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第一篇 企业总经理 2

第1章 总经理职责与任务 2

第1节 总经理的角色定位 2

第2节 总经理的职能、职位、类别 2

◎ 职能型业务总经理职位 2

◎ 多部门型业务总经理职位 3

◎ 企业集团型总经理职位 3

◎ 分公司总经理职位 3

◎ 子公司总经理职位 3

◎ 产品与营销型总经理职位 3

◎ 经营型总经理职位 3

第3节 总经理要履行的责任 4

◎ 生产经营方面 4

◎ 管理方面 4

◎ 财务方面 4

◎ 日常事务、活动方面 4

◎ 其他方面 5

第4节 总经理的工作职责 5

第5节 总经理工作细则实例 5

第2章 总经理的工作准则 9

第1节 做人的准则 9

◎ 谦虚为人 9

◎ 诚心感人 9

◎ 公道对人 9

◎ 实干带人 10

◎ 谨慎做人 10

◎ 严格管人 10

第2节 处世的原则 10

第3章 总经理的素质修养 13

第1节 总经理的素质要求 13

◎ 深厚的领导基础 13

◎ 独特的性格特征 15

◎ 超强的管理能力 17

第2节 总经理的职业修养 18

◎ 管理风格 18

◎ 交际职能 19

第3节 总经理的智能品质素质 20

第4节 总经理的心理意志 22

第5节 总经理的身体素质 24

第4章 总经理的魅力气质 25

第1节 人格魅力 25

◎ 改变个性的三个方面 25

◎ 人格魅力的构成 26

◎ 优雅风度的培养 27

第2节 幽默智慧 27

第3节 宽容胸怀 29

第4节 情感信任 30

第5节 理解下属 32

第6节 适当激励 32

第5章 总经理的自我管理 35

第1节 总经理成功的因素 35

◎ 自我心态调整 35

第2节 如何当好总经理 38

◎ 树立好形象 38

◎ 明确公司的各种政策和发展目标 39

◎ 科学、人性化管理员工 39

◎ 建立高效的执行组织机构 40

◎ 创建良好的企业文化 40

第3节 如何提高个人品质 40

第4节 如何进行自我激励 41

第6章 总经理的信息管理 43

第1节 信息概述 43

◎ 信息的定义 43

◎ 信息的作用 44

第2节 信息的收集 46

◎ 收集信息的类别 46

◎ 收集信息的渠道 47

第3节 信息的整理 48

第4节 企业信息化管理 49

◎ 企业信息化战略规划的制定 49

◎ 企业信息化战略规划的执行 50

◎ 信息系统的开发方式 51

◎ 信息系统的总体结构设计 52

◎ 信息系统的维护 54

第7章 总经理的时间管理 57

第1节 时间总述 57

◎ 定义时间之谜 57

◎ 时间的概念 57

◎ 对时间的认识历程 58

第2节 时间的分类及特征 59

◎ 物理时间 59

◎ 生理时间 60

◎ 心理时间 61

◎ 社会时间 61

第3节 人类的时间意识 61

◎ 时间管理的阶段 62

◎ 时间控制、利用的类型 62

第4节 总经理应树立的时间观 63

◎ 总经理必须树立的时效观念 63

◎ 总经理应学会的时间运筹 63

第5节 总经理应学会有效的时间管理技巧 68

◎ 尽量避免被外界干扰 68

◎ 拖延战术 69

◎ 合理安排时间 70

◎ 忙要忙到点上 70

◎ 注意空间贬值、时间增值大趋势 71

第6节 总经理应学会高效率驾驭时间术 71

◎ 根据自己的情况制定高效率策略 72

◎ 时间的浪费是提高效率的大敌 72

◎ 工作进度表与归类法 73

◎ 需要有危机感和紧迫感 74

第7节 总经理应学会支配时间的艺术 74

◎ 用足时间让事情一气呵成 74

◎ 压缩时间做最值得做的事情 75

◎ 掌握拉长时间的技巧 76

◎ 分类管理 76

◎ 自由时间支配 78

◎ 有效利用时间 79

第8章 总经理的危机管理 81

第1节 企业危机的定义 81

第2节 企业危机的特征 82

◎ 突发性 82

◎ 难以预测性 82

◎ 不确定性 82

◎ 急迫性 82

◎ 破坏性 82

◎ 舆论关注性 83

◎ 普遍性 83

◎ 复杂性 83

◎ 信息资源紧缺性 84

