酒店营销部精细化管理与服务规范PDF电子书下载

第一章 营销部岗位设置与岗位职责 1

第一节 营销部服务事项与岗位设置 3

一、营销部服务事项 3

二、营销部岗位设置 4

第二节 营销部目标分解与岗位职责 5

一、营销部目标分解与绩效考核 5

二、营销总监岗位职责与目标考核 6

三、营销部经理岗位职责与目标考核 7

第三节 营销部精细化管理制度设计 9

一、营销部员工工作纪律守则 9

二、营销部员工出差管理办法 10

三、营销部档案资料管理规范 12

四、营销部营业月报管理办法 13

五、营销部客户拜访管理制度 15

六、营销部交际宴请管理制度 15

七、营销部销售合同管理制度 16

第二章 旅行社销售组精细化管理 19

第一节 旅行社销售岗位职责与绩效目标 21

一、旅行社销售主管岗位职责与目标考核 21

二、旅行社销售专员岗位职责与目标考核 22

第二节 旅行社销售工作程序与关键问题 24

一、旅行社走访工作程序与关键问题 24

二、旅行社销售签约程序与关键问题 25

三、现场参观介绍工作程序与关键问题 26

第三节 旅行社销售服务标准与服务规范 27

一、销售计划制订标准 27

二、旅游团队服务标准 28

三、酒店服务介绍标准 29

四、信函文件往来规范 30

第四节 旅行社销售服务常用文书与表单 31

一、旅行社拜访记录 31

二、月销售活动报告 32

三、订房协约合同书 32

第五节 旅行社销售服务质量提升技巧与方案 35

一、合作洽谈应知技巧 35

二、假日游客销售技巧 37

三、旅游散客销售技巧 39

第三章 商务销售组精细化管理 41

第一节 商务销售岗位职责与绩效目标 43

一、商务销售主管岗位职责与目标考核 43

二、商务销售专员岗位职责与目标考核 44

三、长包房销售专员岗位职责与目标考核 46

第二节 商务销售工作程序与关键问题 48

一、商务客户销售程序与关键问题 48

二、客户订单跟进程序与关键问题 49

三、客户挂账操作程序与关键问题 50

四、长包房销售操作程序与关键问题 51

第三节 商务销售服务标准与服务规范 52

一、商务销售工作规范 52

二、客户拜访工作规范 54

三、订单跟进操作标准 55

四、商务客户管理标准 56

五、长包房服务跟进规范 57

第四节 商务销售服务常用文书与表单 58

一、客户信息档案表 58

二、客户挂账申请表 59

三、客户拜访记录表 60

四、销售员业绩报表 60

五、客户订房协议书 61

六、宾客意见征询函 62

七、长包房租赁协议 65

八、长包房客户优惠政策 67

第五节 商务销售服务质量提升技巧与方案 68

一、客户走访前准备方案 68

二、新客户实地拜访技巧 69

三、大客户关系维护技巧 70

第四章 会议销售组精细化管理 71

第一节 会议销售组岗位职责与绩效目标 73

一、会议销售主管岗位职责与目标考核 73

二、会议销售专员岗位职责与目标考核 74

第二节 会议销售工作程序与关键问题 76

一、会议业务拓展程序与关键问题 76

二、会议销售操作程序与关键问题 77

第三节 会议销售服务标准与服务规范 78

一、会议销售及服务标准 78

二、会议销售洽谈规范 79

三、会议销售记录标准 80

第四节 会议销售服务常用文书与表单 82

一、客户访问报告表 82

二、销售拜访计划表 82

三、会议销售确认书 83

四、会议接待计划书 84

第五节 会议销售服务质量提升技巧与方案 86

一、会议销售业务拓展技巧 86

二、会议销售电话沟通技巧 87

第五章 宴会销售组精细化管理 89

第一节 宴会销售岗位职责与绩效目标 91

一、宴会销售主管岗位职责与目标考核 91

二、宴会销售专员岗位职责与目标考核 92

第二节 宴会销售工作程序与关键问题 94

一、宴会销售操作程序与关键问题 94

二、宴会销售洽谈程序与关键问题 95

三、宴会预订落实程序与关键问题 96

第三节 宴会销售服务标准与服务规范 97

一、宴会销售工作标准 97

二、咨询接待服务标准 98

三、宴会订单执行标准 100

第四节 宴会销售服务常用文书与表单 101

一、销售拜访报告表 101

二、宴会厅报价用表 101

三、宴会订餐合同书 102

四、自助餐会确认书 104

五、宴会意见调查函 105

第五节 宴会销售服务质量提升技巧与方案 105

一、宴会推销工作技巧 105

二、宴会销售服务技巧 107

三、电话回访客户技巧 108

第六章 预订处精细化管理 109

第一节 预订处岗位职责与绩效目标 111

一、预订主管职责与目标考核 111

二、预订员职责与目标考核 112

第二节 预订处工作程序与关键问题 114

一、预订信息处理程序与关键问题 114

二、预订信息更改程序与关键问题 115

三、预订信息归档程序与关键问题 116

第三节 预订处服务标准与服务规范 117

一、客房预订服务标准 117

二、预订异常处理规范 119

第四节 预订处常用文书与表单 120

一、客房预订确认书 120

二、会议接待通知单 121

三、宴会预订通知单 122

四、团队变更通知书 123

五、会议变更通知单 123

六、宴会变更通知单 124

七、费用减免申请书 124

第五节 预订处服务质量提升技巧与方案 125

一、预订咨询报价技巧 125

二、散客客房推荐技巧 126

第七章 公关处精细化管理 129

第一节 公关处岗位职责与绩效目标 131

一、公关主管岗位职责与目标考核 131

二、市场调研专员岗位职责与目标考核 133

三、广告策划专员岗位职责与目标考核 134

四、公关代表岗位职责与目标考核 135

五、美工岗位职责与目标考核 137

第二节 公关处工作程序与关键问题 139

一、市场调研工作程序与关键问题 139

二、大型活动组织程序与关键问题 140

三、赞助活动操作程序与关键问题 141

四、广告策划工作程序与关键问题 142

五、新闻发布会组织程序与关键问题 143

第三节 公关处工作标准与工作规范 144

一、美工制作申请规范 144

二、酒店公关人员工作规范 145

三、广告策划人员工作规范 145

四、酒店广告宣传发布规范 146

五、公关人员接受采访规范 147

六、客户生日服务工作标准 148

七、媒体、政府沟通工作规范 149

第四节 公关处工作常用文书与表单 150

一、酒店公关活动计划表 150

二、酒店年度广告计划表 151

三、年度市场调研计划表 151

四、竞争酒店调查报告表 151

五、年度公关活动统计表 152

六、酒店重大活动记录表 152

七、客户满意度调查报告 153

第五节 公关处工作质量提升技巧与方案 156

一、危机事件处理技巧 156

二、开业广告策划方案 157

三、公关营销策划方案 159