旅馆房务理论与实务PDF电子书下载

第一章　旅馆的发展概况 1

第一节 旅馆的定义与特性 3

第二节 旅馆业的分类 8

第三节 台湾旅馆业面临的挑战 13

第四节　旅馆业的未来发展 16

第二章　旅馆的组织与结构 27

第一节 组织架构介绍 29

第二节 各部门职掌说明 36

第三章　房务部组织与功能 49

第一节 房务部在旅馆组织中的角色扮演 51

第二节 房务部门各单位职务说明 53

第三节 房务部从业人员服务理念 55

第四节 各级人员职责介绍 61

第五节 问题与讨论 85

第四章　客房的特色及各项配备 89

第一节 旅馆各级客房介绍 91

第二节 客房各种配置说明 100

第三节 房务专业术语 119

第四节 问题与讨论 123

第五章　房务实务操作 127

第一节 客房清洁前的前置作业 129

第二节 客房清洁作业流程 137

第三节 清洗浴室作业流程 142

第四节 擦拭各项傢俱作业流程 145

第五节 地毯清洁作业流程 150

第六节 补充各项备品 153

第七节 问题与讨论 158

第六章　房务检查作业 161

第一节 客房检查的人员与内容 163

第二节 客房检查的技巧 165

第三节 客房检查作业流程 173

第四节 问题与讨论 183

第七章　房务服务作业 187

第一节 开夜床及换房服务流程 189

第二节 客房饮料服务及客房餐饮服务流程 196

第三节 房客借用物品及遗留物作业流程 206

第四节　擦鞋、代请临时保母作业流程 210

第五节 客人习性作业流程 213

第六节 请勿打扰作业流程 217

第七节 问题与讨论 221

第八章　客房保养与维护 225

第一节 客房保养与维护计划 227

第二节 各项保养方法介绍 232

第三节 问题与讨论 254

第九章　公共区域清洁与管理 259

第一节 公共区域的清洁区域与项目 261

第二节 公共区域的清洁作业程序 265

第三节 问题与讨论 279

第十章　洗衣作业与管理 283

第一节 楼层洗衣作业流程 285

第二节 洗衣房洗衣及客衣外送作业流程 292

第三节 客衣收发控制及帐目处理作业流程 306

第四节 客衣破损及寄存等处理作业流程 308

第五节 问题与讨论 310

第十一章　布巾品的作业管理 319

第一节 各部门布巾品送洗作业流程 321

第二节 布巾品的分发、存放及作废作业流程 326

第三节 制服管理作业流程 334

第四节 布品补充及控制等处理作业流程 343

第五节 问题与讨论 347

第十二章　健身中心的作业与管理 353

第一节 健身中心职掌说明 355

第二节 健身中心管理作业流程 363

第三节 问题与讨论 377

第十三章　客房安全与管理 381

第一节 房客各项突发问题处理作业流程 383

第二节 旅馆火灾与地震处理作业流程 389

第三节 窃盗预防处理作业流程 397

第四节 旅馆工作安全制度 402

第五节 问题与讨论 411

第十四章　房务人力资源管理 415

第一节 房务部人力资源的规划与运用 417

第二节 房务服务训练需求分析与计划 424

第三节 房务部员工生涯规划 435

第四节 问题与讨论 442

参考书目 453