酒店前厅部精细化管理与服务规范PDF电子书下载

第一章 前厅部岗位与制度设计 1

第一节 前厅部服务事项与岗位设置 2

一、前厅部服务事项 2

二、前厅部岗位设置 3

第二节 前厅部目标分解与岗位职责 4

一、前厅部目标分解与绩效考核 4

二、客务总监岗位职责与目标考核 5

三、前厅部经理岗位职责与目标考核 7

四、前厅部副经理岗位职责与目标考核 9

第三节 大堂副理岗位职责与工作程序 10

一、大堂副理岗位职责与目标考核 10

二、办理贵宾入住程序与关键问题 12

三、办理贵宾离店程序与关键问题 13

四、处理客人投诉程序与关键问题 14

五、发生火警处理程序与关键问题 15

六、住客生病处理程序与关键问题 16

七、住客受伤处理程序与关键问题 17

八、突然停电处理程序与关键问题 18

九、解决客人特殊需求程序与关键问题 19

十、客人丢失物品处理程序与关键问题 20

十一、客人遗留物品处理程序与关键问题 21

第四节 前厅部精细化管理制度设计 22

一、前厅部员工工作制度 22

二、前厅部例会管理制度 23

三、前厅部办公设备管理办法 23

第二章 预订服务精细化管理 25

第一节 预订处岗位职责与绩效考核 26

一、预订处主管岗位职责与目标考核 26

二、预订处领班岗位职责与目标考核 28

三、预订员岗位职责与目标考核 29

第二节 预订工作程序与关键问题 30

一、网络预订工作程序与关键问题 30

二、电话预订工作程序与关键问题 31

三、团队预订工作程序与关键问题 32

第三节 预订服务标准与服务规范 33

一、处理特殊预订服务规范 33

二、处理取消预订服务规范 33

三、处理超额预订服务规范 34

第四节 预订服务常用文书与表单 35

一、散客客房预订单 35

二、团队客房预订单 35

三、重要客人预订单 35

四、客房预订确认函 36

五、取消预订回复函 36

六、优惠房价申请单 36

七、预订人员工作交接表 37

八、一周用房滚动预报表 37

第五节 提升服务质量技巧与方案 38

一、预订服务质量提升技巧 38

二、超额预订的预防及处理方案 38

第三章 接待服务精细化管理 41

第一节 接待处岗位职责与绩效考核 42

一、接待处主管岗位职责与目标考核 42

二、接待处领班岗位职责与目标考核 43

三、接待员岗位职责与目标考核 45

第二节 接待工作程序与关键问题 46

一、散客接待程序与关键问题 46

二、团队接待程序与关键问题 47

三、客人验证程序与关键问题 48

四、外宾验证程序与关键问题 49

五、散客离店程序与关键问题 50

六、团队离店程序与关键问题 51

第三节 接待服务标准与服务规范 52

一、住宿登记服务规范 52

二、贵宾接待服务规范 52

三、客人特殊需求服务规范 53

第四节 接待服务常用文书与表单 54

一、日抵达客人名单 54

二、机场接机确认函 54

三、当日到达客人表 54

四、客人入住登记表 55

五、VIP客人接待表 55

六、客房续住通知单 55

七、日离店客人名单 56

八、住客领物通知单 56

第五节 提升服务质量技巧与方案 56

一、接待服务质量提升技巧 56

二、接待常见问题处理方案 57

第四章 礼宾服务精细化管理 59

第一节 礼宾处岗位职责与绩效考核 60

一、礼宾处主管岗位职责与目标考核 60

二、礼宾处领班岗位职责与目标考核 61

三、行李员岗位职责与目标考核 63

四、门童岗位职责与目标考核 64

五、机场代表岗位职责与目标考核 65

第二节 礼宾工作程序与关键问题 66

一、迎宾服务程序与关键问题 66

二、散客入店行李服务程序与关键问题 67

三、散客离店行李服务程序与关键问题 68

四、团队入店行李服务程序与关键问题 69

五、团队离店行李服务程序与关键问题 70

六、行李寄存服务程序与关键问题 71

七、寄存行李发放服务程序与关键问题 72

第三节 礼宾服务标准与服务规范 73

一、迎宾服务规范 73

二、行李寄存服务规范 73

第四节 礼宾服务常用文书与表单 74

一、行李寄存卡 74

二、团队行李登记表 74

三、行李工作日报表 75

四、信件传送记录表 75

五、机场接机记录表 75

第五节 提升服务质量技巧与方案 76

一、门童迎宾服务技巧 76

二、行李丢失处理方案 76

第五章 车队服务精细化管理 79

第一节 车队岗位职责与绩效考核 80

一、车队队长岗位职责与目标考核 80

二、调度员岗位职责与目标考核 82

三、司机岗位职责与目标考核 83

第二节 车队工作程序与关键问题 84

一、提供租车服务程序与关键问题 84

二、机场接机服务程序与关键问题 85

三、为客人代订出租车服务程序与关键问题 86

第三节 车队服务标准与服务规范 87

一、租车服务规范 87

二、司机服务标准 87

第四节 车队服务常用文书与表单 88

一、酒店车辆申请单 88

二、接送车辆预订单 89

三、调度员交接班日志 90

第五节 车队服务质量提升技巧与方案 90

