第一篇 客房产品的销售 2
第1章 前厅部概述 2
学习目标 2
1.1 前厅部的地位及业务 2
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位 5
1.3 前厅环境要求 8
1.4 前厅部人员素质要求 13
本章小结 17
关键概念 17
思考与练习 18
案例分析 18
补充阅读 18
第2章 前厅部客房预订管理 19
学习目标 19
2.1 客房预订的意义和任务 19
2.2 客房预订的渠道、方式和类型 21
2.3 客房预订的程序 26
2.4 客房预订的失约行为及处理 31
本章小结 35
关键概念 35
思考与练习 35
案例分析 35
实训应用 36
补充阅读 36
第3章 前厅部客房销售管理 37
学习目标 37
3.1 客房状态的控制 37
3.2 客人入住登记 42
3.3 前台分房及销售技巧 47
3.4 前台客账管理 49
3.5 前台客史档案的建立与管理 53
本章小结 55
关键概念 55
思考与练习 55
案例分析 55
实训应用 56
补充阅读 56
第4章 前厅部其他服务管理 57
学习目标 57
4.1 礼宾服务 57
4.2 信息及商务服务 65
4.3 客人投诉处理及金钥匙服务 73
本章小结 77
关键概念 77
思考与练习 77
案例分析 78
实训应用 78
补充阅读 78
第5章 前厅部客房价格管理 79
学习目标 79
5.1 客房定价的原理与方法 79
5.2 客房定价的策略与技巧 84
5.3 客房价格的调整与控制 88
本章小结 92
关键概念 92
思考与练习 92
案例分析 93
实训应用 93
补充阅读 93
第二篇 客房产品的生产 96
第6章 客房部概述 96
学习目标 96
6.1 客房部的地位、作用及业务 96
6.2 客房部的组织结构及主要岗位 98
6.3 客房功能设计和用品配备 103
本章小结 111
关键概念 111
思考与练习 111
案例分析 111
补充阅读 112
第7章 客房清洁工作管理 113
学习目标 113
7.1 客房整理的方法和程序 113
7.2 客房清洁卫生检查制度及标准 121
7.3 公区卫生管理 125
本章小结 128
关键概念 128
思考与练习 128
案例分析 128
实训应用 128
补充阅读 129
第8章 客房接待服务与管理 130
学习目标 130
8.1 客房接待服务基本要求和主要模式 130
8.2 客房接待服务程序和标准 136
8.3 客房接待服务特殊情况处理 148
本章小结 158
关键概念 158
思考与练习 159
案例分析 159
实训应用 159
补充阅读 159
第9章 布草房及洗衣房管理 160
学习目标 160
9.1 布草房的运行与管理 160
9.2 洗衣房的运行与管理 167
本章小结 178
关键概念 178
思考与练习 179
案例分析 179
实训应用 179
补充阅读 180
第10章 客房物资管理 181
学习目标 181
10.1 客房部设备用品管理的任务和方法 181
10.2 客房设备选择与保养 185
10.3 客用品的管理 190
本章小结 197
关键概念 197
思考与练习 197
案例分析 197
实训应用 197
补充阅读 198
第11章 客房安全管理 199
学习目标 199
11.1 客房消防管理 199
11.2 客房治安管理 204
本章小结 210
关键概念 210
思考与练习 210
案例分析 210
实训应用 210
补充阅读 211
第三篇 总结 214
第12章 房务服务质量管理 214
学习目标 214
12.1 房务服务质量的基本要求 214
12.2 提高房务服务质量的途径 217
12.3 房务服务质量标准在房务管理中的实施 219
本章小结 223
关键概念 223
思考与练习 223
案例分析 224
补充阅读 224
参考答案 225
参考文献 228