经济型酒店员工培训PDF电子书下载

导读 经济型酒店培训的必要性 1

一、经济型酒店人力需求状况 1

二、经济型酒店人力供应状况 2

三、人力缺乏的解决办法—培训 3

第1章 经济型酒店培训规划 6

1-1 经济型酒店培训组织建立 6

一、培训组织的模式 6

二、培训部门的工作内容 10

三、培训部门的权责 11

1-2 经济型酒店培训制度设计 14

一、培训体系保障制度 14

二、培训实施过程管理制度 18

三、培训评估与跟踪管理制度 22

行业参考：某经济型酒店培训制度 23

1-3 经济型酒店培训计划体系 27

一、新进人员培训 27

二、职前培训 28

三、学生实习培训 29

四、督导人员培训 31

五、员工生涯规划 32

六、管理储备人员培训 34

七、培训师培训 36

八、在职培训 37

九、职务交换/调职培训 41

十、外派培训 42

行业参考：如家快捷员工培训 44

行业参考：莫泰员工培训 46

行业参考：锦江之星员工培训 47

第2章 经济型酒店新进员工培训 50

2-1 新进员工培训概述 50

一、新进员工培训的目的 50

二、新进员工培训的内容 51

三、新进员工培训的类别 55

四、新进员工培训准备工作 56

五、培训过程控制 60

六、培训后监控 61

七、新进员工培训的技巧 66

2-2 酒店知识培训 70

一、酒店背景介绍 70

二、酒店规章制度 73

三、酒店员工手册 75

四、酒店产品知识 76

2-3 酒店意识培训 78

一、市场意识 78

二、竞争意识 79

三、服务意识 79

四、质量意识 80

五、制度意识 82

六、成本意识 82

七、创新意识 83

八、协调意识 83

九、团队意识 83

2-4 酒店礼貌礼仪培训 85

一、礼貌礼仪的基础 85

二、同事间的礼仪 91

三、仪容、仪表和仪态要求 93

四、礼貌礼节 96

行业参考：某经济型酒店新员工入职培训工作程序 98

第3章 经济型酒店主管领班培训 102

3-1 领班主管培训概述 102

一、领班主管培训的目标 102

二、领班主管的素质要求 103

三、加强领班主管培训的重要性 104

四、领班主管培训的形式 105

3-2 服务质量控制 108

一、服务质量的特点 108

二、班组服务质量要素 111

三、加强班组员工的质量教育 114

四、进行服务过程控制 117

五、服务现场管理 118

3-3 人际关系沟通艺术 121

一、班组中的人际关系 121

二、建立酒店良好人际关系的原则 124

三、人际沟通的基本技巧 125

四、会议沟通技巧 131

五、面谈沟通技巧 132

六、向上沟通的技巧 136

七、平行沟通的技巧 137

八、向下沟通的技巧 141

九、酒店外部人际沟通技巧 143

3-4 带新人的方法 146

一、事前的准备工作 146

二、介绍酒店和你自己 148

三、听取新进员工的意见 150

四、介绍酒店有关人员 151

五、告诉他必须知道的事 152

六、新进员工的到职训练 153

行业参考：某经济型酒店领班主管培训方案 155

第4章 经济型酒店专题培训 158

4-1 优质服务专题培训 158

一、认识服务 158

二、创造优质服务的基础—了解客人 162

三、亲情服务 168

四、个性化服务 170

五、细微化服务 173

六、首问责任制 177

行业参考：某经济型酒店首问责任制要求规定 179

4-2 客人投诉处理 181

一、正确认识客人投诉行为 181

二、了解客人投诉的原因 183

三、受理客人投诉的程序 185

四、客人投诉处理细节 186

4-3 酒店安全常识 196

一、酒店安全的管理特点 196

二、酒店客人的安全保护 197

三、酒店员工的安全保护 200

四、酒店财产的安全保护 202

五、酒店消防安全 204

六、意外事件的处理 207

行业参考：某经济型酒店专题培训管理方案 211

第5章 培训评估与效果转化 214

5-1 培训评估 214

一、培训评估目标 214

二、培训评估的内容 216

三、建立培训效果信息库 218

四、评估结果的反馈 221

五、培训记录及资料的整理与呈报 222

5-2 培训效果转化与维持 223

一、确定培训收益 223

二、转化培训效果 225

行业参考：某经济型酒店培训评估程序 230

行业参考：某经济型酒店礼貌礼节专项质检方案 232

附录 经济型酒店常用英语口语 234

参考书目与网站 238