饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一篇 客房产品的销售 2

第1章 前厅部概述 2

学习目标 2

1.1 前厅部的地位及业务 2

1.2 前厅部的组织机构及主要岗位 5

1.3 前厅环境要求 8

1.4 前厅部人员素质要求 13

本章小结 17

关键概念 17

思考与练习 18

案例分析 18

补充阅读 18

第2章 前厅部客房预订管理 19

学习目标 19

2.1 客房预订的意义和任务 19

2.2 客房预订的渠道、方式和类型 21

2.3 客房预订的程序 26

2.4 客房预订的失约行为及处理 31

本章小结 35

关键概念 35

思考与练习 35

案例分析 35

实训应用 36

补充阅读 36

第3章 前厅部客房销售管理 37

学习目标 37

3.1 客房状态的控制 37

3.2 客人入住登记 42

3.3 前台分房及销售技巧 47

3.4 前台客账管理 49

3.5 前台客史档案的建立与管理 53

本章小结 55

关键概念 55

思考与练习 55

案例分析 55

实训应用 56

补充阅读 56

第4章 前厅部其他服务管理 57

学习目标 57

4.1 礼宾服务 57

4.2 信息及商务服务 65

4.3 客人投诉处理及金钥匙服务 73

本章小结 77

关键概念 77

思考与练习 77

案例分析 78

实训应用 78

补充阅读 78

第5章 前厅部客房价格管理 79

学习目标 79

5.1 客房定价的原理与方法 79

5.2 客房定价的策略与技巧 84

5.3 客房价格的调整与控制 88

本章小结 92

关键概念 92

思考与练习 92

案例分析 93

实训应用 93

补充阅读 93

第二篇 客房产品的生产 96

第6章 客房部概述 96

学习目标 96

6.1 客房部的地位、作用及业务 96

6.2 客房部的组织结构及主要岗位 98

6.3 客房功能设计和用品配备 103

本章小结 111

关键概念 111

思考与练习 111

案例分析 111

补充阅读 112

第7章 客房清洁工作管理 113

学习目标 113

7.1 客房整理的方法和程序 113

7.2 客房清洁卫生检查制度及标准 121

7.3 公区卫生管理 125

本章小结 128

关键概念 128

思考与练习 128

案例分析 128

实训应用 128

补充阅读 129

第8章 客房接待服务与管理 130

学习目标 130

8.1 客房接待服务基本要求和主要模式 130

8.2 客房接待服务程序和标准 136

8.3 客房接待服务特殊情况处理 148

本章小结 158

关键概念 158

思考与练习 159

案例分析 159

实训应用 159

补充阅读 159

第9章 布草房及洗衣房管理 160

学习目标 160

9.1 布草房的运行与管理 160

9.2 洗衣房的运行与管理 167

本章小结 178

关键概念 178

思考与练习 179

案例分析 179

实训应用 179

补充阅读 180

第10章 客房物资管理 181

学习目标 181

10.1 客房部设备用品管理的任务和方法 181

10.2 客房设备选择与保养 185

10.3 客用品的管理 190

本章小结 197

关键概念 197

思考与练习 197

案例分析 197

实训应用 197

补充阅读 198

第11章 客房安全管理 199

学习目标 199

11.1 客房消防管理 199

11.2 客房治安管理 204

本章小结 210

关键概念 210

思考与练习 210

案例分析 210

实训应用 210

补充阅读 211

第三篇 总结 214

第12章 房务服务质量管理 214

学习目标 214

12.1 房务服务质量的基本要求 214

12.2 提高房务服务质量的途径 217

12.3 房务服务质量标准在房务管理中的实施 219

本章小结 223

关键概念 223

思考与练习 223

案例分析 224

补充阅读 224

参考答案 225

参考文献 228