前厅服务与管理实训教程PDF电子书下载

模块一 前厅部概述 1

基础知识 2

前厅工作人员的礼仪基础知识实训 8

实训项目一 制服的穿着 8

实训项目二 鞋袜的穿着 10

实训项目三 领带、领结的佩戴 11

实训项目四 简单化妆 14

实训项目五 站姿 17

实训项目六 走姿 20

实训项目七 手势 21

实训项目八 表情 24

实训项目九 接听电话 26

实训项目十 打电话 27

模块二 客房预订业务实训 30

基础知识 31

客房前厅预订业务实训 41

实训项目一 推荐客房 42

实训项目二 书写预订确认书 44

实训项目三 婉拒预订服务 47

实训项目四 受理电话预订 49

实训项目五 受理传真预订 51

实训项目六 受理计算机网络预订 53

实训项目七 受理柜台预订 55

实训项目八 散客预订服务 57

实训项目九 会议团队预订 59

实训项目十 更改预订服务 63

实训项目十一 取消预订服务 65

模块三 前厅礼宾业务实训 68

饭店代表的业务实训 69

实训项目一 迎客服务 69

实训项目二 送客服务 72

前厅司门员业务实训 73

实训项目一 步行散客的抵店服务 74

实训项目二 乘车散客的抵店服务 76

实训项目三 团队客人的抵店服务 78

实训项目四 步行散客的离店服务 81

实训项目五 乘车散客的离店服务 83

实训项目六 团队客人的离店服务 85

前厅行李员的业务实训 86

实训项目一 散客入住的行李服务 87

实训项目二 团队客人入住的行李服务 90

实训项目三 散客离店的行李服务 93

实训项目四 团队客人离店的行李服务 96

实训项目五 换房行李服务 99

实训项目六 行李寄存服务 101

实训项目七 递送物品服务 104

模块四 前厅接待业务实训 109

基础知识 110

前厅接待业务实训 118

实训项目一 填写入住登记表 118

实训项目二 散客入住的接待服务 120

实训项目三 团队入住的接待服务 123

实训项目四 VIP客人的入住接待服务 128

实训项目五 换房服务 132

模块五 前厅问讯业务实训 136

查询业务实训 137

实训项目一 住客的查询服务 137

实训项目二 有关住客情况的查询服务 140

实训项目三 有关未抵店客人的查询服务 142

实训项目四 有关离店客人的查询服务 145

实训项目五 电话查询服务 146

留言业务实训 148

实训项目一 访客留言服务 148

实训项目二 电话留言服务 150

实训项目三 住客留言服务 152

邮件业务实训 154

实训项目一 邮件的接收服务 154

实训项目二 普通邮件的分发服务 156

实训项目三 特殊邮件的分发服务 158

模块六 商务中心服务 162

商务中心服务实训 163

实训项目一 传真服务 163

实训项目二 复印服务 165

实训项目三 网络服务 168

实训项目四 打印服务 169

实训项目五 物品出租服务 172

实训项目六 翻译服务 174

实训项目七 票务服务 175

实训项目八 旅游服务 177

模块七 电话总机服务 180

基础知识 181

电话总机服务实训 183

实训项目一 电话转接服务 183

实训项目二 电话叫醒服务 186

实训项目三 寻呼服务 189

模块八 前厅结账服务 191

实训项目一 贵重物品寄存服务 192

实训项目二 外币兑换服务 194

实训项目三 以现金方式结账的散客离店服务 196

实训项目四 以信用卡方式结账的散客离店服务 198

实训项目五 以支票方式结账的散客离店服务 202

实训项目六 提前结账服务 204

实训项目七 甲账转入乙账服务 206

实训项目八 团队客人的结账服务 209

实训项目九 夜间审核 211

参考文献 214