饭店督导管理PDF电子书下载

第一章　饭店督导概论 1

第一节　饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法 1

一、饭店督导概念 1

二、学习与研究饭店督导的意义 3

三、学习与研究饭店督导的方法 4

第二节　饭店督导管理基本知识 5

一、饭店督导管理的原则 5

二、饭店督导管理的技巧 7

三、饭店督导管理的作用 7

四、饭店督导管理者应具备的能力 8

思考与练习 9

第二章　饭店督导基础管理理论概要 10

第一节 管理基本原理与现代管理思潮概要 10

一、管理基本原理 10

二、现代管理思潮 13

第二节　管理心理学原理概要 16

一、个体心理与群体心理 17

二、领导心理与组织心理 17

三、社会知觉与归因 18

四、态度、价值观与管理 19

五、激励与激励理论 21

第三节　质量管理理论概要 26

一、全面质量管理 26

二、质量管理体系（ISO 9000系列） 27

思考与练习 36

第三章　饭店督导规则体系建设 37

第一节　饭店约束型规则体系 37

一、饭店约束型规则体系 37

二、饭店约束型规则的重要特点 37

三、饭店约束型规则体系建立方法 38

四、饭店约束型规则体系建立程序 38

五、饭店约束型规则体系修订方法及程序 38

第二节　饭店能动型规则体系 43

一、饭店能动型规则体系 43

二、饭店能动型规则的重要特点 43

三、饭店能动型规则体系建立方法 43

四、饭店能动型规则体系建立程序 44

五、饭店能动型规则体系修订方法及程序 45

思考与练习 46

第四章　饭店督导方法 47

第一节　现场督导方法 47

一、巡视检查 47

二、巡视观察 48

三、现场指导 50

四、询问督导 50

五、倾听 51

六、创造积极的工作氛围 53

第二节　文案写作 55

一、商务写作要领 55

二、典型商务文案写作模板 55

第三节　现场会议 62

一、现场会议 62

二、现场会议存在的基本问题 62

三、有效的班前会 62

四、有效的班后总结现场会 63

第四节　时间管理 63

一、时间分析是饭店督导管理者的重要技能 63

二、饭店督导管理者有效时间管理的策略 65

思考与练习 67

第五章　饭店督导技能 68

第一节　有效的沟通 68

一、沟通的概念 68

二、沟通的过程 69

三、沟通障碍 70

四、有效的沟通方法——倾听 72

第二节　职场跨文化交际能力 75

一、多元文化的客观性 75

二、跨文化交际能力培养 76

三、处理多元化问题 77

第三节　稽核与问责制 78

一、稽核管理办法 78

二、问责制 81

第四节　案例培训 87

一、案例培训模式概念 87

二、案例培训模式产生的背景 88

三、案例培训模式的结构要素及其变化 88

四、案例培训模式的操作程序 91

五、对案例培训模式的评估 92

六、案例培训应注意的问题 93

思考与练习 93

第六章　饭店服务督导与标准 95

第一节　前厅接待服务督导标准 95

一、客房预订 95

二、接待服务 96

三、贵重物品寄存服务 98

四、收银服务 98

五、行政商务楼层服务 99

六、礼宾服务 100

七、商务中心 103

八、总机话务服务 104

九、大堂副理 106

十、问询服务 107

十一、前厅整体舒适度 108

十二、大堂吧服务 109

第二节　餐饮服务督导标准 110

一、餐厅服务流程 110

二、餐台布局规范 113

三、餐饮服务人员工作规范 114

四、餐厅摆台规范 116

五、餐饮服务操作规范 117

第三节　客房服务督导标准 126

一、客房服务质量标准 126

二、客房卫生及设备设施 130

三、会议服务 136

四、公共场所 139

五、洗衣服务 141

第四节　康乐服务督导 142

一、歌舞厅服务 142

二、桑拿室服务 143

三、按摩室服务 144

四、意外情况处理 145

五、管理制度 148

思考与练习 150

第七章　饭店出品质量督导 151

第一节　菜肴生产质量督导 151

一、制定控制菜品标准 151

二、控制过程 152

三、控制方法 163

第二节　菜单设计与成本控制 164

一、菜单设计编制程序 164

二、菜谱发放及使用 165

三、菜谱修改 165

四、成本核算控制 166

思考与练习 167

第八章　饭店设备维修维护督导 168

第一节　饭店设备管理 168

一、饭店设备设施构成 168

二、饭店设备设施管理原则 169

三、饭店设备设施维修维护执行 170

四、饭店设备设施督导管理办法 170

第二节　饭店设备维修维护规范 171

一、设备运行值班规范 171

二、维修保养规范 172

三、工具管理 172

四、资料、材料库管理 172

五、故障报修程序和日常报修服务规范 173

六、紧急措施 175

思考与练习 177

第九章　饭店员工与组织督导 178

第一节　员工督导 178

一、建立科学公正的考核评估制度 178

二、建立自主的激励型工资分配制度 179

三、建立积极的工作氛围 179

第二节　饭店班组督导 181

一、班组建设在饭店管理中的作用 181

二、班组督导人员——领班（部长）的作用 182

三、班组建设基本方法 182

第三节 组织内冲突管理 185

一、冲突概述 185

二、冲突产生的因素 185

三、冲突的影响 186

四、工作冲突的避免与处理 186

思考与练习 187

附录　饭店服务质量等级通用标准 189