导游知识与技能PDF电子书下载

第一章　导游概述 1

第一节　导游服务的发展 1

第二节　导游服务的地位和作用 5

第三节　导游服务的类型和范围 8

第四节　导游服务的性质和特点 11

第二章　导游服务人员 16

第一节　导游员的概念和分类 16

第二节　导游人员的职责 19

第三节　导游人员的素质 21

第四节　导游人员的培训与考核 29

第三章　导游服务程序 34

第一节　地方陪同导游服务 34

第二节　全程陪同导游服务 52

第三节　领队的服务 58

第四节　景点景区的导游服务 61

第五节　散客导游服务 62

第四章　导游带团技能 70

第一节　导游员的形象 70

第二节　导游员处理关系的技能 73

第三节　导游人员的讲解技能 75

第五章　导游艺术 92

第一节　导游员语言艺术的传播 93

第二节　导游语言艺术形式 96

第三节　导游语言艺术运用 109

第六章　导游工作中事故的预防与处理 117

第一节　旅游事故的预防和处理 118

第二节　旅游计划变更处理 120

第三节　漏接、空接、错接和误机（车、船）的事故的预防与处理 121

第四节　旅游者证件、财务、行李丢失的预防与处理 126

第五节　旅游者走失事故的预防与处理 130

第六节　旅游者生病、死亡的处理 131

第七节　旅游者越轨言行的处理 134

第八节　交通事故、治安事故和火灾事故的预防与处理 136

第七章　旅游者个别要求的处理 144

第一节　旅游者个别要求的处理原则 145

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 147

第三节　要求自由活动的处理 151

第四节　探望亲友和亲友随团活动要求的处理 152

第五节　转送物品和信件要求的处理 153

第六节　要求中途退团或延长旅游期限的处理 154

第八章　导游服务相关知识 158

第一节　出入境知识 159

第二节　旅行交通知识 172

参考文献 181

参考网站 182