第3节 企业危机的分类 84

◎ 从危机产生的原因来分 84

◎ 从危机的表现来分 85

◎ 从危机的范围来分 86

◎ 从危机的危害程度来分 86

第4节 危机的预防与管理 87

◎ 危机事件的分析 88

◎ 危机管理 89

第5节 处理危机的方法 93

◎ 全面掌握危机的情况 93

◎ 迅速隔离危机、控制危机 94

◎ 危机发生后的基本公众对策 94

◎ 危机处理的原则 99

◎ 危机处理的方式 100

第6节 危机后的形象重塑过程 101

第二篇 领导方法与艺术 106

第9章 总经理的权力掌控 106

第1节 权力的内涵 106

◎ 什么是总经理权力 106

◎ 总经理权力类型 106

第2节 如何用权 107

◎ 个人影响力 107

◎ 专长权 108

◎ 法定权 110

◎ 奖励权 112

◎ 强制权 113

第3节 如何授权 114

◎ 授权的意义 114

◎ 授权的过程与原则 115

◎ 授权的艺术 116

◎ 搭建权力的网络构架 117

第4节 如何控权 122

第10章 总经理的用人之道 126

第1节 如何知人 126

◎ 静中观察 126

◎ 动中考察 126

◎ 广咨博询 127

◎ 对比鉴别 127

◎ 知心知型 127

第2节 如何识人选人 128

◎ 识人选人的技巧 128

◎ 识人选人的两大原则 138

◎ 识人选人的两大标准 139

◎ 选拔管理人才的最佳标准 140

◎ 识人选人的方法 140

◎ 识人选人的步骤 142

◎ 走出识人的误区 143

第3节 如何用人 146

◎ 总经理“善任”的基本原则 146

◎ 柔性管理 148

◎ 对人才的态度 149

第4节 如何留人 151

◎ 跳槽前要早作防范 151

◎ 跳槽后要亡羊补牢 152

◎ 留住人才的方法 153

◎ 给年轻下属一个担当重任的机会 154

◎ 消除下属的不安 154

◎ 变被动为主动 155

◎ 切忌强制留人 156

第11章 总经理的团队建设 158

第1节 团队概述 158

◎ 什么是团队 158

◎ 团队的要素 159

◎ 团队与群体的区别 159

◎ 团队的类型 160

◎ 团队发展的阶段 161

◎ 团队成员的角色 164

第2节 如何培养团队精神 164

◎ 团队精神的表征 164

◎ 培养团队精神 165

◎ 让团队精神渗入整个组织中 167

第3节 如何提升团队士气 167

◎ 加强团队成员间的信任与合作 167

◎ 用情强化团队精神 168

◎ 提升团队士气 169

◎ 赢取员工的忠诚 170

第4节 如何提高领导艺术 173

◎ 建立信任感 173

◎ 做团队招牌 174

◎ 身先士卒 174

◎ 洞察成员真正所需 175

◎ 保持距离不炫耀 176

◎ 用乐观热情感染团队 177

◎ 以小见大，凝聚人心 177

◎ 推拉有度 178

第5节 如何进行团队激励 179

◎ 目标激励 179

◎ 正面强化激励 180

◎ 巧用负向强化激励 182

◎ 榜样激励 182

◎ 像对待大人物一样对待团队成员 183

◎ 培训激励成员的自我价值定位 183

◎ 持股激励 184

◎ 用情激励 184

◎ 利益激励 190

◎ 人本激励 195

第6节 团队学习的技巧与方法 199

◎ 团队的工作技巧学习 199

◎ 团队学习的方法 200

第7节 如何打造知识型团队 200

◎ 知识型团队的特征 200

◎ 建设知识型团队的条件 201

◎ 知识型团队建设的步骤 201

◎ 对知识型团队的管理 201

第12章 总经理的商务礼仪 204

第1节 形象礼仪 204

◎ 注重第一印象 204

◎ 总经理的服饰 204

◎ 总经理的姿态 205

◎ 总经理的神态 205

◎ 总经理的仪容 206

◎ 总经理的体态语使用艺术 206

◎ 握手 207

◎ 鞠躬 208

◎ 致意 208

◎ 递接名片 209

◎ 介绍 210

第2节 迎来送往礼仪 212

◎ 迎送客户须知 212

◎ 诚恳周到地接待 213

