客房运行与管理PDF电子书下载

模块一 导论 1

项目一　认识客房 1

任务一：清晰客房的概念 2

任务二：熟悉客房类型 2

项目二　认识客房部 6

任务一：了解客房部 7

任务二：清楚客房部的机构设置与业务分工 9

任务三：明确客房部在饭店运行中的作用 11

任务四：掌握客房部业务运行的特点 13

任务五：明晰客房部与其他部门的关系 14

项目三　认识客房部员工 17

任务一：了解客房部各岗位职责 17

任务二：明确客房部员工的素质要求 24

综合训练 30

模块二　饭店清洁保养 31

项目一　清洁保养的要求及质量标准 31

任务一：认识清洁保养工作 32

任务二：明确清洁保养的要求与质量标准 33

项目二　清洁剂和清洁设备 36

任务一：选用合适的清洁剂 36

任务二：配备适用的清洁器具 39

项目三　楼层客房清洁保养 46

任务一：楼层客房日常清洁保养 46

任务二：楼层客房周期性清洁保养 60

任务三：客房消毒 62

项目四　公共区域清洁保养 65

任务一：认识公共区域清洁保养工作 66

任务二：熟悉公共区域清洁保养规程 69

任务三：地面材料的清洁保养 75

任务四：墙面材料的清洁保养 83

综合训练 84

模块三 洗衣房和布草房的运行 85

项目一　洗衣房运行 85

任务一：洗衣房的设置与布局 86

任务二：洗衣房设备用品的配置 88

任务三：掌握洗衣房的运行流程 90

项目二　布草房运行 102

任务一：布草房的布局 102

任务二：布草房设备用品的配置 103

任务三：掌握布草房的运行流程 103

综合训练 106

模块四 客房对客服务 107

项目一 对客服务特点与模式 107

任务一：了解对客服务特点与要求 108

任务二：熟悉对客服务基本模式 112

项目二　对客服务项目与规程 117

任务一：宾客迎送服务 118

任务二：宾客住店服务 119

任务三：了解客房服务的发展趋势 132

综合训练 136

模块五 客房产品规划设计 138

项目一　客房产品设计理念与原则 138

任务一：树立科学的设计理念 138

任务二：遵循适用的设计原则 139

项目二　客房功能设计 141

任务一：客房室内功能设计 141

任务二：客房楼层功能设计 144

项目三　客房设施设备及用品配置 146

任务一：客房设施设备配置 146

任务二：客房用品配置 151

项目四　客房类型设计 155

任务一：设计客房类型 155

任务二：不同类型客房数量配比 156

项目五　客房室内装饰设计 157

任务一：客房色彩的设计与运用 157

任务二：客房照明设计 159

任务三：客房陈设设计 162

综合训练 164

模块六 客房产品质量控制 165

项目一　客房产品质量构成要素 165

项目二　清洁保养质量控制 168

任务一：树立正确的清洁保养意识 171

任务二：制定科学的清洁保养规程与标准 171

任务三：清洁保养的有效控制 173

项目三　对客服务质量控制 177

任务一：选择合适的客房服务模式 178

任务二：设立有效的客房服务项目 179

任务三：制定科学的服务规程及质量标准 180

任务四：加强客房服务质量控制 180

项目四　客房安全质量控制 182

任务一：正确认识客房安全 183

任务二：加强客房安全管理 184

任务三：及时有效地处理安全事件 187

综合训练 193

模块七 客房成本控制 194

项目一 客房人力资源成本控制 194

任务一：控制人力资源数量成本 195

任务二：控制人力资源质量成本 198

项目二 客房设施设备成本控制 206

任务一：科学配置客房设施设备 206

任务二：有效控制设施设备服务期成本 208

任务三：设施设备的更新改造与报废 214

项目三 客房用品成本控制 217

任务一：布草成本控制 217

任务二：低值易耗品成本控制 223

项目四　客房预算管理 228

任务一：编制客房预算 228

任务二：客房预算控制 233

综合训练 236

附录1　客房常用英语 237

附录2　客房用品的质量要求 244

附录3　旅游饭店星级的划分与评定 248

参考文献 256