如何做一名优秀的营业员PDF电子书下载

第1章 任职资格要求 3

第1节 营业员知识与技能要求 3

级别一：初级营业员 3

级别二：中级营业员 5

级别三：高级营业员 7

第2节 营业员素质及个性要求 10

要求一：仪表与装束 10

要求二：沟通语气及习惯 10

要求三：礼貌与规矩 11

要求四：人品与性格 11

要求五：需克服习惯 14

第3节 营业员职责标准 16

标准一：初级营业员职责标准 16

标准二：中级营业员职责标准 19

标准三：高级营业员职责标准 22

相关链接 25

某公司优秀营业员考核范本 25

顾客心中的优秀营业员 27

优秀营业员服务理念 28

第2章 服务礼仪规范 31

第1节 服务仪容仪表 31

一、仪容仪表美的基本原则 31

二、营业员仪容修饰 33

三、营业员着装要求 35

第2节 服务仪态礼仪 39

一、站姿要求 39

二、坐姿要求 41

三、走姿要求 43

四、手势要求 45

五、迎宾礼仪 46

六、接待礼仪 47

七、电话礼仪 49

第3节 服务表情仪态 50

一、眼神 50

二、微笑 51

相关链接 53

微笑服务十准则 53

第3章 语言沟通技巧 57

第1节 营业员语言沟通技巧 57

一、营业员用语基本原则 57

二、营业员沟通基本礼仪 58

三、营业员用语表达技巧 62

第2节 营业员礼貌用语 65

一、一般用语 65

二、顾客进店招呼用语 65

三、介绍商品招呼用语 66

四、顾客挑选商品招呼用语 66

五、随机向顾客介绍商品招呼用语 66

六、指导顾客介绍用语 67

七、顾客选购商品时招呼用语 67

八、当顾客犹豫不决时招呼用语 68

九、答询用语 68

十、道别用语 68

十一、其他用语 69

第4章 基本服务技能 73

第1节 营业前准备工作 73

一、检查准备商品 73

二、检查商品价格 75

三、检查、准备售货用具 75

四、检查、整理营业环境 76

五、个人仪表准备 77

六、做好营业心理准备 78

七、迎接顾客的准备 78

第2节 顾客接待服务 80

一、接待顾客步骤及要求 80

二、引导顾客购买的技巧 88

三、针对顾客需要介绍商品 95

四、准确为顾客拿递商品 97

第5章 基本操作技能 101

第1节 商品验收技能 101

一、验收程序 101

二、验收内容 102

三、商品验收标准 102

四、验收要领 109

五、商品验收后处理 114

相关链接 116

商品检验常识 116

第2节 商品陈列技能 120

一、商品陈列的原则与要求 120

二、商品陈列的要点 121

三、商品陈列形式 124

四、商品陈列的类型 126

五、商品陈列的技巧 127

相关链接 130

商品陈列的“九字”方针 130

可口可乐的商品生动化陈列 133

第3节 商品价格管理技能 136

一、商品调价 136

二、商品削价 137

三、制作价签 138

第4节 商品盘点技能 139

一、商品盘点要求 139

二、商品盘点程序 140

三、盘点作业内容 143

四、盘点注意事项 143

相关链接 145

盘点相关术语 145

第5节 商品退（换）货管理技能 148

一、商品退（换）货原因 148

二、退（换）货作业要点 149

三、商品退（换）货作业标准 150

四、超市商品退（换）货作业流程 152

附录 工具表单 154

表5-1 商品盘点盈亏调整表 154

表5-2 商品盈亏价格调整表 155

表5-3 存货账卡 156

表5-4 退货申请单 157

表5-5 换货申请单 158

第6章 销售服务技巧 161

第1节 商品销售概述 161

一、商品销售的性质 161

二、商品销售的目的 163

第2节 商品销售步骤 164

一、商品销售的开始 164

二、商品销售的展开 169

三、商品销售的结束 181

四、欢送顾客 185

第7章 完美售后服务 191

第1节 做好售后服务 191

一、提供售后咨询服务 191

二、售后商品应注意事项 195

三、妥善处理售后矛盾 197

四、说明各项服务内容及范围 198

第2节 顾客抱怨处理 200

一、认识抱怨 200

二、防止抱怨的产生 205

三、处理顾客抱怨的技巧 210

四、如何对待顾客的错误 244

第8章 自我成长规划 251

第1节 进行自我提升 251

一、充实完善提升自我 251

二、搞好工作场所人际关系 253

第2节 实施自我训练 255

一、自我训练的方法 255

二、走向成功的步骤 257