组织公平性、组织公民行为与服务公平性的关系PDF电子书下载

第一章 研究概述 1

第一节 研究目的 1

第二节 研究意义 5

第三节 研究范围 9

第二章 文献综述 10

第一节 顾客感知的服务质量 10

第二节 组织公平性 12

第三节 员工的组织公民行为 20

第四节 管理人员的印象管理行为 50

第三章 概念模型和立论依据 64

第一节 概念模型 64

第二节 立论依据与假设 66

第四章 调研设计与数据收集 90

第一节 调研设计 90

第二节 变量的计量 92

第三节 数据收集与样本概况 96

第五章 数据分析 100

第一节 组织公民行为的组成成分 101

第二节 总样本的数据质量分析 108

第三节 二阶因子分析 118

第四节 检验样本和核实样本的数据质量分析 123

第五节 检验样本和核实样本的结构方程模型分析 132

第六节 总样本结构方程模型分析 151

第七节 模型比较分析 164

第八节 中介分析 166

第九节 分层回归模型分析 183

第六章 讨论与结论 206

第一节 概念模型的推理法则有效性 206

第二节 数据分析结果讨论 209

第三节 贡献、局限性与今后研究方向 231

参考文献 239

附录 282

员工问卷 282

主管问卷 285

顾客问卷 287

后记 289