建筑企业客户关系管理理论与实务PDF电子书下载

第一章　客户与客户关系 1

第一节　客户的概念　 1

第二节　客户的分类　 2

第三节　客户关系　 4

第四节　客户满意度与客户忠诚度　 5

第二章　客户关系管理 13

第一节　CRM的定义和内涵　 13

第二节　CRM的定位　 17

第三节 实施CRM的意义　 28

第三章　客户关系管理系统 31

第一节 客户关系管理系统的构成 31

第二节　客户关系管理系统主要特征　 34

第三节　客户关系管理系统对市场营销的作用 35

第四节　客户关系管理系统相关技术介绍　 37

第四章　建筑企业客户关系管理分析 53

第一节　我国建筑业的基本情况　 53

第二节　建筑业的特点　 58

第三节　建筑企业的客户　 60

第四节　建筑企业实施客户关系管理分析　 68

第五节　实施CRM的核心意义　 80

第五章　建筑企业客户关系管理实施 84

第一节 客户关系管理实施的基本原则 84

第二节　客户关系管理实施的目的　 86

第三节　建筑企业客户关系管理实施的基本步骤　 89

第四节　实施CRM存在的问题及对策　 96

第五节 建筑企业实施CRM注意事项 106

第六章　CRM的扩展与应用整合 117

第一节　建筑业供应链管理与客户关系管理　 117

第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理　 121

第三节　建筑业人力资源管理与客户关系管理　 125

第四节　建筑业成本管理与客户关系管理　 129

第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较　 131

第七章　客户关系管理实施案例 134

第一节　CRM在我国的发展情况　 134

第二节 某建筑企业CRM系统实施案例 141

第八章　某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践 166

第一节　某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介　 166

第二节　客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用　 175

第三节　客户服务系统——工程回访与维修　 181

结论 191

附录A　作者近年公开发表的文章选编 195

附录B 近30年国内建筑业企业概况 247

附录C　近5年全国建筑业信息化发展规划纲要 250

参考文献 267

后记 273

作者简介 278