◎ 正确地引导来宾 214

◎ 如何安排宾主会晤 215

◎ 会见会谈程序 216

第3节 商务仪式礼仪 217

◎ 签约礼仪 217

◎ 开业礼仪规范 220

◎ 剪彩礼仪 224

◎ 交接礼仪 226

◎ 庆典礼仪 229

第4节 商务餐饮礼仪 231

◎ 中餐的礼仪 231

◎ 西餐的礼仪 233

◎ 饮酒的礼仪 236

◎ 饮茶的礼仪 239

◎ 其他商务招待 240

第5节 商务会议礼仪 242

◎ 安排会议议题的原则 242

◎ 如何安排会议日程 243

◎ 如何安排会议的时间 244

◎ 会议理想场地的七个条件 244

◎ 怎样安排会场座位 245

◎ 如何布置会场 246

第6节 商务出行礼仪 247

◎ 乘坐飞机的礼节 247

◎ 乘车的礼节 247

◎ 乘船的礼节 248

第7节 与外宾交往的惯例 249

◎ 迎送外宾的礼仪 249

◎ 见面礼节与交谈原则 250

◎ 正式会见与会谈的礼仪规范 251

◎ 怎样陪同外宾参观游览 252

◎ 馈赠与受礼时的注意事项 252

◎ 其他涉外活动礼仪 254

第8节 与外商谈生意礼仪 255

◎ 怎样与外国人谈生意 255

◎ 外交辞令要得体 255

◎ 学用几国礼貌语 256

◎ 礼宾的序列 257

◎ 馈赠礼品的礼仪与禁忌 258

第9节 外国礼仪与禁忌 260

◎ 英国礼仪 260

◎ 法国礼仪 261

◎ 美国礼仪 264

◎ 日本礼仪 266

◎ 泰国礼仪 270

◎ 马来西亚与新加坡礼仪 273

第13章 总经理的公关外交 277

第1节 公共关系的定义 277

第2节 公共关系的特点 278

第3节 公共关系的要素及功能 279

◎ 公共关系的要素 279

◎ 公共关系的功能 280

第4节 公共关系的对象 281

◎ 公众含义 281

◎ 公众分类 282

◎ 企业公众划分 283

第5节 内部公共关系 286

◎ 内部公共关系定义 286

◎ 内部公共关系目标 286

◎ 内部公共关系构成 286

◎ 内部公共关系分类 287

◎ 内部公共关系特征 288

◎ 内部公共关系功能 289

◎ 内部公共关系运作 290

◎ 内部公共关系建立的基础 290

◎ 内部公共关系沟通 291

◎ 内部公共关系沟通形式 292

第6节 外部公共关系 293

◎ 外部公共关系建立的基础 293

◎ 确立外部公共关系主体 293

◎ 外部公共关系运行方法 294

第7节 公共关系策划 294

◎ 公共关系策划程序 294

◎ 公共关系策划书格式 297

◎ 公共关系策划方案实施控制 298

◎ 公共关系策划方案实施原则 298

第8节 公共关系评估 300

◎ 公共关系评估分类 300

◎ 公共关系评估程序 300

◎ 公共关系评估方法 300

第9节 公共关系危机预控要点 301

第14章 总经理的决策艺术 302

第1节 决策概述 302

◎ 决策的定义 302

◎ 决策的两个阶段 302

◎ 正确的思维是决策成败的关键 303

◎ 站在战略层面思考问题 308

◎ 提高多维思考能力 308

◎ 预见力是科学决策的基础 311

第2节 如何做理性的决策者 313

◎ 日常决策的经验判断法 313

◎ 激活你的创造性思维 314

◎ 在决策中要审时度势 315

◎ 权衡利害再作决断 316

◎ 不要把赌的心理带到决策中 317

◎ 抓住政治信息作决策要辨别真伪 318

第3节 总经理拍板决策的艺术 319

◎ 决策者八戒 319

◎ 拍板时应注意哪些问题 320

◎ 制定重大决策应关注的三个问题 321

◎ 总经理如何处理同智囊团的关系 323

◎ 总经理科学决策的艺术 324

◎ 怎样运用传统的决策艺术 326

◎ 怎样运用直觉作出快速决策 327

◎ 怎样处理决策中整体与局部的关系 329

◎ 怎样处理决策中的轻重缓急 330

◎ 怎样面对决策中的反对意见 331

◎ 怎样防范决策风险 332

第4节 避免决策失误的策略 334

◎ 警惕决策思维的误区 334

◎ 当心决策的陷阱 336

