酒店服务学PDF电子书下载

第一章　导论 1

第一节 服务业的范畴 1

第二节 酒店服务学的研究对象 8

第三节 酒店服务学的研究方法 14

第二章　服务特性与酒店服务质量 20

第一节 服务的十大特性 21

第二节 服务质量的定义与评判要素 25

第三节 酒店服务质量 30

第四节 顾客的性质 35

第五节 优质服务的构成及其制约因素 41

第三章　酒店服务基本理论 48

第一节 顾客满意理论 48

第二节 产品价值理论 60

第三节 特色竞争理论 71

第四节 剧本角色理论 76

第五节 承诺诚信原理 86

第四章　酒店服务利润链 95

第一节 服务利润链的概念 95

第二节 顾客价值等式与利润链管理 102

第三节 顾客满意度与员工满意度 106

第四节 服务合同与服务承诺 110

第五节 酒店后台管理和部门衔接 117

第五章　规范化服务 128

第一节 规范化服务的概念 128

第二节 规范化和标准化 132

第三节 规范化服务的构成要素 142

第四节 规范化服务的管理要求 149

第五节 ISO与酒店服务标准化 164

第六章　个性化服务 169

第一节 个性化服务的概念 169

第二节 个性化服务的内容 176

第三节 店客沟通与信息对称 184

第四节 收集宾客信息的有效途径 188

第五节 顾客资料库的建立 194

第六节 顾客资料库的管理和运用 199

第七章　情感化服务 204

第一节 情感化服务的重要性 205

第二节 情感化是中国酒店业的服务特色 209

第三节 情感沟通 217

第四节 店客沟通的有效性 225

第八章　金钥匙服务 229

第一节 “金钥匙”与金钥匙组织 230

第二节 中国酒店金钥匙的承诺、规范和理念 234

第三节 金钥匙服务的特征和项目 237

第四节 金钥匙与酒店各部门的关系 247

第九章　整体服务质量 253

第一节 整体服务质量的概念 253

第二节 观念培育与制度设计 260

第三节 授权、补位与管理沟通 266

第四节 整合营销 275

第十章　酒店创新 282

第一节 酒店创新的必要性 283

第二节 星级标准与酒店创新的关系 287

第三节 酒店创新的原则 290

第四节 酒店创新的内容 296

第十一章　酒店的工程技术服务 310

第一节 服务质量与技术设备 311

第二节 酒店工程部的优质服务 316

第三节 酒店智能化信息技术服务 324

第四节 酒店弱电系统的服务功能 337

第五节 其他主要设备的服务功能 342

第十二章　服务促销与销售 347

第一节 对服务促销的基本认识 347

第二节 客房促销与销售 353

第三节 收益管理 357

第四节 餐饮促销与销售 364

第五节 服务促销的方式与技巧 371

第十三章　服务管理 381

第一节 ISO的质量管理原则 382

第二节 酒店服务设计 391

第三节 服务成本管理 397

第四节 客户关系管理 408

第五节 绿色服务管理 419

第十四章　服务培训 425

第一节 服务培训的目的 425

第二节 服务培训的内容 434

第三节 服务培训的方法 440

第十五章　酒店文化 451

第一节 酒店文化的构成 452

第二节 物质文化 458

第三节 服务文化 464

第四节 管理文化 467

第五节 精神文化 470

第六节 酒店文化建设与“以人为本” 477

第十六章　服务质量的分析与评估 484

第一节 服务质量分析与评估概述 485

第二节 统计流程控制 495

第三节 顾客满意度测量 506

主要参考书目 520

后记 523