前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第1章　前厅部概述 1

1.1　前厅部的地位、作用与主要任务 2

1.1.1 前厅部的地位和作用 2

1.1.2　前厅部的主要任务 3

1.2　前厅部的组织机构及主要岗位职责 4

1.2.1 前厅部组织机构设置的原则 4

1.2.2　前厅部组织机构 4

1.2.3 前厅部工作设计及职务说明 6

1.3　前厅部的业务特点及员工素质要求 11

1.3.1 前厅部的业务特点 11

1.3.2 前厅部员工的礼仪规范及素质要求 12

1.4　前厅部服务与管理的发展及创新 16

1.4.1　个性化服务进一步加强 16

1.4.2 新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进 17

1.4.3 总机及商务中心的职能进一步退化 17

1.4.4　服务及管理更为灵活 17

1.4.5 预订功能更为明显 17

第2章　前厅部环境管理 19

2.1　前厅的功能分区 19

2.1.1 客人活动区 20

2.1.2　服务区 20

2.1.3 休息区 21

2.1.4　公共卫生间 21

2.2　前厅部环境设计 21

2.2.1 总服务台的设计 21

2.2.2 大堂的整体区域环境设计 22

2.2.3 前厅的区域无障碍环境设计 22

2.3　前厅部环境管理 22

2.3.1 空间环境管理 22

2.3.2　服务设施管理 25

2.3.3　服务气氛管理 26

第3章　前厅部预订服务与管理 28

3.1 客房类型 29

3.1.1 基本类型 29

3.1.2　根据客房位置分类 30

3.1.3　根据客房的盥洗条件分类 30

3.2　客房预订的渠道、方式和种类 31

3.2.1　预订的渠道 31

3.2.2　预订的方式 32

3.2.3　预订的种类 37

3.3　预订工作流程 38

3.3.1 准备工作 38

3.3.2　接受或婉拒 38

3.3.3 确认预订 39

3.3.4 核对预订 39

3.3.5 预订资料的存档及处理 40

3.4　预订控制及订房纠纷处理 40

3.4.1 预订控制 40

3.4.2　订房纠纷处理 41

3.5　预订员注意事项 42

第4章　前厅部接待服务与管理 44

4.1　客人入住前的准备工作 45

4.1.1　做好接待的心理准备 46

4.1.2　准备接待资料 46

4.2　客人入住接待管理 46

4.2.1 客人入住接待主要内容 46

4.2.2　客人入住接待程序 49

4.2.3 客人入住接待中的注意事项 54

4.3　客人离店退房管理 54

4.3.1 离店退房的准备 54

4.3.2　散客退房程序 54

4.3.3 团队客人退房程序 55

4.3.4 办理离店退房服务时的特殊情况处理及注意事项 55

第5章　客人住店期间前厅部系列服务与管理 57

5.1　礼宾服务管理 58

5.1.1 礼宾服务 58

5.1.2　金钥匙服务 59

5.1.3 行李服务 61

5.2　前厅部问讯服务 65

5.2.1 问讯处的业务范围及主要职责 65

5.2.2　客房钥匙的管理 66

5.2.3 问讯服务 66

5.2.4　贵重物品保管服务 67

5.2.5 留言服务 68

5.2.6 信函、邮件服务 70

5.2.7 访客服务 72

5.3　前厅部总机服务 72

5.3.1 总机房的业务范围及主要职责 72

5.3.2 总机服务的注意事项 75

5.4　商务服务 75

5.4.1 商务中心 75

5.4.2 商务楼层 76

第6章　前厅部宾客关系管理 79

6.1 客务关系经理及大堂副理 80

6.1.1　客务关系经理 80

6.1.2 大堂副理 81

6.2　宾客投诉的处理 84

6.2.1　投诉的定义 84

6.2.2　投诉的类型 84

6.2.3 客人投诉原因及动机 87

6.2.4　处理投诉的原则 89

6.2.5　处理投诉的程序及技巧 90

6.2.6　正确处理投诉的意义 92

