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项目一 认识导游员及导游服务 1

任务一 认识导游员 1

模块一 导游的定义 1

模块二 导游员的类型 4

任务二 导游员职责和服务流程 9

模块一 全陪职责和服务流程 11

模块二 地陪职责和服务流程 14

模块三 海外领队职责和服务流程 17

模块四 景点景区导游人员职责与服务流程 19

项目二 导游员接待准备工作 28

任务一 业务准备 28

模块一 研究接待计划 28

模块二 核对接待计划 35

模块三 安排活动日程 37

模块四 落实接待事宜 38

任务二 知识准备 41

模块一 知识准备 41

模块二 话题准备 48

模块三 语言准备 49

模块四 导游员体态语言与导游工具的使用 65

任务三 心理准备 67

模块一 准备面临艰苦复杂的工作 67

模块二 准备承受抱怨和投诉 68

任务四 物质准备 69

模块一 准备职业工作证明 69

模块二 准备业务用品 69

模块三 准备个人旅游用品 70

任务五 形象准备 71

项目三 旅途中的导游服务 75

任务一 接团服务 75

模块一 认找旅游团 76

模块二 核实人数 79

模块三 行李服务 79

模块四 集合登车 79

任务二 首站沿途导游服务 79

模块一 致欢迎辞 79

模块二 调整时间 81

模块三 首次沿途导游 82

任务三 核对、商定日程 87

模块一 商定活动日程 88

模块二 核对、商定日程时出现问题的对策 89

任务四 景区（点）导游服务 89

模块一 出发前的服务 90

模块二 途中导游 91

模块三 景点导游服务 96

任务五 购物服务 104

模块一 前期准备 105

模块二 购物服务 106

模块三 购物后续服务 115

任务六 餐饮服务 117

模块一 准备工作 118

模块二 餐饮服务 120

模块三 餐饮方面个别要求导游服务 121

模块四 办理好结账事宜 122

模块五 带领游客离开餐厅 122

任务七 文化娱乐导游服务 123

模块一 准备工作 124

模块二 文化娱乐服务 124

模块三 带游客返回 126

任务八 送团服务 126

模块一 送站前的工作 127

模块二 离店服务 129

模块三 送行服务 129

任务九 善后工作 133

模块一 处理遗留问题 134

模块二 结清账目、归还物品 135

模块三 整理相关记录 138

模块四 总结工作 139

项目四 酒店住宿及其他有关导游服务 143

任务一 酒店住宿导游服务 143

模块一 游客对酒店服务的要求 144

模块二 入住酒店前的导游服务 144

模块三 入住酒店导游服务 146

模块四 游客住宿方面个别要求的导游服务 155

任务二 自由活动导游服务操作 157

模块一 允许游客自由活动的情况下的导游服务操作 157

模块二 须劝阻游客自由活动的情况下的导游服务操作 158

模块三 游客在自由活动时走失的处理 159

任务三 游客其他个别要求的导游服务 160

模块一 要求探视亲友活动的处理 160

模块二 要求亲友随团活动的处理 160

模块三 中途退团的处理 161

模块四 延长旅游期限的处理 162

项目五 全程独立操作导游服务 164

任务一 出发前的准备工作 164

模块一 游客的构成分析 165

模块二 行车路线 165

模块三 沿途所经地点的得名、典故 165

模块四 沿途较为闻名的建筑物 166

模块五 沿途各地方言 166

模块六 沿途民间传说、谚语、俗语 167

模块七 沿途地方特产、风味小吃、地方特产 168

模块八 旅游目的地概况 169

模块九 旅游景点的分析 169

任务二 全程独立操作导游服务 170

模块一 与车队及司机的联系 170

模块二 与游客取得联系并核对 170

模块三 导游员沿途讲解 170

模块四 景点导游服务 171

模块五 导餐服务 172

模块六 导购服务 172

模块七 自由活动导游服务 172

模块八 返程的导游服务 173

模块九 后续工作 173

项目六 导游服务常见事故及问题处理与预防 175

任务一 旅游路线变更 175

模块一 旅游团（游客）要求变更路线或日程 175

模块二 客观原因需要变更路线或日程 176

任务二 漏接、空接、错接 178

模块一 漏接的处理及预防 178

模块二 空接的处理及预防 179

模块三 错接的处理及预防 180

模块四 误机（车、船）事故的处理和预防 180

任务三 游客丢失证件、钱物、行李问题 181

模块一 丢失证件的处理 182

模块二 丢失财物的处理 183

模块三 丢失行李的处理 184

模块四 丢失证件、财物、行李的预防 184

任务四 游客患病、死亡问题 185

模块一 游客患病问题的处理 185

模块二 游客死亡问题的处理 187

任务五 安全事故处理 189

模块一 天灾事故 190

模块二 灾难发生后如何求救及自救 193

模块三 交通事故 195

模块四 常见的旅途意外事故 198

任务六 游客越轨言行的处理 208

模块一 对攻击和诬蔑言论的处理 208

模块二 对违法行为的处理 209

模块三 对散发宗教宣传品行为的处理 209

模块四 对违规行为的处理 209

参考文献 212