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上篇 公共关系基础知识 3

1 公共关系基础理论 3

案例导入 3

1.1 公共关系的含义 4

1.1.1 对公共关系的多层面理解 4

1.1.2 公共关系的定义 6

1.2 公共关系的构成要素 7

1.2.1 公共关系的主体——社会组织 7

1.2.2 公共关系的客体——公众 9

1.2.3 公共关系的手段——传播 13

1.3 公共关系的职能 15

1.3.1 宣传引导，传播推广——组织的“喉舌” 15

1.3.2 收集信息，监测环境——组织的“耳目” 15

1.3.3 咨询建议，形象管理——组织决策层的“外脑” 16

1.3.4 沟通交际，协调关系——组织的“名片”、“桥梁” 16

1.3.5 解决矛盾，处理危机——组织的“消防队” 16

1.4 公共关系的工作程序 16

1.4.1 公共关系调查——前提、基础的一步 17

1.4.2 公共关系策划——关键、核心的一步 17

1.4.3 公共关系实施——重点的一步 17

1.4.4 公共关系评估——承前启后的一步 17

1.5 公共关系活动模式 17

1.5.1 按工作方法特点划分的公关活动模式 18

1.5.2 按组织发展的不同时期划分的公关活动模式 19

案例分析 20

实训 21

2 公共关系的产生和发展 23

案例导入 23

2.1 公共关系简史 24

2.1.1 古代时期——公共关系思想和活动的萌芽 24

2.1.2 近代现代时期——现代公共关系的兴起和发展 24

2.2 现代公共关系在中国的发展 29

2.2.1 现代公共关系在中国的发展历程 29

2.2.2 中国公共关系的现状和前景 31

案例分析 34

实训 35

3 公共关系职业道德规范 37

案例导入 37

3.1 公共关系职业道德规范的特点和必要性 38

3.1.1 职业道德的含义和特点 38

3.1.2 公共关系职业道德规范的必要性 39

3.2 公共关系职业道德规范的形成和内容 39

3.2.1 公共关系职业道德规范形成的过程 39

3.2.2 公共关系职业道德规范的内容 42

案例分析 43

实训 44

下篇 公共关系专项知识和技能 51

4 沟通协调 51

案例导入 51

4.1 接待联络 52

4.1.1 礼仪的含义及其重要性 52

4.1.2 接待活动中的礼仪 52

4.2 公共关系文书的写作 65

4.2.1 通知 65

4.2.2 信函 66

4.2.3 介绍信 67

4.2.4 请柬、聘书 67

4.2.5 海报 69

4.2.6 欢迎词、欢送词、答谢词 69

4.2.7 公关简报 71

4.3 演讲 72

4.3.1 协助组织搞好演讲活动 72

4.3.2 掌握组织一般情况 73

4.3.3 掌握组织深层情况 73

4.3.4 主持演讲活动 74

案例分析 77

4.4 公众关系处理 78

4.4.1 正确对待投诉公众 78

4.4.2 处理投诉的方式技巧 78

4.4.3 安排组织领导与内部公众进行沟通交流 80

4.4.4 与主要外部公众的信息沟通 81

案例分析 83

实训 84

5 信息传播 86

案例导入 86

5.1 新闻媒介概述 87

5.1.1 我国新闻媒介简况 87

5.1.2 新闻媒介类型和特点 87

5.1.3 新闻媒介的选用 89

5.1.4 建立新闻资料库的要求和方法 92

5.2 新闻宣传稿 93

5.2.1 新闻宣传稿的撰写 93

5.2.2 新闻宣传稿的处理程序 95

5.3 新闻发布 97

5.3.1 新闻发布会的含义和功能 97

5.3.2 新闻发布会的类型 97

5.3.3 新闻发布会的准备工作 98

5.3.4 新闻发布会的程序 101

5.3.5 新闻发布会的礼仪 102

5.3.6 新闻发布稿 103

5.4 组织自办的宣传媒介 107

5.4.1 编印内部刊物 107

