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第一章 绩效管理概述 3

第一节 绩效管理是什么 5

绩效管理并非无用 7

绩效管理≠绩效评估 7

第二节 绩效管理流程 9

绩效计划 9

绩效实施 11

绩效评估 11

绩效反馈 11

绩效改进 12

第三节 绩效管理的角色分工 13

部门管理者是绩效管理的真正实施者 13

其他人在绩效管理中的责任 18

第二章 绩效管理基础 25

第一节 绩效管理系统改善 28

绩效管理系统的内容 29

绩效管理系统的改善和实施要点 30

绩效管理系统的配套支持体系 32

绩效管理系统的完善，需要全员参与 33

第二节 编制绩效管理操作手册 36

第三节 建立绩效指标词典 39

什么是绩效指标词典 39

绩效指标词典应具备的特征 40

为什么要建立绩效指标词典 41

绩效指标词典的编制步骤 42

第四节 KPI的提取技术 50

什么是KPI 50

KPI的特点 50

KPI在组织中的作用 52

KPI的提取步骤 53

第三章 绩效计划 59

第一节 绩效计划制定原则 62

绩效计划的含义 62

绩效计划制定的原则 63

第二节 绩效计划的制定流程 65

员工绩效计划的要素 65

员工绩效计划的制定流程 67

第三节 绩效计划的沟通技巧 72

沟通前的准备 73

沟通方式的选择 75

结构化沟通过程 76

上级主管与员工意见不一致时，怎么办 79

建立个人绩效合约 81

绩效计划的审定和确认阶段 83

第四章 绩效实施 87

第一节 上级主管如何开展绩效辅导 89

辅导过程中，管理者需要做的几项工作 90

三种常用的辅导方式 90

辅导步骤 91

中期回顾 92

绩效计划的目标调整 93

第二节 绩效辅导的几种重要沟通方式 94

书面报告 96

会议沟通 97

一对一面谈沟通 100

走动式管理 101

开放式办公 102

工作间歇时的沟通 102

非正式的会议 103

第三节 收集和记录绩效信息 104

为什么要收集和记录员工的绩效信息 104

数据收集的程序 106

数据收集的角色分配 107

收集信息的三种方法 107

收集信息应注意的细节 108

KPI的数据收集方式 111

数据收集过程中应注意的问题 111

第五章 绩效评估 113

第一节 谁来充当评估者 115

评估者候选人之一：直接上级 117

评估者候选人之二：同事 117

评估者候选人之三：下属 118

评估者候选人之四：客户 118

评估者候选人之五：被评估者自己 119

第二节 减少绩效评估的误差 120

对评价标准的理解误差 124

光环效应误差 124

趋中误差 125

近期误差 125

个人偏见误差 125

压力误差 126

完美主义误差 126

自我比较误差 126

盲点误差 127

第三节 绩效评估方法的比较和选择 127

比较法 128

行为法 128

结果法 129

排序法 129

强制分布法 130

成对比较法 132

关键事件法 132

行为锚定等级评价法 133

行为观察评价法 135

目标管理法 135

生产率衡量与评价系统法 136

第六章 绩效反馈 139

第一节 绩效反馈面谈达到的目的 147

第二节 面谈前需要做的准备 150

上级要做的准备项目 150

下级该做的准备项目 157

第三节 面谈过程中的技巧应用 158

如何开个好头 158

面谈过程做到“六要” 159

以积极的方式结束面谈 161

面谈中的说话技巧 161

面谈中的倾听技巧 162

面谈中巧用肢体语言 163

第四节 如何让批评的话好开口 164

管理者应保持客观公正的态度 164

运用汉堡法先扬后抑 167

运用BEST反馈法让批评容易接受 168

第五节 面谈方式，因人而异 169

绩效评估结果优秀的员工 169

绩效评估成绩徘徊不前的员工 170

绩效评估结果较差的员工 170

有抵触心理的员工 171

自我感觉良好的员工 171

胆小、紧张、拘束的员工 172

资历或服务年限比自己长的员工 172

第六节 反馈面谈不要犯的错误 173

以自我为中心 173

先入为主，持有偏见 174

碍于面子，或抱有同情心理，不敢批评 174

对人不对事 175

使用不信任的语言 175

夸大其词，言过其实 175

诱导性的谈话 176

第七节 毋忘检查反馈面谈效果 176

了解被评估者的反馈 177

部门经理自检效果 177

了解面谈结果实施情况 178

第七章 绩效改进 179

第一节 绩效改进计划的操作步骤 181

步骤1确定绩效差距 181

步骤2分析绩效不好的原因 182

步骤3决定是否采取改进措施 184

步骤4找出可能的改进办法 185

步骤5制定绩效改进计划 186

步骤6实施、检查、制定新的改进计划 189

第二节 绩效改进中应注意的问题 189

第三节 如何帮助低绩效员工 191

第一步 主动及时地沟通 191

第二步 分析问题，找出原因 192

第三步 制定适当措施 192

第四步 提供必要帮助 193

第五步 检查结果 193

第八章 绩效管理实战 195

第一节 销售部门绩效指标的确定 197

单一考核指标的危害 198

解决办法 200

第二节 顺利实施新的绩效方案 201

部门经理为什么不配合 202

建立跟踪监控措施 203

第三节 如何避免考核结果趋中 207

采用差额分布法避免趋中结果 209

第四节 绩效结果的有效应用 214

绩效考评结果如何与薪资分配挂钩 215

绩效评估结果的其他应用 221

附录一 指标分解矩阵表 225

附录二 员工绩效管理工作规范 231

附录三 员工绩效考核手册 241

附录四 绩效契约书 249

参考文献 254