卓越绩效模式理解与实施指南 第2版PDF电子书下载

第一章 卓越绩效模式概述 1

第二章 组织简介 13

第一节 组织概况 13

第二节 组织挑战 17

第三章 领导 20

第一节 高层领导 21

第二节 治理与社会责任 28

第四章 战略策划 37

第一节 战略制定 39

第二节 战略展开 48

第五章 顾客与市场 58

第一节 对顾客和市场的了解 59

第二节 顾客关系与顾客满意 65

第六章 测量、分析与知识管理 74

第一节 组织绩效的测量、分析与评审 75

第二节 信息和知识的管理 84

第七章 人力资源 92

第一节 工作系统 93

第二节 员工的学习和激励 101

第三节 员工的权益与满意 108

第八章 过程管理 116

第一节 价值创造过程 117

第二节 支持过程与运营筹划 127

第九章 经营结果 135

第一节 产品和服务结果 136

第二节 顾客结果 140

第三节 财务和市场结果 143

第四节 人力资源结果 146

第五节 组织有效性结果 150

第六节 领导和社会责任结果 154

第十章 评分办法 158

第一节 评分系统 158

第二节 评分办法的解释 168

第十一章 组织自我评价 193

第一节 自我评价步骤 193

第二节 卓越绩效准则回答指南 198

第十二章 自评报告编写 207

第一节 自评报告编写的项目管理 207

第二节 自评报告编写应该注意的问题 216

第十三章 评审 226

第一节 评审过程 226

第二节 现场评审问题汇总 232

附录一 关键术语 248

附录二 容易混淆的一些术语 258

附录三 基于卓越绩效模式的简易诊断工具 261

附录四 卓越绩效准则（2006年版） 268