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服务行销 1

第一章 服务概论 3

第一节 产业发展历程 3

第二节 服务发展 4

一、服务的定义及特质 4

二、服务的发展进程 7

三、服务发展的驱动力 8

第三节 服务业的消费者行为 9

一、消费属性 9

二、消费者决策过程 11

三、文化因素 14

第二章 服务行销概论 17

第一节 服务金三角 17

一、企业与顾客之间：透过外部行销来设定对顾客之承诺 18

二、服务提供者与顾客之间：藉由互动行销来履行对顾客之承诺 19

三、公司与服务提供者之间：以内部行销激励、强化服务提供者之承诺履行能力 19

第二节 服务行销组合 20

一、传统行销组合 20

二、服务行销组合 21

第三节 服务文化 22

一、员工的角色 22

二、顾客的角色 30

三、顾客参与策略 33

四、服务文化 37

第三章 顾客关系管理 41

第一节 行销思潮的演进 42

第二节 顾客关系管理之意涵 43

第三节 关系行销 45

一、保留策略之基础 46

二、保留策略之执行 49

三、顾客的筛选 52

第四节 顾客关系管理之应用 53

一、资料探勘 53

二、网页型探勘 54

三、网页型调查 55

四、虚拟客服中心 56

第四章 新服务发展 59

第一节 新服务之定义与范畴 59

第二节 新服务类型 61

第三节 新服务发展策略 62

一、新服务策略角色 62

二、新服务发展策略 64

第四节 新服务发展步骤 65

一、前端规划 65

二、执行 68

第五节 服务发展趋势 70

一、大量客制化 70

二、顾客导向 73

三、服务创新 75

第五章 新服务与竞争力 83

第一节 服务的机会与优势 84

一、服务的机会 84

二、服务创造的优势 86

第二节 服务竞争力之实证研究 87

第三节 服务创新之实证研究 90

创新服务行销 93

第六章 顾客价值 95

第一节 顾客价值之意涵 95

第二节 创造顾客价值 100

一、创造顾客价值五部曲 100

二、创造企业价值 101

三、五部曲之执行 102

第三节 创造顾客价值之成功经验 117

第七章 顾客价值管理与顾客经验管理 119

第一节 顾客价值管理 119

一、顾客区隔 119

二、顾客价值管理 120

三、服务价值绩效评估 121

第二节 顾客经验管理 123

一、顾客经验管理架构 124

二、顾客经验管理之执行 126

第八章 服务创新 129

第一节 顾客导向之服务创新 129

一、顾客导向之意涵 130

二、顾客导向之创新模式 130

第二节 生活型态导向之服务创新 133

一、生活型态之定义 133

二、生活型态之行销意涵 134

三、E世代行销 136

第九章 价值导向之服务创新 143

第一节 价值服务之构面 144

第二节 价值服务发展模式 149

一、新服务团队 149

二、新服务发展模式 149

三、价值服务利润模式 150

第三节 服务构面之产业差异 151

第四节 价值服务发展个案 152

【个案一】：统一速达——黑猫宅急便 153

【个案二】：中菲行——物流配送 159

【个案三】：M电信——行动商务加值服务 165

【个案四】：松下资讯——行动商务加值服务 169

服务之展望 175

第十章 服务之展望 177

第一节 从传统服务到新服务 177

第二节 新服务管理模式 178

一、盘点策略 180

二、重整组织 180

三、排定顺位 180

第三节 服务之展望 181

一、建立价值优势 181

二、加强顾客参与 182

三、强化企业资讯基础建设与整合平台 183

四、建构服务价值评量指标 183

第四节 新服务绩效评量 183

一、财务构面 184

二、顾客构面 184

三、内部构面 184

第十一章 服务创新模式与成功个案 187

第一节 服务创新模式 187

一、无障碍购物平台 187

二、通勤族购物服务 189

三、养生餐盒 191

第二节 国外成功案例 196

一、英国二维条码型录购物 196

二、法国欧尚——得来速Drive Thou 196

第三节 国内成功案例 198

顶好惠康E-Shop 198

参考文献 203