图书馆读者服务的艺术PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 服务是图书馆永恒的主题 1

第二节 图书馆服务的发展趋势 5

第三节 图书馆读者服务的理念 8

第四节 图书馆读者服务的艺术 13

第二章 读者服务的语言艺术 19

第一节 读者服务用语的基本要求 20

第二节 服务用语的使用技巧 23

第三节 服务用语范例 28

第三章 读者服务的沟通艺术 40

第一节 沟通的原则和程序 41

第二节 面对面沟通的方法与技巧 43

第三节 书面语言沟通的方法与技巧 50

第四节 电话沟通的方法与技巧 59

第五节 网络沟通的方法与技巧 63

第四章 读者服务的行为艺术 66

第一节 服务站姿的基本要求与技巧 67

第二节 服务坐姿的基本要求与技巧 70

第三节 服务走姿的基本要求与技巧 73

第四节 服务手势的种类与要求 76

第五节 服务仪容仪表的要求与运用 78

第五章 读者服务细节的处理艺术 84

第一节 细节服务的内涵与要求 85

第二节 流程与操作细节的处理艺术 89

第三节 规范与管理细节的处理艺术 93

第四节 标识与导引细节的处理艺术 96

附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册 99

附件二 图书馆服务细节拾贝 106

第六章 读者投诉的处理艺术 109

第一节 读者投诉处理的基本要求 110

第二节 读者投诉处理流程 115

第三节 读者投诉处理方法与技巧 118

第四节 读者投诉案例分析 125

第七章 读者的管理艺术 135

第一节 读者管理的原则与内容 136

第二节 读者不良行为的管理艺术 138

第三节 读者信息资源的管理艺术 144

第四节 图书馆志愿者的管理艺术 148

附件 东莞图书馆义务小馆员的管理 154

第八章 读者活动的策划艺术 158

第一节 读者活动策划的原则和流程 159

第二节 读者活动策划的方法与技巧 164

第三节 公益讲座策划的艺术 168

第四节 读书活动策划的艺术 176

附件一 东莞读书节工作方案 183

附件二 东莞第四届读书节宣传推介方案 189

附件三 东莞读书节开幕仪式实施方案 199

第九章 读者服务的宣传艺术 204

第一节 宣传的内容与方式 205

第二节 宣传的基本要求 207

第三节 媒体宣传的技巧与方法 210

第四节 东莞图书馆24小时自助服务宣传 226

第十章 读者服务环境的设计艺术 231

第一节 服务环境设计的内容 232

第二节 服务环境设计的原则与要求 235

第三节 东莞图书馆服务环境建设 239

后记 258