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前言：零售不仅仅是商品推销 1

一、开店必修课 6

1．开店的学问 7

2．开店心理课 12

3．市场定位，有的放矢 21

4．开店筹资的诀窍 33

5．商业企划指南 47

二、寻访好店铺 53

1．成功之本始于选址 54

2．全面调查，选好店址 58

3．如何选个好店址 66

4．哪些地方好开店 76

5．租店开业的技巧 81

6．取个好店名 93

三、CIS与企业形象管理 99

1．形象管理战略 100

2．CIS与零售企业形象 113

3．CIS策划实务 129

4．CIS的传播与导入 157

5．店铺装修 163

案例：蓝岛大厦巧树企业形象 164

四、商品销售与信息管理 171

1．销售管理与销售计划 172

2．商品销售预测 180

3．商品定价策略 184

4．商品销售法则 194

5．零售信息管理 205

五、顾客服务与价值管理 214

1．顾客服务的基础 215

2．顾客满意服务战略 232

3．创造顾客价值 241

案例：沃尔玛特百货公司成功的秘诀 248

案例：“7—11”便利店的服务创新 255

六、员工管理制胜的策略 261

1．人力资源开发 262

2．员工培训：不容忽视的投资 265

3．员工激励：用胡萝卜还是用大棒 270

4．员工考核 275

5．人际关系沟通 279

6．关注员工福利 285

7．管理者的自我管理 289

案例：上海“华联”的积极进取 293

七、零售企业的发展之道 297

1．连锁扩张与零售经营 298

案例：快餐之王“麦当劳”的连锁发展 319

2．网络零售发展战略 334

案例：网络零售巨头“亚马逊” 348