一、车队迎宾服务技巧 90

二、司机与外宾沟通技巧 91

第六章 话务服务精细化管理 93

第一节 话务岗位职责与绩效考核 94

一、话务中心主管岗位职责与目标考核 94

二、话务中心领班岗位职责与目标考核 95

三、话务员岗位职责与目标考核 96

第二节 话务工作程序与关键问题 98

一、转接电话程序与关键问题 98

二、叫醒服务程序与关键问题 99

三、电话留言程序与关键问题 100

四、“请勿打扰”服务程序与关键问题 101

五、开通长途电话服务程序与关键问题 102

第三节 话务服务标准与服务规范 103

一、叫醒服务规范 103

二、转接电话服务规范 103

三、火警电话处理规范 104

四、回答客人问题及查询服务规范 104

第四节 话务服务常用文书与表单 105

一、总机工作日志 105

二、长途电话费用单 105

三、客人电话留言单 105

四、话务员交接班登记表 106

第五节 提升服务质量技巧与方案 106

一、接听电话服务技巧 106

二、骚扰电话处理方案 107

第七章 委托代办精细化管理 109

第一节 委托代办岗位职责与绩效考核 110

一、委托代办主管岗位职责与目标考核 110

二、委托代办领班岗位职责与目标考核 111

三、委托代办专员岗位职责与目标考核 112

四、票务员岗位职责与目标考核 113

第二节 委托代办工作程序与关键问题 114

一、委托送物服务程序与关键问题 114

二、委托代购服务程序与关键问题 115

三、委托代寄服务程序与关键问题 116

四、委托代取服务程序与关键问题 117

五、委托代订餐服务程序与关键问题 118

六、委托代订报服务程序与关键问题 119

七、委托代订票服务程序与关键问题 120

八、委托代办旅游服务程序与关键问题 121

九、委托代印名片服务程序与关键问题 122

十、委托转交物品服务程序与关键问题 123

十一、处理住客留言服务程序与关键问题 124

第三节 委托代办服务标准与服务规范 125

一、委托代办服务规范 125

二、委托处理住客留言服务规范 125

第四节 委托代办服务常用文书与表单 126

一、委托代办委托书 126

二、委托代办记录表 127

三、委托代办交班簿 127

四、客人留物登记表 127

五、物品转交委托书 128

六、客人对外留言单 128

第五节 提升服务质量技巧与方案 129

一、物品转交服务技巧 129

二、特殊留言处理方案 129

第八章 商务中心服务精细化管理 131

第一节 商务中心岗位职责与绩效考核 132

一、商务中心主管岗位职责与目标考核 132

二、商务中心领班岗位职责与目标考核 133

三、商场领班岗位职责与目标考核 134

四、接待员岗位职责与目标考核 136

五、文员岗位职责与目标考核 137

六、营业员岗位职责与目标考核 138

第二节 商务中心程序与关键问题 139

一、复印服务程序与关键问题 139

二、打字服务程序与关键问题 140

三、上网服务程序与关键问题 141

四、借用物品程序与关键问题 142

五、翻译服务程序与关键问题 143

六、发送传真服务程序与关键问题 144

七、接收传真服务程序与关键问题 145

八、电脑出租服务程序与关键问题 146

九、商场导购服务程序与关键问题 147

十、会议室出租服务程序与关键问题 148

第三节 商务中心服务标准与服务规范 149

一、商务中心服务规范 149

二、设备租用服务规范 149

三、商场营业员服务规范 150

第四节 商务中心服务常用文书与表单 150

一、设备租用协议书 150

二、传真收发记录表 151

三、物品借还登记表 151

第五节 提升服务质量技巧与方案 152

一、复印服务提升技巧 152

二、传真服务提升技巧 152

三、商场服务提升技巧 152

四、电脑设备应急处理方案 153

五、客人要求退换货处理方案 154

第九章 收银服务精细化管理 155

第一节 收银岗位职责与绩效考核 156

一、收银处主管岗位职责与目标考核 156

二、收银处领班岗位职责与目标考核 157

三、收银员岗位职责与目标考核 159

四、外币兑换员岗位职责与目标考核 160

第二节 收银工作程序与关键问题 161

一、散客结算程序与关键问题 161

二、团队结算程序与关键问题 162

三、信用卡结算程序与关键问题 163

四、支票结算程序与关键问题 164

五、外币兑换程序与关键问题 165

第三节 收银服务标准与服务规范 166

一、收银操作服务规范 166

二、外币兑换服务规范 166

三、前厅现金管理规范 167

第四节 收银服务常用文书与表单 168

一、押金收据丢失登记表 168

二、每日前厅收入日报表 168

三、收银交接班日志表 169

四、发票使用登记表 169

五、外币兑换记录表 169

六、零钱兑换记录表 170

第五节 提升服务质量技巧与方案 170

一、提升收银服务技巧 170

二、长短款紧急处理方案 171