5.4.2 编印对外宣传册 110

案例演示 112

实训 113

6 公共关系调查 114

案例导入 114

6.1 公共关系调查概述 115

6.1.1 公共关系调查的含义和目的 115

6.1.2 公共关系调查的原则、内容和程序 116

6.1.3 公共关系调查中的法律知识 118

6.2 公共关系调查的分类和方式方法 118

6.2.1 公共关系调查的分类 118

6.2.2 公共关系调查方法介绍 121

6.3 公共关系调查方案的制定 133

6.3.1 调查方案设计的含义、作用和原则 133

6.3.2 调查总体方案设计 133

6.3.3 调查方案的评估 135

6.4 公共关系调查报告的撰写 135

6.4.1 调查资料的整理 135

6.4.2 调查资料的统计分析 137

6.4.3 制作统计表和统计图 138

6.4.4 调查报告的撰写 143

案例分析 144

实训 145

7 公共关系活动策划 148

案例导入 148

7.1 公共关系活动概述 149

7.1.1 公共关系活动的类型 149

7.1.2 公共关系活动的特点 151

7.1.3 公共关系活动的作用 151

7.1.4 公共关系活动策划的原则 152

7.2 公共关系活动策划的技能 153

7.2.1 公共关系活动策划的程序和具体内容 153

7.2.2 公共关系活动策划的模式、方法和会议组织 160

7.2.3 公共关系活动方案的呈报和审批 164

案例分析 164

实训 166

8 公共关系活动实施和评估 169

案例导入 169

8.1 公共关系实施 171

8.1.1 公共关系活动实施概述 171

8.1.2 公共关系活动实施的技能 172

案例分析 179

8.2 公共关系活动评估 181

8.2.1 公共关系活动评估概述 181

8.2.2 公共关系活动评估的技能 182

案例展示 186

实训 188

案例分析 189

9 公共关系危机管理 194

案例导入 194

9.1 公共关系危机管理概述 195

9.1.1 公共关系危机管理的基本概念 195

9.1.2 公共关系危机的特点 196

9.1.3 公共关系危机的分类 197

9.1.4 公共关系危机处理的作用 199

9.1.5 公共关系危机处理的原则 199

9.2 公共关系危机管理的技能 201

9.2.1 公共关系危机处理的基本程序 201

9.2.2 公共关系危机管理计划的制定 203

9.2.3 公共关系危机管理过程中的沟通协调 210

9.2.4 公共关系危机中的公众对策 211

9.2.5 公共关系危机处理中的答复 214

9.2.6 公共关系危机处理中的新闻发布 215

案例分析 218

实训 219

10 组织形象与机构管理 221

案例导入 221

10.1 组织形象管理 224

10.1.1 组织形象管理概述 224

10.1.2 组织形象管理的技能 227

10.2 公共关系部管理 233

10.2.1 公共关系部管理概述 233

10.2.2 公共关系部管理的技能 235

案例分析 238

实训 238

附1 公共关系模拟试题 240

公关理论知识模拟试卷（一） 240

公关理论知识模拟试卷（二） 249

公关理论知识模拟试卷（三） 257

公关理论知识模拟试卷（四） 265

公关理论知识模拟试卷（一）参考答案 273

公关理论知识模拟试卷（二）参考答案 273

公关理论知识模拟试卷（三）参考答案 274

公关理论知识模拟试卷（四）参考答案 274

公关操作技能模拟试卷（一） 276

公关操作技能模拟试卷（二） 279

公关操作技能模拟试卷（三） 281

公关操作技能模拟试卷（一）参考答案 284

公关操作技能模拟试卷（二）参考答案 286

公关操作技能模拟试卷（三）参考答案 287

附2《公共关系人员国家职业标准》（节选） 291

参考文献 294

后记 295