呼叫中心接线员培训手册PDF电子书下载

上篇 初级班 4

第一部分 新兵训练营 4

第一章 新兵培训ABC 4

一、新聘人员必须掌握的5个基本要素 4

二、接线的步骤、原则及订单关键点 8

三、医药保健品的接线要求及操作步骤 17

第二章 如何增强开场白的吸引力 25

一、开场常遇四难题，心中有数好拿单 25

二、沟通交流起步时，4个要点需谨记 36

第三章 “送礼”是开启订单门的第一把钥匙 43

一、给顾客的“礼单” 43

二、送“礼”也要讲技巧 47

三、特殊情况下，采用无“礼”的4个险招 53

上篇 初级班 60

第二部分 鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关 60

第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧 60

一、电话购物公司，产品培训花样知多少 60

二、骨干接线员，如何全面提高指导能力 68

第五章 应对关——如何拆挡明枪暗箭 72

一、碰到顾客投诉怎么办 72

二、敏感问题回避不了怎么办 78

三、要求“过分”岂能简单只说“不” 84

四、遭遇干扰——恰当排除纷争少 88

第六章 效率关——如何把握沟通的度 96

一、热线火爆，沟通多久最合适 96

二、如何才能与顾客有效交流 101

三、挂机时抽身妙退客不怨 107

中篇 高级班 112

第三部分 如何快速提升订单达成率 112

第七章 电话购物顾客的类型和特征 112

一、咨询的顾客分几类 112

二、电话购物消费心理有何新特点 115

三、从未谋面，如何让顾客相信您 116

第八章 话语技巧与心理修炼 127

一、心理欠修炼，话语失误多 127

二、如何探求顾客内心玄机 131

三、心战有技巧，用好事半功倍 137

第九章 顾客频频说好，为何就是不订购 143

一、对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货 143

二、顾客频频说好，为什么还要再考虑 156

第十章 攻克效果难题——取信顾客好成交 159

一、如何应对“没效果怎么办” 159

二、顾客要求承诺或签约怎么办 169

第十一章 突破价格障碍——破高价壁垒有绝招 176

一、顾客嫌贵挂机怎么办 176

二、价格难题巧解决 179

三、药品类强调病情荐大量 189

第十二章 优秀接线员实战技巧 194

一、电话咨询9大技巧 194

二、五连环——医药保健品沟通绝技 200

三、专业医生的咨询技巧 203

第十三章 杜绝漏洞——抓住跑单关键点 210

一、口若悬河，思维逻辑要清晰 210

二、杜绝失误，及时请教漏洞少 213

三、接线中常犯的几种幼稚病 217

下篇 特级班 226

第四部分 回访——建设电话购物销售新渠道 226

第十四章 回访是一条新的销售渠道 226

一、如何建立销售回访档案 226

二、回访流程和话语技巧 229

三、打回访电话前要明确哪些内容 236

第十五章 突破回访障碍与成功销售技巧 238

一、回访遇到障碍怎排除 238

二、突破回访最大的障碍 244

三、回访时搭配销售的技巧 246

四、接线、物流配合巧妙订单多 249