倾听的艺术PDF电子书下载

第一章 倾听，你准备好了吗　 1

1．倾听的障碍　 5

1.1　追根溯源倾听障碍　 5

1.2　语言的原因　 9

1.3　倾听者的态度　 12

1.4　外界环境原因　 16

1.5　人的自身原因　 20

2．用心去倾听　 23

2.1　倾听的重要性　 23

2.2　听不等于倾听　 26

2.3　做一个好听众　 28

2.4　多听少说赢取欢心　 32

2.5　如何用心倾听　 35

2.6　倾听中及时、准确的反馈　 39

2.7　试图理解对方　 45

2.8　倾听能带来效益　 48

3．倾听前的准备　 52

3.1　倾听前的心理准备　 52

3.2　选择良好的倾听环境　 54

3.3　准备一些“小道具”　 56

3.4　准备好你的信任　 58

3.5　享受倾听的快乐　 60

第二章　倾听的技巧　 63

1．望：看他怎么说　 66

1.1　观察对方身体语言　 66

1.2　看穿着打扮知其内心　 71

1.3　反映心灵的眼睛　 73

1.4　解析唇语　 75

1.5　听话知性情　 77

1.6　读懂手语　 80

1.7　握手知性情　 83

1.8　脚的语言　 85

1.9　综合体态及面目表情　 89

2．闻：听出弦外之音　 90

2.1　为什么会“话里有话”　 91

2.2　学习了解言外之意　 93

2.3　“倾听”出对方的自我表现　 97

2.4　发现对方话里的攻击性　 100

2.5　听懂威胁　 106

2.6　听语调语速知情绪　 108

3．问：让他说话的技巧　 110

3.1　建立对话的氛围　 110

3.2　要引导别人进入交谈　 114

3.3　要简洁而有条理　 117

3.4　要避免令人扫兴的话题　 119

3.5　让对方一直说下去　 121

3.6　采访提问的艺术　 125

3.7　赞美打开话匣　 129

4．切：作出正确判断　 131

4.1　沉默的沟通　 131

4.2　试探对方的真实意图　 134

4.3　知道对方想什么　 136

4.4　合理推理　 137

4.5　不要轻率地下结论　 139

第三章　倾听的三种方式　 141

1．面对面交流时的倾听　 144

1.1　看看你的倾听能力　 144

1.2　专注于说话者　 148

1.3　表现出洗耳恭听的神态　 150

1.4　正确理解别人的话语　 153

1.5　乐于接受别人忠告　 157

2．电话的倾听艺术　 160

2.1　电话交谈的特征　 160

2.2　电话中“听”出对方形象　 164

2.3　电话中的礼貌　 167

2.4　接打电话的方法　 171

3．会议上的有效倾听　 175

3.1　会前的准备　 175

3.2　倾听他人言外之意　 177

3.3　会议礼仪　 180

3.4　如何聆听会议　 184

3.5　做好会议记录　 186

第四章 倾听的运用　 191

1．倾听上司　 193

1.1　必要的准备工作　 193

1.2　高度集中注意力　 195

1.3　倾听新上司　 197

1.4　听出解决问题的方法　 201

2．倾听同级　 204

2.1　保持平和心态　 204

2.2　关注同事的讲话　 207

2.3　收敛你的锋芒　 209

2.4　靠倾听克敌制胜　 211

2.5　倾听同事 谨慎择友　 214

3．倾听下属　 216

3.1　广开言路　 217

3.2　倾听下属的艺术　 219

3.3　倾听前的心理准备　 222

3.4　如何倾听下属　 223

3.5　上司无法倾听下属的几种原因　 225

3.6　从倾听中发现机会　 226

4．倾听客户　 229

4.1　倾听客户的空间距离　 229

4.2　真诚的倾听　 232

4.3　“听”出客户的难处　 235

4.4　怎样向顾客提问　 238

4.5　倾听难相处的客户　 242

4.6　正确理解客户意图　 245

4.7　沉默的力量　 249

4.8　倾听火气大的客户　 253