旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程 1 基础知识·实训项目PDF电子书下载

模块一　饭店及饭店职业能力 1

实训单元1　饭店概述 1

1.1　现代饭店的含义与特征 1

1.2　饭店的类型及等级 2

1.3　饭店产品的概念与特点 2

1.4　饭店的兴起与发展 3

实训单元2　饭店职业道德与职业生涯设计 3

2.1　职业道德与饭店职业守则 3

2.2　饭店职业生涯设计 5

实训单元3　饭店服务意识及服务技能 7

3.1　饭店服务及优良服务的含义 7

3.2　饭店服务意识及其强化训练 8

3.3　饭店服务员技能分类及特征 9

实训单元4　饭店客人类型及服务技巧 9

4.1　团队客人特点及服务技巧 9

4.2　散客特点及服务技巧 10

实训单元5　饭店常规安保技能与计量知识 11

5.1　饭店发生火灾时的行动与常用灭火器的使用 11

5.2　饭店有害动物的防治与常用消毒方法 13

5.3　饭店计量知识应用技能 13

模块二　饭店服务礼仪规范 15

实训单元1　饭店服务礼仪规范内涵与饭店服饰形象 15

1.1　饭店服务礼仪的定义 15

1.2　饭店服务基本礼仪规范 15

实训单元2　饭店服务礼仪规范 16

2.1　饭店服务通用礼仪规范 16

2.2　前厅服务礼仪规范 17

2.3　客房服务礼仪规范 18

2.4　餐饮服务礼仪规范 19

2.5　康乐服务礼仪规范 21

2.6　其他服务礼仪规范 22

实训单元3　涉外礼仪及宗教和节日习俗 24

3.1　饭店服务涉外礼仪通则 24

3.2　中国主要客源国礼俗 24

3.3　世界主要宗教及节日礼俗 30

3.4　我国兄弟民族的习俗 32

模块三　饭店服务口语表达 37

实训单元1　饭店通用礼貌用语 37

1.1　迎送语 37

1.2　请托／推托用语 38

1.3　致谢／祝贺语 38

1.4　征询／应答语 38

1.5　赞美语 39

实训单元2　饭店服务员口才与演讲实训方法 39

2.1　饭店服务人员的语言规范 39

2.2　良好口才的培养途径 39

2.3　口语表达技巧实训方法 40

2.4　注意语言忌讳 40

2.5　命题演讲的一般要求与准备步骤 40

2.6　命题演讲技巧实训方法 41

2.7　即兴演讲技巧实训方法 41

实训单元3　饭店小品实训方法 42

3.1　饭店小品的性质与特征 42

3.2　饭店小品材料的挖掘与构思 42

3.3　饭店小品的组织与排练 42

实训单元4　饭店服务主要岗位英语规范 43

4.1　饭店服务岗位通用英语 43

4.2　前厅服务英语 44

4.3　客房服务英语 48

4.4　中餐厅服务英语 50

4.5　西餐厅服务英语 53

4.6　康乐部服务英语 61

模块四　旅游学基础常识 65

实训单元1　旅游及旅游者 65

1.1　旅游的定义、性质和特点 65

1.2　旅游者的定义、类型及其需求特点 66

1.3　旅游者产生的条件和动力 66

实训单元2　旅游资源及旅游产品 67

2.1　旅游资源的分类 67

2.2　中国旅游资源的特点 68

2.3　旅游产品的概念和特点 68

实训单元3　旅游活动及旅游的产生和发展 69

3.1　世界及中国古代旅行活动概况与特点 69

3.2　世界近代旅游业的出现和发展 70

3.3　中国近代旅游活动与旅游业 70

3.4　当代中国旅游业的发展 71

实训单元4　旅游市场和旅游组织 71

4.1　旅游市场的概念和划分 71

4.2　中国旅游市场概况 72

4.3　中国的旅游组织 72

4.4　世界的旅游组织 73

实训单元5　中国旅游主要客源国概况 74

5.1　韩国 74

5.2 日本 74

5.3　澳大利亚 75

5.4　俄罗斯 76

5.5　美国 76

5.6　法国 77

5.7　英国 78

5.8　德国 78

模块五　中国旅游文化常识 79

实训单元1 中国旅游文化常识 79

1.1　自然景观常识 79

1.2　历史文化常识 81

1.3　人文景观常识 82

1.4　建筑文化常识 83

1.5　其他文化常识 85

实训单元2　中国37处世界遗产名录 86

2.1　华北区 86

2.2　华东区 88

2.3　中南区 89

2.4　西北区 90

2.5　西南区 90

2.6　东北区 92

2.7　青藏区 92

参考文献 93