感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法”PDF电子书下载

译者序 聊城大学外国语学院&渠海霞 3

序言 资生堂株式会社董事长&前田新造 5

前言 6

为美容部员工的诚意而感动 6

从“满足顾客”到“感动顾客” 7

感动只能由“心”而生 8

真心的疏忽 9

真心需要呵护 11

第一章 学会感动 3

“自我肯定思维”——肯定自我 3

一味地否定自我将导致动力缺乏症 3

直面优缺点 4

培养自我肯定思维的四个步骤 5

练习［积极转换练习］ 9

练习［镜子练习］（基本版） 10

“善待他人思维”——关爱他人 13

“以心换心”——情绪会传染 13

练习［善待、支持、关心我的人］ 14

自己主动去喜欢别人 15

培养善待他人思维的四个步骤 16

练习［试着列举出你认为不行的人的优点］ 18

练习［善意变奏曲］ 22

“相信未来思维”——坚信付出就有收获 23

对自己的未来充满期待？还是 23

信心改变明天 24

练习［我的人生时钟］ 25

培养相信未来思维的四个步骤 26

练习［我现在做的事情一定能进展顺利］ 29

休憩一刻——三种令你人生愉快的思维 31

最重要的是“自我肯定思维” 31

不断进行自我鞭策 33

第二章 不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客 37

提升自己的“附加价值” 37

机器和我，哪个更受欢迎 37

机器代替不了的“附加价值” 38

人因人而受伤或感动——机场里的伤入言语 39

机器所没有的“感情”产生感动 41

“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值” 42

心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子 43

破除陈规，“追问自我” 45

练习［追问自我］ 47

感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者 47

做“顾客喜爱”的自己 51

喜爱别人才能赢得别人的喜爱 51

培养喜爱顾客习惯的三个步骤 52

练习［打动顾客］ 54

培养温柔之心的方法——服务员的感人话语 55

真心招呼所有人 56

练习［微笑服务］ 58

保持干劲的魔法 58

用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心 59

不要用“不成功体验的预见”来降低干劲 59

练习［镜子练习］（特别版） 62

第三章 令顾客受益的交流 65

因为想看到顾客满意的微笑 65

“对我有用的顾客”——顾客是完成销售额的工具？ 65

积累顾客的“谢谢”——无效退款 70

练习［我的价值做我自己］ 71

诱导顾客欣然说出自己的“需要” 72

构建“个”对“个”的关系 75

专业人士不择对象 75

珍视对方的“坦诚之心” 75

“粉丝”为你而不是为商品——冒雪等候的顾客 76

练习［为我而来的顾客］ 77

“记忆”——打好“个”对“个”的基础 78

叫出更多顾客的名字 82

练习［顾客的名字、相关情况等］ 86

“认可”——打开顾客心扉的钥匙 86

“认可”是消除顾客不满的灵丹妙药 87

“赞美”——人人都喜欢被赞美 88

练习［和顾客的个别关系］ 94

休憩一刻——购物的乐趣在于“人” 97

售货员寄来的贺卡 97

第四章 做心态积极、神采奕奕的自己 103

Q：虽然有“我似乎也能改变”“我也要改变”之类的想法，但是…… 103

Q：“世间没有不能进行积极转换的事情”是真的吗？ 107

Q：如何才能发现感动？ 111

Q：在朋友之间也能侃侃而谈表达自我，但是 115

Q：工作上遭遇重大失败，无法从挫折中重新站起来 119

Q：总是想“事已至此……”“反正……” 123