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第一章 导论 1

第一节 导游服务的产生和发展 1

一、古代的向导服务 1

二、近代的导游服务 2

三、现代的导游服务 3

四、我国导游服务的发展历程 7

第二节 导游服务的内容、特点和性质 9

一、导游服务的概念 9

二、导游服务的内容 10

三、导游服务的特点 11

四、导游服务的性质 13

第三节 导游服务的地位和作用 17

一、导游服务的地位 17

二、导游服务的作用 18

第四节 导游服务的原则 20

一、“宾客至上”原则 21

二、维护游客合法权益原则 21

三、规范化与个性化相结合原则 24

四、“服务至上”原则 25

五、“合理而可能”原则 25

第二章 导游人员的社会角色和从业规范 27

第一节 导游人员的社会角色 27

一、角色的含义 27

二、导游人员的分类及角色定位 28

三、导游人员角色学习和认知 36

第二节 导游人员的从业素质 37

一、良好的思想品德 38

二、合理的知识结构 39

三、较强的业务能力 42

四、健康的身心 43

第三节 导游人员的修养 44

一、情操修养 44

二、道德修养 45

三、学风修养 50

四、文化修养 53

第四节 导游人员的职业形象 54

一、仪容、仪表 54

二、仪态 55

三、礼貌、礼节 57

第三章 导游服务程序与服务规范 60

第一节 出入境领队工作程序与规范 60

一、准备工作 61

二、开好出境前说明会 62

三、办理出境手续 66

四、办理国外入境手续 66

五、落实境外旅游接待 68

六、做好境外服务工作 68

七、办理国外离境手续 72

八、办理回国入境手续 72

九、散团及其他事宜 73

第二节 全程陪同服务程序与规范 74

一、服务准备 74

二、首站（入境站）接团服务 76

三、进住饭店服务 76

四、核对商定日程 76

五、各站服务 77

六、离站服务 78

七、途中服务 78

八、末站（离境站）服务 78

九、后续工作 79

第三节 地方陪同服务程序与规范 79

一、服务准备 79

二、迎接服务 82

三、入店服务 85

四、核对、商定节目安排 86

五、参观游览服务 87

六、其他服务 90

七、送客服务 91

八、后续工作 95

第四节 景点导游服务程序与规范 95

一、服务准备 95

二、导游服务 96

三、送别服务 96

第五节 散客旅游服务程序与规范 96

一、接站服务 97

二、导游服务 100

三、送站服务 101

第四章 导游人员带团技能 104

第一节 导游人员带团要领 104

一、确立在旅游团中的主导地位 104

二、换位思考，宽以待人 105

三、个性化服务与细微服务 105

四、树立良好形象 106

第二节 带团导游人员对各种关系的处理 109

一、导游集体的分工协作 109

二、导游人员同游客交往的艺术 114

三、导游人员与接待单位的协作艺术 125

四、对特殊游客的接待服务 127

第三节 向旅游者提供心理服务 132

一、心理服务的基本要求 132

二、心理服务要有针对性 135

第四节 调节游客的审美行为 142

一、传递正确的审美信息 143

二、激发游客的想象思维 144

三、帮助游客保持审美状态 145

四、引导游客观景赏美 148

第五章 导游讲解艺术 153

第一节 导游语言艺术 153

一、导游语言的概念与特点 154

二、导游语言的形式 156

三、导游语言的基本要求 161

四、导游交际语言技能 178

第二节 导游讲解艺术 185

一、导游讲解的属性 185

二、导游讲解应遵循的原则 187

三、导游讲解的方法与技巧 189

第六章 旅游者个别要求与个性化服务 199

第一节 处理旅游者个别要求的原则 199

一、合理而可能的原则 199

二、认真倾听、耐心解释的原则 200

三、不卑不亢为大家服务的原则 201

第二节 旅途生活中个别要求的处理 202

一、餐饮方面个别要求的处理 202

二、住房方面个别要求的处理 203

三、文娱活动方面个别要求的处理 204

四、购物方面个别要求的处理 205

第三节 要求自由活动的处理 207

一、一般情况允许旅游者自由活动 207

二、须劝阻旅游者自由活动的情况 208

第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 208

一、旅游者要求探视亲友 208

二、旅游者要求亲友随团活动 209

第五节 转递物品和信件要求的处理 210

一、旅游者要求转递物品 210

二、旅游者要求转递信件和资料 210

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 211

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 211

一、旅游者要求中途退团 211

二、旅游者要求延长旅游期限 212

第七章 常见问题和突发事故的预防及处理 213

第一节 常见问题和事故处理的步骤和防范措施 213

一、常见问题和事故的类型 213

二、常见问题和事故处理的一般步骤 214

三、预防问题和事故发生应做的工作 215

第二节 具体问题的预防与处理 218

一、旅游活动计划和日程变更的处理 219

二、旅游者丢失物品的预防与处理 221

三、旅游者越轨言行的处理 225

四、旅游者患病的处理 227

五、旅游者因病死亡的处理 229

第三节 业务事故的预防与处理 230

一、漏接的原因、处理与预防 230

二、空接的原因与处理 231

三、错接的预防与处理 232

四、误机（车、船）事故的处理与预防 232

五、旅游者走失的预防与处理 234

第四节 安全事故的预防与处理 236

一、交通事故的预防与处理 236

二、火灾事故的预防与处理 237

三、治安事故的预防与处理 238

第八章 导游服务相关知识 241

第一节 旅游法律法规知识 241

一、旅行社管理知识 241

二、导游人员管理知识 245

三、旅游投诉管理知识 255

四、旅游入出境管理知识 258

第二节 交通知识 263

一、航空知识 263

二、铁路知识 272

三、水路知识 276

第三节 金融知识 277

一、外汇的概念 277

二、外汇兑换 278

三、信用卡 278

四、旅行支票 279

第四节 卫生知识 280

一、旅游常见疾病的防治 280

二、旅游常见急症的防治 282

主要参考文献 289

后记 290