6.3　宾客档案管理 94

6.3.1 宾客档案管理的必要性 94

6.3.2 宾客档案管理的内容及要求 95

6.3.3　宾客档案的保存及处理 96

第7章　前厅部销售管理 99

7.1　客房房价管理 100

7.1.1 房价管理的意义 100

7.1.2　房价制定的原理 100

7.1.3 房价制定的方法 102

7.1.4　房价制定的策略与技巧 106

7.1.5　房价的种类 109

7.1.6　房价的计价方法 110

7.1.7　房价的调整与控制 110

7.2　客房状态的控制 113

7.2.1 房间状态的类型 113

7.2.2 房间状态信息的核实与更正 114

7.3　前厅员工销售技巧 114

7.3.1 报价方法 115

7.3.2　销售技巧 116

第8章　前厅部服务质量管理 120

8.1　服务的内涵与性质 121

8.1.1 服务的内涵 121

8.1.2　服务的本质 121

8.1.3 服务产品的特点 122

8.1.4　服务意识 123

8.2　前厅服务质量管理 127

8.2.1 服务质量的内涵 127

8.2.2 前厅服务质量的评价标准 127

8.2.3 前厅服务质量管理的内容 129

8.2.4 前厅服务质量管理的方法 136

8.2.5 优质服务的含义 138

8.3　前厅部与相关部门的协调与沟通 141

8.3.1 前厅部与销售部的协调 141

8.3.2　前厅部与客房部的协调 142

8.3.3　前厅部与餐饮部的协调 143

8.3.4 前厅部与其他部门的协调 143

8.3.5 沟通、协调的主要障碍及纠正方法 144

8.4　前厅部安全管理 145

8.4.1 前厅部安全管理的概述 145

8.4.2　前厅部紧急事件的处理 149

第9章　客房部概述 153

9.1　客房部的地位、作用及主要任务 154

9.1.1 客房部在酒店的地位和作用 154

9.1.2　客房部的主要任务 156

9.2　客房部的机构设置及主要岗位职能 157

9.2.1 客房部机构设置的原则 157

9.2.2　客房部的机构设置 158

9.2.3　客房部的各部门职能及主要岗位职责 159

9.3 客房部业务特点及人员素质与服务礼仪要求 161

9.3.1 客房部的业务特点 161

9.3.2　客房部人员素质要求 162

9.3.3　客房服务礼仪规范 164

9.4　客房服务与管理的发展趋势 166

9.4.1 绿色客房的普及 166

9.4.2　零干扰服务的推广 167

9.4.3 客房服务更追求个性化和人性化 168

9.4.4　客房的设计变得多样化 169

9.4.5 高科技在客房服务与管理中的广泛应用 170

第10章　客房产品设计及创新 173

10.1　客房楼层的建筑规划 174

10.1.1 客房楼层类型 174

10.1.2　客房楼层的功能设计 176

10.2　客房产品的功能设计 180

10.2.1 客房产品设计的原则 180

10.2.2 客房功能空间设计及陈设布置 183

10.3　特殊楼层设计 187

10.3.1 商务楼层 188

10.3.2 无烟楼层 189

10.3.3 女宾楼层 189

10.3.4　全套房楼层 190

10.3.5　残疾人客房 190

第11章　客房部清洁管理 193

11.1　楼层客房清洁整理与保养 194

11.1.1 客房清洁卫生质量标准 195

11.1.2 客房的日常清洁整理 197

11.1.3　客房的计划卫生 205

11.1.4 客房清洁卫生质量的控制 208

11.2　公共区域清洁卫生与保养 212

11.2.1 公共区域的概念与特点 212

11.2.2 公共区域的业务范围 213

11.2.3 公共区域的岗位设置及工作职责 213

11.2.4 公共区域的清洁卫生要求 214

11.2.5 公共区域的清洁卫生质量控制 216

第12章　客房部对客服务管理 218

12.1　客房部服务模式 219

12.1.1　楼层服务台模式 219

12.1.2　客房服务中心模式 220