◎ 决策不能完全靠制度解决 338

◎ 不能用权谋决策代替企业决策 342

◎ 总经理应避免的决策错误 342

◎ 决策失误的非人为因素 345

第15章 总经理的执行艺术 347

第1节 执行概述 347

◎ 为什么会执行不佳 347

◎ 如何处理好策略与执行的关系 348

◎ 总经理的执行素质 350

◎ 总经理的执行能力和企业的执行能力 351

第2节 执行纪律的艺术 352

◎ 没有规矩不成方圆 352

◎ 律己才能律人 353

◎ 软硬兼用，赏罚得当 354

◎ 惩罚做到稳、准、狠 355

◎ 用合适的工作信条去管理下属 356

◎ 牺牲个人，解雇没商量 356

第3节 考核下属的艺术 357

◎ 考核下属的内容 357

◎ 考核下属的分类 358

◎ 考核下属的基本原则 359

◎ 考核下属的步骤 360

◎ 考核下属的方法 361

第4节 处理突发事件的艺术 364

◎ 突发事件产生的原因分析 364

◎ 突发事件的基本特点 364

◎ 对待突发事件的态度和原则 365

◎ 迅速控制事态发展的方法 366

◎ 准确找到问题的症结 368

◎ 果断解决突发事件 369

第三篇 经营管理 372

第16章 人力资源管理 372

第1节 人力资源概述 372

◎ 人力资源的含义 372

◎ 人力资源管理 373

第2节人力资源规划 374

◎ 人力资源规划的内涵 374

◎ 人力资源规划的内容 374

◎ 人力资源规划的步骤 375

第3节 人力资源培训 376

◎ 培训的种类和内容 376

◎ 培训的程序 376

◎ 培训的技术 378

第4节 人力资源预测和平衡的方法 379

◎ 人力资源需求预测的方法 379

◎ 人力资源供给预测的方法 381

◎ 人力资源供需矛盾的平衡 383

第5节 招聘管理 384

◎ 招聘的含义 384

◎ 招聘的程序 385

◎ 招聘的技术和方法 386

第6节 绩效考核 394

◎ 绩效考核的程序 394

◎ 绩效考核的方法 397

第7节 薪酬管理 398

◎ 薪酬管理的程序 398

◎ 薪酬管理的技术 401

◎ 奖金 403

◎ 津贴和补贴 404

◎ 福利 405

第8节 企业文化 406

◎ 企业文化的形成过程 406

◎ 企业文化建设的原则 407

◎ 企业文化建设的步骤 407

◎ 企业文化建设的心理机制 409

第9节 人力资源管理诊断与评价 410

◎ 人力资源诊断的含义 410

◎ 人力资源管理诊断的程序 410

◎ 人力资源管理诊断的方法 411

第17章 战略管理 413

第1节 战略管理概述 413

◎ 公司战略及其意义 413

◎ 战略管理的任务 414

第2节 战略管理过程 415

第3节 战略管理的影响因素 415

◎ 社会政治影响因素 416

◎ 竞争环境和整体行业吸引力 416

◎ 公司的市场机会和外部威胁 416

◎ 公司资源优势、公司能力及竞争能力 417

◎ 管理者个人抱负、商业哲学和伦理信条 417

◎ 共有价值观及公司文化 417

第4节 战略分析 417

◎ 环境分析 417

◎ 市场和竞争对手分析 419

◎ 顾客分析 422

◎ 资源分析 423

第5节 战略选择 425

◎ 战略选择的影响因素 425

◎ 战略选择的标准 426

◎ 基于资源的战略选择 427

◎ 基于市场的战略选择 428

◎ 战略决策的验证 428

第6节 战略实施与动态优化 429

◎ 实施战略的框架 429

◎ 战略实施的任务 429

◎ 战略实施过程 430

◎ 战略的动态优化 432

第7节 企业战略变革模式 434

◎ 内部开发模式 435

◎ 非连续资源交换模式 435

◎ 组织间联盟模式 435

◎ 企业收购模式 436

第18章 项目管理 437

第1节 项目管理内涵 437

第2节 项目计划制订的程序与要点 437

◎ 制订项目计划的原则 437

◎ 制订项目计划的程序 438

◎ 制订项目计划的准备 439

◎ 制订项目计划的要点 440

第3节 项目进度控制的流程 441

◎ 准备项目进度控制 441

