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第一章 绪论 1

第一节 交通运输是现代社会的支柱 1

第二节 公路客运服务的概念与内容 3

第三节 加强对公路客运服务的研究是当务之急 5

第二章 公路运输的出现和发展 8

第一节 交通运输的发展历程 8

一、古代交通运输 8

二、近代交通运输 12

第二节 中国公路运输业的发展概况 16

一、旧中国的汽车运输业 16

二、新中国汽车运输业的建立和发展 18

三、台湾公路交通 24

第三节 中国公路客运业展望 26

一、世界公路交通的发展现状 26

二、中国公路客运存在的问题 29

三、中国公路客运的发展前景 30

第三章 公路旅客运输的性质、特点和作用 34

第一节 公路客运的性质 34

一、交通运输业的生产性质 34

二、公路客运业的服务性质 37

三、公路客运属于第三产业 41

第二节 公路客运的特点 43

一、公路客运的内在特点 43

二、公路客运的生产特点 45

第三节 公路旅客运输的地位和作用 48

一、公路客运是经济发展的物质基础 48

二、公路客运是促进社会经济结构转化，实现生产力合理布局的必备条件 49

三、发展高速公路客运是现代公路交通的方向 50

四、发挥专业公路客运企业的主导作用 52

五、公路客运对加强城乡联系，发展横向经济联合，促进商品经济发展，尤其对广大农村地区经济的发展起着积极的作用 52

六、公路客运的作用，除了表现在政治、经济、国防等方面外，对服务于国际间交往，满足国内人民日益增长的旅行和物质文化生活等方面需要也具有重要的作用和影响 53

第四章 公路客运服务及其特点 55

第一节 什么是服务 55

一、对“服务”概念的几种说法 55

二、服务不是单一的概念 57

三、服务的产生和发展 60

第二节 公路客运服务的分类和特点 62

一、公路客运服务的分类 62

二、公路客运服务的特点 74

第五章 旅客需求和公路客运服务 79

第一节 旅客需求是发展公路客运服务的直接动因 79

一、旅客需求的基本理论 79

二、旅客需求的多样性和差异性 82

三、需求满足的程度是服务工作好坏的实际指南 85

第二节 美——现代公路客运服务追求的方向 86

一、美的服务需求 86

二、公路客运服务中的美 89

三、美的服务不能离开功能性服务这个基本点 94

第三节 掌握和了解旅客需求是做好客运服务工作的基本功 98

一、影响公路客运需求的因素 98

二、公路客流及其特点 100

三、公路客运服务方式 102

第六章 旅客心理情绪及一般特征 105

第一节 旅客心理现象及其内容 106

一、旅客心理的特殊性 106

二、旅客心理的一般特征 107

三、旅客心理现象的内容 110

四、影响旅客心理发展的因素 111

第二节 旅客视觉和听觉特征 114

一、视力、视野及视觉 114

二、旅客乘车的视觉特征 120

三、旅客听觉的一般特征 122

四、功能性音乐与车厢声学环境 123

第三节 乘车生理环境及其影响 130

一、旅客与车厢微气候 131

二、旅客疲劳反应 136

三、生物节律对旅客乘车的影响 139

第七章 功能性服务的技术要求 141

第一节 汽车运动及其性能 141

一、汽车运动的一般概念 141

二、汽车运动的两种形式 143

三、汽车在道路上行驶的条件 143

四、公路客车应具备的性能 144

第二节 对公路客车功能的基本要求 146

一、动力性 147

二、安全性 148

三、造型与风阻 154

四、客车轻量化 155

五、可靠性和耐久性 156

第三节 公路客车的环境性能 156

一、振动舒适性 157

二、噪声 161

三、客车座椅和空调装置 163

四、客车大型化、豪华化和居住性趋势 166

第四节 道路交通的服务性能 168

一、道路的技术性能 168

二、影响车速变化的因素 169

三、道路通行能力 171

第八章 公路客运业的职业道德与习惯 174

第一节 公路客运业职业道德的特点和要求 174

一、公路客运业职业道德的特点 174

二、公路客运业职业道德的要求 181

三、服务意识是公路客运业职业道德的出发点 186

第二节 公路客运业的职业习惯及其影响 189

一、职业习惯的一般含义 189

二、公路客运业职业习惯的特点 192

三、与职业习惯相关的诸多因素 196

四、职业习惯的培养 205

第九章 公路客运规章和服务规范 207

第一节 中国公路客运规章的演变及其作用 207

一、公路运输规章的基本内容 207

二、中国公路客运规章的演变过程 212

三、公路客运规章的作用 214

第二节 《汽车旅客运输规则》的基本内容和特点 215

一、制定《客规》的一般原则 215

二、《客规》的基本内容 221

三、《客规》的特点 228

第三节 公路客运服务规范的分类及内容 229

一、制定公路客运服务规范的要求 229

二、客运服务规范的分类 233

三、对客运服务工作和客运服务人员的要求 241

第十章 公路客运服务用语和微笑服务 247

第一节 公路客运服务用语的特点和要求 247

一、客运服务用语的特点 247

二、一般客运服务用语的内容和要求 252

三、客运服务工作对语言的要求 256

第二节 形体语言与微笑服务 259

一、形体语言的概念和作用 259

二、微笑服务及其作用 264

主要参考书目 268