酒店保安部精细化管理与服务规范PDF电子书下载

第一章 岗位设置与岗位职责 1

第一节 保安部服务事项与岗位设置 3

一、保安部服务事项 3

二、保安部岗位设置 4

第二节 保安部目标分解与岗位职责 5

一、保安部目标分解与绩效考核 5

二、保安部经理岗位职责与目标考核 6

三、保安部副经理岗位职责与目标考核 8

四、内保主管岗位职责与目标考核 10

五、消防主管岗位职责与目标考核 12

六、外保主管岗位职责与目标考核 14

第三节 保安部精细化管理制度设计 15

一、酒店安全管理制度 15

二、保安工作管理制度 18

三、酒店用火管理制度 20

四、酒店防火管理细则 22

五、酒店安全检查管理制度 23

六、酒店消防安全管理制度 24

七、保安业务培训管理规定 27

八、保安装备使用管理制度 29

九、外来单位进店施工安全管理制度 30

第二章 保安部办公室精细化管理 33

第一节 办公室岗位职责与绩效目标 35

一、办公文员岗位职责与目标考核 35

二、职工通道保安员岗位职责与目标考核 36

第二节 办公室工作程序与关键问题 38

一、对讲机收发程序与关键问题 38

二、接受客人报案程序与关键问题 39

三、酒店备用钥匙领还程序与关键问题 40

四、职工通道保安员查包程序与关键问题 41

五、职工通道保安员查证程序与关键问题 42

六、处理店内一般安全事故的工作程序与关键问题 43

第三节 办公室服务标准与服务规范 44

一、紧急疏散处理规范 44

二、特别保安工作标准 46

三、突发事件处理规范 47

四、保安员对客服务标准 49

五、保安员警械使用规范 50

六、保安员对讲机使用规范 51

七、保安员宿舍内务管理规范 52

八、保安员值班用品管理规范 53

九、职工通道保安员工作标准 54

第四节 办公室服务常用文书与表单 55

一、保安部值班日志 55

二、客人投诉记录表 55

三、案件发破登记表 56

四、发案情况月报表 56

五、物品出店登记表 57

六、安全检查记录表 58

七、保安部交接记录表 58

八、值勤保安员安排表 58

九、保安部工作检查表 59

十、保安员出勤月报表 59

十一、安全隐患整改通知单 60

十二、酒店备用钥匙领用单 60

十三、酒店钥匙遗失登记表 60

十四、酒店钥匙领还登记表 61

十五、酒店门锁钥匙增配单 61

十六、夜间员工通道检查表 62

十七、外来施工单位登记表 62

十八、员工出入酒店登记表 62

第三章 前厅保安组精细化管理 63

第一节 前厅保安组岗位职责与绩效目标 65

一、前厅保安领班岗位职责与目标考核 65

二、前厅保安员岗位职责与目标考核 66

第二节 前厅保安组工作程序与关键问题 68

一、回答客人询问的工作程序与关键问题 68

二、代叫出租车服务的工作程序与关键问题 69

第三节 前厅保安组服务标准与服务规范 70

一、前厅保安员值班服务标准 70

二、前厅保安员迎接乘车客人服务标准 71

第四节 前厅保安组服务常用文书与表单 72

一、来访客人登记表 72

二、前厅保安员值勤记录表 72

第五节 前厅保安工作质量提升技巧与方案 73

一、前厅保安员工作技巧 73

二、精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理方案 74

第四章 客房保安组精细化管理 77

第一节 客房保安组岗位职责与绩效目标 79

一、客房保安领班岗位职责与目标考核 79

二、客房保安员岗位职责与目标考核 81

第二节 客房保安组工作程序与关键问题 83

一、可疑人员盘查程序与关键问题 83

二、客房房门未关处理程序与关键问题 84

三、受理客人报失程序与关键问题 85

四、违法客人处理程序与关键问题 86

五、过道行李物品报查程序与关键问题 87

六、客房内死亡事故处理程序与关键问题 88

第三节 客房保安组服务标准与服务规范 89

一、客房保安员巡逻工作标准 89

二、客房楼层安全保卫工作标准 90

第四节 客房保安组服务常用文书与表单 91

一、夜查客房楼层记录表 91

二、客人财物被窃登记表 92

三、贵重物品上交登记表 92

四、客房楼层安全检查表 93

五、客人丢失物品访问记录表 93

六、贵重遗失物品认领登记表 94

第五节 客房保安工作质量提升技巧与方案 94

一、客房内死亡事件处理方案 94

