处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析PDF电子书下载

第一章　投诉的产生及发展 1

第一节　投诉的产生 1

第二节　投诉的变化 5

第三节　投诉的发展趋势 16

第四节　我国企业处理投诉工作的现状 34

第二章　产生投诉的主要原因 37

第一节　产品质量 37

第二节　服务质量 49

第三节　安全问题 53

第四节　计量问题 56

第五节　价格问题 61

第六节　强制交易与霸王现象 71

第七节　虚假宣传 88

第八节　不切实履行告知义务 90

第九节　忽略细节 95

第十节　侵犯顾客人格权和人身权 100

第十一节　服务设施缺陷 106

第十二节　附赠品问题 109

第十三节 非现场交易不规范 112

第十四节　意外事件 115

第十五节　不可抗力的影响 119

第三章　处理投诉的基础知识 124

第一节　投诉 125

第二节　投诉者 133

第三节　被投诉者 151

第四节　产品与服务 161

第五节 与投诉有关的重要概念 167

第六节　处理投诉与处理投诉管理体系 177

第四章　处理投诉的有关标准 181

第一节　处理投诉标准产生的背景 181

第二节　处理投诉系列国际标准 184

第三节　GB/T 19012—2008国家标准的适用范围 195

第四节 GB/T 19012—2008国家标准的重要意义 198

第五章　处理投诉的指导原则 201

第一节 透明 201

第二节　方便 208

第三节　响应 214

第四节　公正 219

第五节　免费 227

第六节　保密 230

第七节 以顾客为关注焦点的方法 238

第八节　责任 245

第九节　持续改进 251

第六章　处理投诉的主体框架 255

第一节　承诺 255

第二节 方针 266

第三节　职责和权限 272

第七章　处理投诉过程的策划与设计 283

第一节 总则 283

第二节 目标 293

第三节　行动 298

第四节　资源 300

第八章　投诉处理过程的运行 309

第一节 沟通 310

第二节　投诉受理 317

第三节　投诉跟踪 324

第四节　投诉告知 330

第五节　投诉初步评审 337

第六节　投诉调查 342

第七节　投诉响应 351

第八节　沟通决定 360

第九节　投诉终止 365

第十节 企业处理投诉程序编制实例 370

第九章　处理投诉的保持和改进 385

第一节　信息收集 385

第二节　投诉分析和评价 391

第三节　投诉处理过程的满意程度 397

第四节　投诉处理过程的监视 406

第五节　投诉处理过程的审核 411

第六节　投诉处理过程的管理评审 416

第七节　持续改进 423

第十章　GB/T 19012—2008的资料性附录 429

第一节 附录A　小企业指南 429

第二节　附录B　投诉者登记表 433

第三节　附录C　公正 436

第四节 附录D　投诉处理记录表 439

第五节 附录E　响应 446

第六节 附录F　递进流程图 448

第七节 附录G　业绩持续监视 450

第八节　附录H　审核 454

第十一章　顾客满意与企业满意 456

第一节　员工满意 456

第二节　顾客满意 462

第三节　企业满意 469

附录　部分行业处理投诉管理规定 474

附录一 ××市婚庆礼仪处理投诉暂行办法 474

附录二 ××市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定 475

附录三 ××市旅游投诉管理办法 480

附录四 ××市客运出租汽车服务质量投诉处理办法 483

附录五 ××市物业管理投诉处理暂行办法 485

附录六 ××省洗染行业消费争议处理办法 488

后记 492

参考文献 495