构与责权 385

管家部组织结构 385

管家部责权 386

7．2管家部各岗位职责 387

管家部经理岗位职责 387

公共区域主管岗位职责 388

洗衣房主管岗位职责 389

保洁领班岗位职责 390

绿化领班岗位职责 391

洗衣房领班岗位职责 392

布草房领班岗位职责 393

保洁员岗位职责 394

园艺工岗位职责 395

干洗工岗位职责 396

水洗工岗位职责 397

烘干熨烫工岗位职责 398

缝纫工岗位职责 399

布草收发员岗位职责 400

客衣收发员岗位职责 401

7．3公共区域服务流程与规范 402

地面清洁服务流程与规范 402

电梯清洁服务流程与规范 403

地毯清洁服务流程与规范 405

墙面清洁服务流程与规范 406

沙发清洁服务流程与规范 408

卫生间清洁服务流程与规范 409

烟灰桶清洁服务流程与规范 411

地板起蜡／打蜡服务流程与规范 412

吸尘器使用保养服务流程与规范 413

沙发机使用保养服务流程与规范 414

地毯抽洗机使用保养服务流程与规范 415

观赏鱼日常养护服务流程与规范 416

7．4洗衣房服务流程与规范 417

客衣收取服务流程与规范 417

客衣打号服务流程与规范 418

客衣检查服务流程与规范 419

水洗工作服务流程与规范 420

干洗工作服务流程与规范 422

清洗去污服务流程与规范 424

烘干工作服务流程与规范 426

客衣熨烫服务流程与规范 427

缝补工作服务流程与规范 430

客衣送回服务流程与规范 431

第8章 人事部服务流程与规范 433

8．1人事部组织结构与责权 435

人事部组织结构 435

人事部责权 436

8．2人事部各岗位职责 437

行政总监岗位职责 437

人事经理岗位职责 438

人事主管岗位职责 440

培训主管岗位职责 441

质检主管岗位职责 442

招聘专员岗位职责 443

绩效专员岗位职责 444

薪酬专员岗位职责 445

档案管理员岗位职责 446

培训专员岗位职责 446

培训讲师岗位职责 447

质检专员岗位职责 448

8．3人事服务流程与规范 449

人员招聘服务流程与规范 449

新员工入职服务流程与规范 451

员工转正办理服务流程与规范 452

员工离职办理服务流程与规范 453

员工晋级办理服务流程与规范 454

员工休假办理服务流程与规范 455

员工奖励管理服务流程与规范 456

员工考核评估服务流程与规范 458

员工档案管理服务流程与规范 459

8．4培训服务流程与规范 460

年度培训计划制订流程与规范 460

培训课程设计服务流程与规范 461

员工入职培训服务流程与规范 462

岗位技能培训服务流程与规范 463

员工转岗培训服务流程与规范 464

接待安排外来培训流程与规范 465

8．5质检服务流程与规范 467

质检工作服务流程与规范 467

客人投诉处理服务流程与规范 469

第9章 行政部服务流程与规范 471

9．1行政部组织结构与责权 473

行政部组织结构 473

行政部责权 474

9．2行政部各岗位职责 475

行政经理岗位职责 475

行政主管岗位职责 476

后勤主管岗位职责 478

行政专员岗位职责 479

内刊编辑岗位职责 480

司机岗位职责 481

保洁员岗位职责 482

宿舍管理员岗位职责 483

医务室医生岗位职责 484

员工餐厅管理员岗位职责 485

员工浴室管理员岗位职责 486

9．3行政服务流程与规范 487

会议安排服务流程与规范 487

收文工作服务流程与规范 488

发文工作服务流程与规范 490

行政出车服务流程与规范 491

内刊出版服务流程与规范 492

高层来客接待服务流程与规范 494

9．4后勤服务流程与规范 495

员工浴室服务流程与规范 495

员工更衣室服务流程与规范 496

员工宿舍管理服务流程与规范 497

宿舍钥匙管理服务流程与规范 498

员工餐厅管理服务流程与规范 500

第10章 财务部服务流程与规范 501