◎ 掌握项目最新情况 443

◎ 分析项目报告 444

◎ 处理偏差 444

第4节 项目费用管理 445

◎ 项目费用估算 445

◎ 项目费用预算 446

◎ 项目费用控制 447

第5节 项目风险的避免 448

◎ 预防风险 448

◎ 回避与自留 449

◎ 应急措施 450

第19章 组织管理 451

第1节 企业组织管理的内涵 451

◎ 企业组织管理的含义 451

◎ 企业组织管理的对象 451

◎ 企业组织管理活动 452

第2节 创新型的组织结构 453

◎ 传统组织结构面临的挑战 453

◎ 企业组织结构创新的基本趋势 454

◎ 学习型组织 456

◎ 虚拟企业 459

◎ 战略联盟 462

第20章 财务管理 465

第1节 财务管理含义 465

第2节 投资组合规划 465

◎ 创业型与防御型投资 465

◎ 投资估价 465

◎ 投资风险管理 468

第3节 融资财务规划 469

◎ 企业融资的分类与特点 469

◎ 企业融资政策 471

◎ 融资工具的选择 473

第4节 财务流程分析 475

◎ 财务流程描述 475

◎ 寻找需要再造的关键财务流程 476

◎ 财务流程的分析与理解 479

第5节 财务流程优化及重构 480

◎ 财务流程优化及重构的基本方法 480

◎ 系统化改造法 483

◎ 全新设计法 484

◎ 新财务流程的实施与运转 485

第6节 融资结构与财务激励概论 486

◎ 企业是人力资本与非人力资本的契约 486

◎ 人力资本化的必然趋势及其特性 487

◎ 企业资本类型及其结构安排 488

◎ 公司绩效与财务激励 489

◎ 影响公司财务绩效的约束机制 490

第7节 股票融资的一般程序 491

◎ 股票融资的利弊分析 491

◎ 股票发行的方式 493

◎ 股票发行的价格确定 494

◎ 股票发行和上市的程序 495

第8节 公司并购方式 497

◎ 一般公司并购与上市公司并购 497

◎ 善意并购与敌意并购 497

◎ 杠杆并购、管理并购与联合并购 499

◎ 救援式并购、协作式并购、争夺式并购与袭击式并购 499

第21章 企划管理 501

第1节 企划的含义 501

第2节 企划制订步骤 501

◎ 界定企划主题 501

◎ 收集企划资料 503

◎ 寻求企划线索 504

◎ 产生企划创意 505

◎ 制订企划方案 505

◎ 修正企划方案 507

第3节 市场定位企划 508

◎ 市场定位企划的基本内容 508

◎ 目标市场的细分 509

◎ 目标市场的选择企划 509

第4节 新产品开发企划 512

◎ 新产品开发概述 512

◎ 新产品开发的流程 514

第5节 广告企划 517

◎ 广告企划的含义 517

◎ 认识和分析广告对象 518

◎ 明确广告目标 518

◎ 广告预算 518

◎ 确定广告主题 519

◎ 广告媒体选择 520

◎ 广告效果评估 521

第22章 营销管理 523

第1节 创新营销观念 523

◎ 企业上下均以顾客为尊 523

◎ 界定、培养独特能力 524

◎ 精确锁定目标顾客 525

◎ 建立顾客关系与顾客忠诚度 526

◎ 承诺持续改良与创新 527

◎ 组织文化须配合组织策略与架构 527

◎ 与伙伴、联盟共同成长 528

◎ 打破营销官僚 529

第2节 营造最佳营销渠道 530

◎ 营销渠道模式分析 530

◎ 营销渠道组织设计 531

◎ 营销渠道的选择与管理 533

◎ 营销网络的构建与管理 535

第3节 产品定价策略 541

第4节 品牌策略 544

◎ 商标 544

◎ 专利 544

◎ 品牌经营 545

第5节 企业网络及营销策略和目标 547

◎ 企业上网的目标和问题 548

◎ 实施网络管理的五大步骤 551

◎ 信息安全管理 554

第23章 生产管理 555

第1节 生产管理概述 555

◎ 生产与生产管理 555

◎ 生产管理的职能 556

◎ 生产管理的指导原则 557

◎ 生产管理在企业管理中的地位 558