二、客房内丢失财物处理方案 96

第五章 餐厅保安组精细化管理 99

第一节 餐厅保安组岗位职责与绩效目标 101

一、餐厅保安领班岗位职责与目标考核 101

二、餐厅保安员岗位职责与目标考核 103

第二节 餐厅保安组工作程序与关键问题 105

一、醉酒客人的处理程序与关键问题 105

二、客人遗留物品的处理程序与关键问题 106

第三节 餐厅保安组服务标准与服务规范 107

一、餐厅保安员工作标准 107

二、餐厅安全管理工作标准 108

第四节 餐厅保安组服务常用文书与表单 110

一、餐厅安全检查表 110

二、餐厅安全隐患记录表 110

三、餐厅客人遗留物品登记表 110

第五节 餐厅保安工作质量提升技巧与方案 111

一、餐厅保安员工作技巧 111

二、食物中毒事件处理方案 113

第六章 康乐保安组精细化管理 115

第一节 康乐保安组岗位职责与绩效目标 117

一、康乐保安领班岗位职责与目标考核 117

二、康乐保安员岗位职责与目标考核 118

第二节 康乐保安组工作程序与关键问题 120

一、客人纠纷的处理程序与关键问题 120

二、客人意外受伤的处理程序与关键问题 121

三、客人损坏康乐设施的处理程序与关键问题 122

第三节 康乐保安组服务标准与服务规范 123

一、康乐保安员工作规范 123

二、歌舞厅保安员工作规范 124

三、桑拿房保安员工作规范 125

第四节 康乐保安组服务常用文书与表单 126

一、康乐场所安全巡查记录表 126

二、康乐部库房安全检查登记表 127

第五节 康乐保安工作质量提升技巧与方案 127

一、康乐场所打架斗殴事件的处理方案 127

二、KTV包房治安事件的处理方案 129

第七章 消防组精细化管理 131

第一节 消防组岗位职责与绩效目标 133

一、消防员岗位职责与目标考核 133

二、监控员岗位职责与目标考核 135

第二节 消防组工作程序与关键问题 137

一、火警处理程序与关键问题 137

二、监控员工作程序与关键问题 138

三、火灾事故的调查程序与关键问题 139

四、接到消防报警系统报警的工作程序与关键问题 140

第三节 消防组服务标准与服务规范 141

一、消防员工作标准 141

二、监控员工作标准 142

三、消防设备维护保养工作标准 144

四、施工现场安全检查工作规范 145

五、客房楼层消防安全巡查工作标准 146

六、酒店餐饮部消防安全检查工作标准 147

第四节 消防组服务常用文书与表单 149

一、动火审批单 149

二、安全隐患汇报表 149

三、消防工作月报表 150

四、灭火器材配置表 150

五、火灾发生记录表 151

六、监控室值班记录表 151

七、防火安全检查记录表 152

八、消防设备检修记录表 152

九、消防系统报警记录表 152

十、消防检查整改通知书 153

十一、施工现场动火检查表 153

十二、消防水泵测试记录表 154

十三、安全指示灯检查记录表 154

十四、重点部位防火安全检查表 155

十五、消防监控系统运行登记表 156

十六、消防自动喷水设备检查表 156

十七、班后消防安全检查情况表 156

第五节 消防工作质量提升技巧与方案 157

一、消防安全培训方案 157

二、火灾事故处理方案 158

第八章 外保组精细化管理 161

第一节 外保组岗位职责与绩效目标 163

一、巡逻队长岗位职责与目标考核 163

二、巡逻员岗位职责与目标考核 165

三、停车场保安员岗位职责与目标考核 166

第二节 外保组工作程序与关键问题 168

一、巡逻工作程序与关键问题 168

二、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题 169

三、店内一般交通事故的处理程序与关键问题 170

第三节 外保组服务标准与服务规范 171

一、巡逻员工作标准 171

二、停车场保安员工作标准 172

第四节 外保组服务常用文书与表单 174

一、巡逻检查签到表 174

二、客人停车登记表 174

三、车辆事故记录表 175

四、车辆出入酒店记录表 175

五、夜间安全巡查记录表 176

六、夜间员工通道巡查表 176

七、店内过夜车辆停车检查记录表 176

第五节 外保工作质量提升技巧与方案 177

一、酒店巡逻工作方案 177

二、停车场事故处理方案 178