10．1财务部组织结构与责权 503

财务部组织结构 503

财务部责权 504

10．2财务部各岗位职责 505

财务总监岗位职责 505

财务经理岗位职责 506

收银主管岗位职责 508

会计主管岗位职责 509

稽核主管岗位职责 510

财务主管岗位职责 511

成本控制主管岗位职责 513

收银领班岗位职责 514

总出纳岗位职责 516

收银员岗位职责 517

信贷收款员岗位职责 518

现金出纳员岗位职责 519

银行出纳员岗位职责 520

外币兑换员岗位职责 521

总账会计岗位职责 522

成本会计岗位职责 523

明细账会计岗位职责 524

工资核算会计岗位职责 525

应收账款会计岗位职责 526

应付账款会计岗位职责 527

日审员岗位职责 528

夜审员岗位职责 529

核单员岗位职责 530

成本管理员岗位职责 531

资产管理员岗位职责 532

预算管理员岗位职责 533

投融资专员岗位职责 534

文员岗位职责 535

10．3收银处服务流程与规范 536

不同结算方式服务流程与规范 536

收／退预付款服务流程与规范 539

住客欠款催收服务流程与规范 540

客人赔偿操作服务流程与规范 541

客人离店结账服务流程与规范 542

长包房结账服务流程与规范 543

餐厅收银服务流程与规范 544

10．4财务处服务流程与规范 547

年度预算编制服务流程与规范 547

融资管理工作服务流程与规范 548

投资管理工作服务流程与规范 549

10．5会计处服务流程与规范 551

日记总账制作服务流程与规范 551

应收账款核算服务流程与规范 552

应付账款处理服务流程与规范 553

费用报销服务流程与规范 554

10．6审计处服务流程与规范 556

夜审工作服务流程与规范 556

日审工作服务流程与规范 557

核单工作服务流程与规范 559

10．7成本控制处服务流程与规范 560

成本核算服务流程与规范 560

盘点工作服务流程与规范 561

固定资产提前报废处理流程与规范 563

第11章 采购部服务流程与规范 565

11．1采购部组织结构与责权 567

采购部组织结构 567

采购部责权 567

11．2采购部各岗位职责 568

采购经理岗位职责 568

经理助理岗位职责 569

食品采购主管岗位职责 570

用品采购主管岗位职责 572

食品采购员岗位职责 573

用品采购员岗位职责 574

统计员岗位职责 575

报关员岗位职责 575

文员岗位职责 576

11．3采购办公室服务流程与规范 578

招标工作服务流程与规范 578

采购控制服务流程与规范 580

采购后续跟进服务流程与规范 581

11．4采购服务流程与规范 583

物资请购服务流程与规范 583

食品采购服务流程与规范 584

物品采购服务流程与规范 586

鲜活货品采购服务流程与规范 587

报账（结算）服务流程与规范 588

维修零件／物料采购服务流程与规范 590

印刷品请购／验收／发放服务流程与规范 591

第12章 工程部服务流程与规范 593

12．1工程部组织结构与责权 595

工程部组织结构 595

工程部责权 596

12．2工程部各岗位职责 597

工程部经理岗位职责 597

值班工程师岗位职责 598

动力主管岗位职责 599

强电主管岗位职责 600

弱电主管岗位职责 602

暖通主管岗位职责 603

维修主管岗位职责 604

锅炉房领班岗位职责 605

热力班领班岗位职责 607

配电房领班岗位职责 608

照明班领班岗位职责 609

电梯班领班岗位职责 610

电话班领班岗位职责 611

电视音响领班岗位职责 612

中控室领班岗位职责 613

空调班领班岗位职责 614

给排水领班岗位职责 615

装修班领班岗位职责 615

办公室文员岗位职责 616

仓库管理员岗位职责 617

锅炉工岗位职责 618

热力工岗位职责 619

电梯工岗位职责 620