◎ 生产管理的任务 559

第2节 生产管理的研究方法 560

◎ 理论和实践相结合的研究方法 560

◎ 定性分析和定量分析相结合的方法 561

◎ 系统分析的方法 561

第3节 生产管理战略 561

◎ 生产战略的确定 561

◎ 生产战略的新趋势 564

第4节 生产计划与生产控制 566

◎ 计划与企业计划系统 567

◎ 生产计划 571

◎ 生产作业计划 579

◎ 生产作业控制 584

第24章 质量管理 594

第1节 质量管理概述 594

◎ 质量和质量管理 594

◎ 全面质量管理 600

第2节 质量管理方法 607

◎ 质量功能调配 607

◎ 常用的质量管理统计方法 608

◎ 波卡—约基 613

◎ 质量圈 614

第3节 六西格玛管理 617

◎ 六西格玛管理的含义 617

◎ 六西格玛的实施流程 618

第4节 ISO 9000 623

◎ 质量管理体系的策划和建立 623

◎ 质量管理体系的认证过程 624

第25章 知识管理 629

第1节 知识管理的定义 629

◎ 管理思想层面的定义 629

◎ 管理内容层面的定义 629

◎ 组织能力层面的定义 630

◎ 管理过程层面的定义 630

◎ 信息技术层面的定义 630

◎ 其他类定义 630

第2节 知识管理的要素 631

◎ 人—知识管理的主体 631

◎ 知识—知识管理的客体 632

◎ 信息技术—知识管理得以实现的重要工具 632

◎ 过程—知识管理价值实现的途径 633

第3节 知识管理的原则 633

◎ 达文波特的十大原则 633

◎ 斯图尔特的十大原则 634

◎ 施乐公司的三项原则 634

◎ 德普雷等人的七项原则 635

◎ 王德禄的三大原则 635

第4节 知识管理的目标 635

◎ 达文波特的四项目标观点 635

◎ 李敏的十项目标观点 636

第5节 企业知识管理的基本活动 636

◎ 知识的获取 636

◎ 知识的共享 637

◎ 知识的创新 638

◎ 知识的应用 638

第6节 企业知识管理的支持活动 638

◎ 企业知识管理战略研究 638

◎ 知识型企业的组织结构 642

◎ 知识型企业的文化 646

◎ 知识型员工管理 648

第7节 如何实现企业知识创新 650

◎ 企业知识创新的必要性和可能性 650

◎ 企业知识创新的过程 651

◎ 企业知识创新广义的内涵 652

◎ 企业知识创新的模式 654

第8节 知识管理与学习型组织 659

◎ 学习力：最本质的竞争力 659

◎ 知识管理：企业组织创新与组织学习的基础 663

第四篇 沟通技巧 666

第26章 管理沟通 666

第1节 企业管理沟通 666

第2节 企业管理沟通的类型 667

◎ 企业内部管理沟通与企业外部管理沟通 667

◎ 企业内部人际沟通、企业内部团体沟通 668

◎ 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通 669

◎ 正式沟通与非正式沟通 673

◎ 下行沟通、上行沟通、交叉沟通、平行沟通 675

◎ 单向沟通、双向沟通 676

第3节 管理沟通的影响因素分析 677

◎ 企业组织结构因素形成的管理沟通障碍 677

◎ 心理因素形成的管理沟通曲解 678

◎ 沟通传递过程中的障碍因素 680

◎ 信息技术对管理沟通的影响 681

第4节 实现有效管理沟通的主要途径 682

◎ 明确管理沟通的重要性，正确对待管理沟通 682

◎ 保证信息完整和有效 682

◎ 健全企业的沟通渠道，提高沟通效率 683

◎ 塑造利于沟通的企业文化 683

◎ 掌握沟通技巧 684

◎ 网络沟通 688

第27章 口才运用 693

第1节 表扬的艺术 693

◎ 每个人都希望获得赞美 693

◎ 赞美下属要真诚 694

◎ 怎样表扬更有效果 694

第2节 批评的艺术 697

◎ 批评要抓住要害 697

◎ 怎样批评更有效果 700

◎ 批评时如何把握分寸 702

第3节 倾听的艺术 704

◎ 专注 704

◎ 听清全部内容 705

