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第1章 导论 1

1.1心理学概述 2

1.1.1心理学的含义 2

1.1.2心理现象 4

1.1.3心理实质 5

1.2顾客心理学的研究对象和内容 7

1.2.1顾客心理学的含义 7

1.2.2顾客心理学的研究对象 7

1.2.3顾客心理学的研究内容 8

1.3顾客心理学的研究方法和意义 9

1.3.1研究顾客心理学的基本原则 10

1.3.2研究顾客心理学的方法 10

1.3.3研究顾客心理学的意义 12

小结 13

练习题 13

第2章 顾客的一般心理过程 16

2.1顾客的认识过程 17

2.1.1感觉和知觉 18

2.1.2记忆和注意 24

2.1.3学习和思维 30

2.1.4联想和想象 34

2.2顾客的情感过程 37

2.2.1情绪和情感的含义 37

2.2.2情绪和情感的类型 38

2.2.3情绪和情感的比较 40

2.2.4影响顾客情绪和情感的主要因素 42

2.3顾客的意志过程 43

2.3.1意志的含义与特征 43

2.3.2意志过程和意志品质 44

2.3.3意志过程与认识过程和情感过程的联系 45

小结 46

练习题 46

第3章 顾客的个性心理 49

3.1顾客的气质 51

3.1.1气质的含义 51

3.1.2气质的类型与特征 51

3.1.3气质对顾客购买行为的影响 53

3.2顾客的性格 55

3.2.1性格的含义 55

3.2.2性格的类型与特征 56

3.2.3性格对顾客购买行为的影响 57

3.3顾客的能力 60

3.3.1能力的含义 60

3.3.2能力的类型与形成 60

3.3.3能力对顾客购买行为的影响 62

小结 63

练习题 64

第4章 顾客群体心理 66

4.1女性和男性顾客心理 67

4.1.1女性顾客的心理特征及营销策略 68

4.1.2男性顾客的心理特征及营销策略 68

4.2儿童和少年顾客心理 70

4.2.1儿童和少年顾客的心理特征 70

4.2.2面对儿童和少年顾客的营销策略 71

4.3青年和中年顾客心理 72

4.3.1青年顾客的心理特征及营销策略 72

4.3.2中年顾客的心理特征及营销策略 74

4.4老年顾客心理 76

4.4.1老年顾客的心理特征 76

4.4.2面对老年顾客的营销策略 77

小结 79

练习题 79

第5章 顾客需要与购买过程 83

5.1顾客的需要与兴趣 84

5.1.1需要的含义及特性 84

5.1.2需要的类型与层次 86

5.1.3需要、需求与兴趣 88

5.2顾客的购买动机 90

5.2.1动机及其形成过程 90

5.2.2购买动机的类型 91

5.2.3购买动机的作用 94

5.3顾客的购买行为 96

5.3.1顾客购买行为的含义及特点 96

5.3.2顾客购买行为模式与心理过程 96

5.3.3顾客购买行为分类 98

5.4顾客的购买决策 103

5.4.1顾客购买决策的内容 103

5.4.2顾客购买决策的类型 103

5.4.3顾客购买决策的原则和过程 106

5.4.4影响顾客购买决策的因素 109

小结 113

练习题 113

第6章 社会因素与顾客心理 119

6.1政治与经济因素对顾客心理的影响 120

6.1.1政治因素的影响 120

6.1.2经济因素的影响 121

6.2文化因素对顾客心理的影响 127

6.2.1社会文化的含义 127

6.2.2主文化对顾客心理及行为的影响 128

6.2.3亚文化对顾客心理及行为的影响 130

6.3相关群体与家庭因素对顾客心理的影响 133

6.3.1群体的含义和相关群体类型 133

6.3.2参照群体和所属群体的影响 134

6.3.3家庭因素的影响 135

6.3.4顾客的从众行为 137

6.4习俗与流行对顾客心理的影响 137

6.4.1习俗与流行的含义 137

6.4.2习俗对顾客心理的影响 138

6.4.3流行对顾客心理的影响 139

小结 140

练习题 140

第7章 商品要素与顾客心理 143

7.1新产品及其命名对顾客心理的影响 144

7.1.1顾客对新产品的心理反应 144

7.1.2新产品的类型及心理特征 145

7.1.3新产品设计的心理策略 148

7.1.4商品命名的心理要求与方法 149

7.2商品品牌、商标对顾客心理的影响 152

7.2.1品牌的含义及顾客的心理过程 152

7.2.2品牌设计的心理策略 153

7.2.3商标的含义及心理功能 154

7.2.4商标设计的心理策略 156

7.3商品包装对顾客心理的影响 158

7.3.1商品包装的含义与心理功能 158

7.3.2包装设计的心理策略 160

小结 161

练习题 161

第8章 商品价格、广告与顾客心理 164

8.1商品价格与顾客心理 165

8.1.1商品价格的心理功能 165

8.1.2顾客对价格的心理反应 167

8.1.3商品定价与调价的心理策略 168

8.2广告的类型与心理功能 175

8.2.1广告的含义、特点及分类 175

8.2.2广告的心理功能 176

8.3广告媒体与顾客心理特征 176

8.3.1广告媒体的含义和种类 176

8.3.2主要广告媒体的心理效应 180

8.4实现广告效果的心理策略 185

8.4.1广告设计的要求 185

8.4.2增强广告效果的心理方法 186

8.5 广告效果的顾客心理测定 191

8.5.1广告效果测定的意义和内容 191

8.5.2广告效果测定的方法 191

小结 193

练习题 193

第9章 营业服务与顾客心理 195

9.1仪表仪容对顾客心理的影响 196

9.1.1仪表仪容产生的顾客心理效应 196

9.1.2顾客对营业员仪表仪容的心理要求 199

9.2接待与服务对顾客心理的影响 203

9.2.1顾客店堂购买心理 203

9.2.2接待顾客的步骤及心理策略 205

9.2.3便利服务和售后服务的心理效用 209

9.3顾客购买态度的分析与转化 210

9.3.1拒绝购买态度的形成与类型 210

9.3.2拒绝购买态度的转化 211

9.3.3处理顾客抱怨 212

小结 214

练习题 215

第10章 营业环境与顾客心理 217

10.1店面条件对顾客心理的影响 218

10.1.1店址选择的顾客心理与策略 218

10.1.2招牌的心理作用与设计方法 221

10.1.3店标的心理作用与设计原则 225

10.1.4橱窗的心理作用与设计方法 227

10.2店堂布置对顾客心理的影响 231

10.2.1店堂场所条件的心理作用 231

10.2.2商品陈列的要求与心理方法 231

10.3现场情境对顾客心理的影响 236

10.3.1视觉因素引发的心理效应 237

10.3.2听觉因素引发的心理效应 241

10.3.3其他因素引发的心理效应 242

小结 244

练习题 244

参考文献 247