第一章 导游概述 1
第一节 导游服务的发展 1
第二节 导游服务的地位和作用 5
第三节 导游服务的类型和范围 8
第四节 导游服务的性质和特点 11
第二章 导游服务人员 16
第一节 导游员的概念和分类 16
第二节 导游人员的职责 19
第三节 导游人员的素质 21
第四节 导游人员的培训与考核 29
第三章 导游服务程序 34
第一节 地方陪同导游服务 34
第二节 全程陪同导游服务 52
第三节 领队的服务 58
第四节 景点景区的导游服务 61
第五节 散客导游服务 62
第四章 导游带团技能 70
第一节 导游员的形象 70
第二节 导游员处理关系的技能 73
第三节 导游人员的讲解技能 75
第五章 导游艺术 92
第一节 导游员语言艺术的传播 93
第二节 导游语言艺术形式 96
第三节 导游语言艺术运用 109
第六章 导游工作中事故的预防与处理 117
第一节 旅游事故的预防和处理 118
第二节 旅游计划变更处理 120
第三节 漏接、空接、错接和误机（车、船）的事故的预防与处理 121
第四节 旅游者证件、财务、行李丢失的预防与处理 126
第五节 旅游者走失事故的预防与处理 130
第六节 旅游者生病、死亡的处理 131
第七节 旅游者越轨言行的处理 134
第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的预防与处理 136
第七章 旅游者个别要求的处理 144
第一节 旅游者个别要求的处理原则 145
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 147
第三节 要求自由活动的处理 151
第四节 探望亲友和亲友随团活动要求的处理 152
第五节 转送物品和信件要求的处理 153
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 154
第八章 导游服务相关知识 158
第一节 出入境知识 159
第二节 旅行交通知识 172
参考文献 181
参考网站 182