酒店服务心理学 新版PDF电子书下载

第一章 心理学概述 1

第一节 心理学的起源与发展 1

第二节 心理的本质 5

第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义 7

第四节 酒店服务心理学的研究方法 11

第二章 感觉与知觉 15

第一节 感觉与知觉概述 16

第二节 感知觉与酒店客人的行为关系 20

第三节 感知觉与酒店服务策略 25

第三章 记忆与注意 33

第一节 记忆与注意概述 34

第二节 记忆与酒店服务策略 39

第三节 注意与酒店服务策略 42

第四章 需要与动机 50

第一节 需要与动机概述 50

第二节 需要与酒店客人的行为关系 59

第三节 需要与酒店服务工作 62

第四节 酒店客人的动机与服务策略 66

第五章 情绪与情感 72

第一节 情绪与情感的概述 72

第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系 82

第三节 情绪情感与酒店服务工作 84

第六章 酒店餐饮服务心理 93

第一节 客人对酒店餐饮的心理需求 93

第二节 餐厅服务心理策略 97

第七章 酒店前厅服务心理 114

第一节 客人对前厅服务的心理需求 114

第二节 前厅服务心理策略 117

第八章 酒店客房服务心理 128

第一节 客人对客房服务心理需求 128

第二节 客房服务心理策略 132

第九章 康乐、商场购物服务心理 146

第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求 146

第二节 康乐、购物服务心理策略 150

第十章 人际交往与投诉心理 157

第一节 人际交往概述 157

第二节 酒店客人投诉的原因分析 170

第三节 客人投诉的处理 172

第十一章 酒店管理心理 177

第一节 酒店员工的职业心理素质要求 178

第二节 酒店员工的心理分析 184

第三节 酒店员工的激励与管理 199

参考文献 204