预订员岗位作业手册PDF电子书下载

第1部分 预订员岗位要求 3

1-1 预订员素质要求 3

一、基本要求 3

二、性格要求 4

三、专业素质 5

1-2 预订员岗位职责 10

一、预订处主管 10

二、预订处领班 11

三、预订员 12

1-3 预订员作业内容 14

一、受理预订 14

二、确认预订 14

三、预订记录存档 15

四、预订变更与取消 15

五、做好客人抵店前的准备 16

1-4 预订员日常礼仪 18

一、服饰礼仪 18

二、仪态礼仪 19

三、表情仪态 21

四、仪容修饰 22

第2部分 预订服务作业 27

2-1 做好班前准备 27

一、着装上岗 28

二、清洁工作区域 29

三、熟悉当天工作 29

四、参加班前会 30

2-2 预订设备的使用 31

一、计算机系统使用 32

二、打印机使用 33

三、传真机使用 34

四、复印机使用 35

2-3 客人信息指南的使用 38

一、了解信息指南 39

二、更新信息指南 39

三、使用信息指南 39

2-4 预订资料的整理与存放 40

一、了解预订资料种类 41

二、整理预订资料 48

三、存档预订资料 48

四、传递预订资料 49

2-5 了解预订方式 50

一、电话订房 50

二、传真订房 51

三、信函订房 51

四、当面订房 51

五、互联网订房 51

2-6 了解预订种类 53

一、临时性预订 53

二、确认类预订 54

三、保证类预订 54

2-7 当面预订作业 57

一、接待客人 58

二、查看预订情况 58

三、填写预订单 58

四、感谢客人 58

五、资料存档 59

2-8 传真预订作业 60

一、阅读传真 61

二、确认预订 61

三、接受预订 61

四、回复传真 61

五、保存 63

2-9 电话预订作业 64

一、问候 65

二、查看可租房情况 65

三、询问客人信息 66

四、询问客人付款方式 67

五、确认客人抵达情况 67

六、询问客人特殊要求 67

七、复述核对预订内容 67

八、向客人致谢 67

九、资料存档 68

2-10 网络预订作业 69

一、定时查看 70

二、了解预订信息 70

三、决定是否预订 70

四、受理作业 71

五、保存资料 71

2-11 散客预订作业 72

一、接受前的确认 73

二、接受预订 74

三、特殊要求处理 75

四、资料存档 76

2-12 团队预订作业 77

一、接受预订 78

二、登记预订 78

三、核对资料 78

四、预订存档 79

2-13 旅行社预订作业 80

一、阅读资料 81

二、输入计算机 81

三、订单留存 81

2-14 VIP预订作业 82

一、VIP客人预订申请 83

二、VIP申请单填写 83

三、预订办理 84

四、资料处理 85

2-15 预订确认作业 86

一、了解预订确认形式 87

二、核对预订信息并填写预订确认书 88

三、打印预订确认书 89

四、准备邮寄预订确认书 89

五、发预订确认书 89

2-16 超额订房作业 90

一、提高客房入住率 91

二、检查订房通知 91

三、客房不足的处理 91

2-17 担保预订作业 93

一、向订房人说明有关规定 94

二、记录 94

三、担保处理 94

四、存档 94

2-18 预订婉拒作业 95

一、争取客人理解 96

二、采用候补预订 96

三、主动向客人介绍相关酒店 97

四、特殊情况处理 97

2-19 预订失约处理 98

一、分析预订失约产生的原因 99

二、掌握预订失约处理程序 99

三、控制预订失约行为产生的方法 100

2-20 散客预订更改、取消作业 101

一、散客预订更改 102

二、散客预订取消 103

2-21 团队预订更改、取消作业 105

一、团队预订更改 106

二、团队预订取消 106

2-22 客人抵店前准备作业 108

一、核对订房 109

二、预报客情 110

三、预先排房 111

四、实施计划 112

2-23 预订定金收取作业细则 113

一、收取预订定金 114

二、通知相关部门 114

2-24 包车、订票预订处理 115

一、包车预订服务 116

二、订票预订服务 116

2-25 车辆接送服务 118

一、免费班车接送服务 119

二、免费专车接送 120

2-26 预订客人房间数量变化处理 122

一、预订客人要求增加房间数量的处理 123

二、预订客人要求减少房间数量的处理 123

第3部分 附录 127

附录1 前厅服务员技术等级标准 127

附录2 前厅预订服务英语 130