强电电工岗位职责 621

弱电电工岗位职责 622

中控员岗位职责 623

空调工岗位职责 623

给排水工岗位职责 624

装修工岗位职责 625

万能工岗位职责 626

12．3办公室工作流程与规范 627

日常报修／维修服务流程与规范 627

特别抢修工作服务流程与规范 628

工程突发事件处理服务流程与规范 629

重大活动工程服务流程与规范 632

设施改造工程服务流程与规范 633

万能工日常检修服务流程与规范 635

影响营业维修保养服务流程与规范 637

高空作业安全管理服务流程与规范 638

设备配件／备品管理服务流程与规范 639

12．4动力组工作流程与规范 641

软化水操作服务流程与规范 641

锅炉运行管理服务流程与规范 642

锅炉设备维修保养服务流程与规范 644

热水锅炉安全操作服务流程与规范 646

蒸汽锅炉安全操作服务流程与规范 648

12．5强电组工作流程与规范 650

电梯操作服务流程与规范 650

电梯维修保养服务流程与规范 651

电气安全操作服务流程与规范 654

电气事故处理服务流程与规范 656

防雷设备检修服务流程与规范 658

变电设备维修保养服务流程与规范 659

强电班日常巡视检查服务流程与规范 660

12．6弱电组工作流程与规范 661

电话系统巡检服务流程与规范 661

电视设备检修服务流程与规范 664

音响系统管理服务流程与规范 665

通信网络故障处理服务流程与规范 666

12．7暖通组工作流程与规范 667

冷冻机操作服务流程与规范 667

冷冻机维修保养服务流程与规范 668

中央空调主机房操作服务流程与规范 670

给排水巡检工作服务流程与规范 672

给排水系统维修保养服务流程与规范 674

12．8维修专业组工作流程与规范 675

临时维修项目服务流程与规范 675

装修巡视检查服务流程与规范 676

第13章 保安部服务流程与规范 679

13．1保安部组织结构与责权 681

保安部组织结构 681

保安部责权 682

13．2保安部各岗位职责 683

保安部经理岗位职责 683

保安部副经理岗位职责 684

内保主管岗位职责 685

外保主管岗位职责 686

消防主管岗位职责 688

前厅保安领班岗位职责 689

客房保安领班岗位职责 690

餐厅保安领班岗位职责 691

康乐保安领班岗位职责 692

巡逻队长岗位职责 693

监控员岗位职责 694

前厅保安员岗位职责 695

客房保安员岗位职责 696

餐厅保安员岗位职责 697

康乐保安员岗位职责 698

消防员岗位职责 699

巡逻员岗位职责 700

停车场保安员岗位职责 701

办公室文员岗位职责 702

员工通道保安员岗位职责 703

13．3保安办公室工作流程与规范 704

员工进出管理服务流程与规范 704

客人报案处理服务流程与规范 705

核查协查通报服务流程与规范 707

报查可疑人员服务流程与规范 708

紧急疏散工作服务流程与规范 709

配合拘捕嫌犯服务流程与规范 710

暴力事件处理服务流程与规范 711

对讲机管理服务流程与规范 713

保安安全检查服务流程与规范 714

处理客人意外伤害服务流程与规范 715

贵宾／大型活动接待保安服务流程与规范 717

13．4内保组工作流程与规范 718

大堂前门保安服务流程与规范 718

客房楼层保安服务流程与规范 720

餐厅安全管理服务流程与规范 721

康乐保安工作服务流程与规范 722

歌舞厅治安管理服务流程与规范 723

13．5消防组工作流程与规范 724

消防监控工作服务流程与规范 724

消防器材检查服务流程与规范 725

施工现场检查服务流程与规范 727

火警报警处理服务流程与规范 728

动火作业安全检查服务流程与规范 729

消防设备日常管理服务流程与规范 730

13．6外保组工作流程与规范 732

日常巡逻工作服务流程与规范 732

停车场安全管理服务流程与规范 733

停车场车辆调度服务流程与规范 734