客户关系管理PDF电子书下载

学习情境1 客户服务概述 1

1.1任务提出 1

1.2相关知识点 2

1.2.1什么是客户服务？ 2

1.2.2客户服务人员必备的能力与素养 2

1.3解决方案 6

1.3.1客户服务管理岗位设计示例 6

1.3.2客户服务各岗位目标分解 7

1.3.3客户管理岗位工作明细 10

1.4课后习题 23

学习情境2 开发潜在的客户 24

2.1任务提出 24

2.2相关知识点 24

2.2.1开发潜在客户的方法 24

2.2.2潜在客户的资料登录 27

2.2.3潜在客户的评估 28

2.2.4将潜在客户升华为客户 28

2.2.5客户卡的管理 29

2.2.6开发客户的技巧 31

2.3解决方案 32

2.3.1开发客户——电话拜访的技巧 32

2.3.2直接拜访的步骤 34

2.3.3客户开发工作计划表 41

2.3.4客户开发记录表 41

2.3.5调查分析流程与工作执行 42

2.4课后习题 45

学习情境3 客户服务代表服务技巧 46

3.1任务提出 46

3.2相关知识点 46

3.2.1接待客户的准备 46

3.2.2欢迎你的客户 47

3.2.3倾听 48

3.2.4提问的技巧 50

3.2.5复述的技巧 50

3.2.6不同客户对服务有不同的看法 51

3.2.7客户的期望值 52

3.2.8服务的满意度 54

3.3解决方案 58

3.3.1“技术难题”的情感理解 58

3.3.2理解客户的观点 59

3.4课后习题 61

学习情境4 正确处理客户投诉 64

4.1任务提出 64

4.2相关知识点 65

4.2.1客户为什么要投诉？ 65

4.2.2处理客户投诉的原则 65

4.2.3客户投诉的四种需求 67

4.2.4处理客户投诉的重要性 67

4.2.5处理投诉的基本方法 67

4.2.6客户投诉的商业价值 68

4.2.7企业对待投诉的态度 70

4.3解决方案 71

4.3.1客户投诉时的心理分析 71

4.3.2投诉客户分类 71

4.3.3企业应对客户投诉的步骤 72

4.3.4投诉分析 75

4.3.5为客户创造“诉苦”渠道 76

4.3.6安抚顾客不满的技巧 76

4.3.7投诉预防 78

4.3.8客户投诉登记表 79

4.3.9投诉接待统计表 80

4.3.10客户投诉分析表 80

4.3.11客户投诉处理表 81

4.3.12客户投诉统计表 81

4.3.13投诉处理总结表 82

4.3.14客户投诉报告表 82

4.3.15客户投诉处理函 83

4.4课后习题 84

学习情境5 大客户管理 87

5.1任务提出 87

5.2相关知识点 87

5.2.1谁是大客户 88

5.2.2大客户管理的目的 88

5.2.3大客户管理内容 89

5.2.4大客户管理的战略规划 90

5.2.5大客户管理功能 90

5.2.6大客户管理的应用价值 92

5.2.7大客户分析 93

5.2.8大客户管理的问题及方法 99

5.2.9大客户“跳槽”原因及应对 100

5.2.10大客户对服务的五个期待 103

5.2.11客户开发检核 106

5.3解决方案 108

5.3.1实施客户管理的抓“大”放“小” 108

5.3.2大客户营销的五部曲 110

5.3.3大客户营销的误区 113

5.3.4与大客户谈判的技巧 117

5.4课后习题 120

学习情境6 客户满意度管理 121

6.1任务提出 121

6.2相关知识点 121

6.2.1什么是客户满意度 121

6.2.2客户终生价值分析 127

6.3解决方案 129

6.3.1外部满意度测评方案 129

6.3.2客户满意度的提高 131

6.3.3提高客户满意度的技巧 134

6.3.4如何评估客户满意度 135

6.3.5客户满意度调查的11个注意点 137

6.3.6客户满意度调查表 140

6.3.7客户满意度评估表 142

6.4课后案例 142

吉利服务满意度让用户说话 142

戴尔公司客户管理 143

学习情境7 客户忠诚管理 146

7.1任务提出 146

7.2相关知识点 146

7.2.1锁定客户忠诚的战略 146

7.2.2打造客户忠诚度的五大步骤 147

7.2.3从满意走向忠诚的客户关系管理 148

7.3解决方案 150

7.3.1提高客户忠诚度的方法 150

7.3.2员工与客户一样重要 155

7.4课后习题 156

学习情境8 E时代的网络客户服务 157

8.1任务提出 157

8.2相关知识点 157

8.2.1网络客户服务基础 157

8.3解决方案 166

8.3.1网络客户服务实施 166

8.4课后习题 169

学习情境9 客户服务正确处理工作压力 170

9.1任务提出 170

9.2相关知识点 170

9.2.1压力产生的原因 170

9.2.2压力的基本类型分析 171

9.2.3客户服务中心典型压力调适的基本思路 174

9.3解决方案 175

9.3.1认识压力 175

9.3.2减压的方法 176

9.3.3做情绪的主人 177

9.4课后习题 178

参考文献 179