◎ 捕捉要点 705

◎ 认清说话的模式 705

◎ 记笔记 705

◎ 移情地倾听 706

◎ 保持公正 706

◎ 如何克服倾听障碍 707

第4节 交谈的艺术 708

◎ 准备技巧 708

◎ 选择合适的时机和地点 709

◎ 表达技巧 710

◎ 如何克服态度障碍 711

◎ 如何克服表达障碍 712

◎ 如何打电话 713

第5节 说服的艺术 713

◎ 说服的概念 713

◎ 说服的技巧 714

第28章 总经理谈判 717

第1节 公关谈判概述 717

◎ 公关谈判的概念及要素 717

◎ 公关谈判中应把握的原则 718

第2节 公关谈判要求 718

◎ 谈判语言的一般要求 718

◎ 谈判礼仪的一般要求 719

◎ 高素质谈判队伍的组建 720

第3节 总经理应具备的谈判能力 723

◎ 谈判的语言艺术 723

◎ 杰出的能力要求 724

第4节 总经理公关谈判过程管理 725

◎ 公关谈判方案 725

◎ 公关谈判的语言应用 731

◎ 公关谈判的情感处理 733

第5节 谈判的心理战 740

◎ 谈判心理战的谋略原则 740

◎ 谈判心理战的基本方式 741

第6节 与各种人谈判的方法 743

◎ 如何作好谈判调查 745

第7节 与谈判对手交锋的策略 746

◎ 如何把握谈判的开局 746

◎ 如何进行谈判报价 748

◎ 谈判中如何进行磋商 749

◎ 与谈判对手交锋的绝招 751

◎ 谈判交锋的五大策略 752

◎ 打破谈判僵局的秘诀 753

◎ 处理谈判结局的诀窍 754

第8节 企业公关谈判总结 756

◎ 意向书 756

◎ 协议书 756

◎ 成交确认书 756

◎ 回顾总结 757

第29章 总经理演讲 758

第1节 演讲概述 758

◎ 演讲的定义 758

◎ 演讲的分类 759

◎ 演讲的特征 759

◎ 演讲的作用 760

第2节 演讲心理 761

◎ 演讲心理素质的形成 761

◎ 演讲心理素质的内容 762

◎ 演讲前的心理准备 764

◎ 演讲心理障碍的克服 765

◎ 演讲中突发事件的应对心理 769

第3节 演讲的有声语言艺术 771

◎ 演讲有声语言的基本原则 771

◎ 演讲的有声语言技巧 772

第4节 演讲的无声语言艺术 775

◎ 演讲无声语言的作用 775

◎ 演讲无声语言的技巧 776

第5节 演讲的结构 778

◎ 议论式演讲结构 778

◎ 记叙式演讲结构 779

第6节 演讲的开头 781

◎ 开头的作用 781

◎ 开头的方法 782

第7节 演讲的结尾 784

◎ 结尾的要求 784

◎ 结尾三戒 785

◎ 结尾的方法 785

第8节 演讲的语言 786

◎ 准确 786

◎ 简明 787

◎ 通俗 788

◎ 生动 788

第9节 商务演讲中的特别技巧 789

◎ 主动出击，先声夺人 789

◎ 悬念设置，呼应作答 789

◎ 委婉风趣，曲径通幽 790

◎ 减少干扰 790

◎ 巧妙引出商务演讲的论点 790

◎ 为你的商务演讲贴上标签 790

◎ 合理的组织结构 791

◎ 辅助物的使用 791

◎ 即兴商务演讲若干方法 792

第30章 社交人际沟通 795

第1节 人际沟通概述 795

◎ 人际沟通的概念 795

◎ 人际沟通的特点 795

◎ 人际沟通的类型 796

第2节 人际沟通的三个层次和四个阶段 797

◎ 三个层次 797

◎ 四个阶段 798

第3节 建立良好人际关系的方法 798

◎ 胸襟博大，容人容物 798

◎ 巧妙处理上下级关系 799

◎ 与不同性格的下属相处 800

◎ 协调好与政府各部门的关系 801

第4节 总经理的交往艺术 806

◎ 交往的作用 806

◎ 交往的特点 807

◎ 交往的原则 807

◎ 交往的风度 807

第5节 人际沟通障碍及其克服 810

◎ 语言障碍 810

◎ 习俗障碍 810

◎ 观念障碍 811

◎ 角色障碍 812

◎ 个性障碍 813

◎ 心理障碍 813

◎ 情绪障碍 813

参考文献 815