12.1.3 客房服务中心和楼层服务台并设 220

12.1.4 选择客房服务模式应考虑的因素 221

12.2　客房部对客服务的内容 222

12.2.1 常规对客服务 222

12.2.2　特殊对客服务 229

12.3　客房部对客服务质量控制 233

12.3.1 客房部对客服务质量的含义 234

12.3.2　客房部对客服务质量的构成 234

12.3.3　客房部对客服务质量的标准 234

12.3.4 客房部对客服务质量工作的落实 236

12.3.5 客房部对客服务质量的控制 237

12.4　客房部的个性化服务 238

12.4.1 个性化服务的定义 238

12.4.2　个性化服务的内容 238

第13章　客房部物资设备管理 242

13.1　客房部物资用品管理 242

13.1.1 客房部物资用品分类 242

13.1.2　客房部物资用品管理的任务 243

13.1.3 客房部物资用品管理的方法 244

13.2　布件的管理 247

13.2.1 布件的分类 247

13.2.2　布件的流转管理 248

13.2.3　布件的保管 250

13.3　洗衣房的管理 251

13.3.1 洗衣房的业务范围及主要职能 251

13.3.2　洗衣房的业务特点 251

13.3.3 洗衣房的岗位设置及主要职责 252

13.3.4　制服的清洗及保管 253

13.3.5　客衣的清洗及保管 253

13.4　客房部设备管理 255

13.4.1 客房部设备的分类 255

13.4.2　客房部设备的特点 258

13.4.3　客房部设备运行的要求 259

13.4.4　客房部设备维护与保养 260

13.4.5 客房部设备的更新与改造 260

第14章　客房部安全管理 263

14.1　客房部安全管理概述 263

14.1.1 客房部安全管理的含义 264

14.1.2　客房部安全管理的特点 265

14.1.3 客房安全管理制度 265

14.2　防火与防盗 267

14.2.1 客房防火工作 267

14.2.2　客房防盗工作 270

14.3　客房部的劳动安全保护 272

14.3.1 客房劳动安全保护的内容 272

14.3.2 客房劳动安全保护的措施 273

14.4　其他安全事故的防范 275

14.4.1 传染病的预防 275

14.4.2 自然灾害的防范 277

第15章　前厅客房人力资源管理 279

15.1　人力资源管理概述 280

15.1.1 酒店发展阶段及雇佣关系变化 280

15.1.2 从人事管理到人力资源管理 281

15.1.3 前厅客房人力资源管理的含义 281

15.1.4　前厅客房人力资源管理的特点 282

15.1.5 前厅客房人力资源管理的意义 282

15.2　前厅客房人力资源招聘 282

15.2.1 前厅客房人力资源招聘的依据和程序 282

15.2.2　前厅客房人力资源招聘的渠道 283

15.3　前厅客房员工培训 285

15.3.1 前厅客房部员工培训的意义 285

15.3.2　前厅客房部员工培训的特点 286

15.3.3　前厅客房部员工培训的类别 287

15.4　前厅客房员工工作考核与评估 288

15.4.1 日常考核 288

15.4.2　工作评估 288

15.4.3 奖惩规定 289

15.5　前厅客房的员工激励 290

15.5.1 前厅客房员工激励概述 290

15.5.2 前厅客房员工激励类别 290

第16章　前厅客房现代化技术的应用 294

16.1　触摸屏的应用 295

16.2　新兴门锁技术系统的应用 296

16.2.1 电子门锁技术 296

16.2.2　指纹锁技术 296

16.2.3 蓝牙技术 296

16.3　语音信箱的应用 297

16.3.1 语音信箱的业务种类 297

16.3.2　语音信箱的业务功能 297

16.3.3　语音叫醒系统的应用 298

16.4　视频点播系统的应用 299

16.5　智能化系统的应用 299

参考文献 303