客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略PDF电子书下载

第一章　绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1　客户关系管理的兴起与发展 1

1.1.2　客户关系管理发展为客户知识管理 2

1.1.3　客户知识管理成为企业保持竞争优势的重要手段 3

1.1.4　提升客户知识管理能力是客户知识管理的关键 3

1.2 问题的提出 4

1.2.1　需要明晰客户知识管理能力的概念 4

1.2.2　需要识别影响客户知识管理能力的关键要素 4

1.2.3　需要构建客户知识管理能力的分析模型 5

1.2.4　如何测评客户知识管理能力 5

1.2.5　如何提升企业的客户知识管理能力 6

1.3　研究目标与研究意义 6

1.3.1　研究目标 6

1.3.2　研究意义 7

1.4　研究内容、研究思路与研究方法 7

1.4.1　研究内容 7

1.4.2　研究思路 8

1.4.3　研究方法 10

1.5　本书结构 11

1.6　符号及用语的说明 12

第二章　客户知识管理能力相关研究文献综述 13

2.1 文献检索情况概述 13

2.2 关于客户知识管理 14

2.2.1　关于客户知识管理的概念 14

2.2.2　关于客户知识管理的流程与体系研究 16

2.3 关于客户知识管理能力 20

2.3.1　关于客户知识管理能力的概念 21

2.3.2　关于客户知识管理能力分析框架的研究 23

2.3.3　关于客户知识管理能力测评的研究 25

2.4　对已有文献贡献和不足的总结 28

2.5 本章小结 30

第三章　客户知识管理能力概念分析与认识 31

3.1 客户关系管理与客户知识管理的基本理论 31

3.1.1　客户关系管理的定义 31

3.1.2　客户关系管理的核心思想 33

3.1.3　客户知识与客户知识管理的概念 34

3.1.4　客户知识管理的基本流程与基本框架 37

3.1.5　客户关系管理与客户知识管理的比较 39

3.2　客户知识管理能力的概念界定 40

3.2.1　客户知识管理能力的概念 40

3.2.2　客户知识管理能力的内涵 41

3.2.3　客户知识管理能力的维度 42

3.3 客户知识管理能力的生命周期与跃迁过程 44

3.3.1　客户知识管理能力的生命周期 44

3.3.2　客户知识管理能力的跃迁过程 46

3.4 客户知识管理能力与企业竞争优势的关系 47

3.4.1　企业竞争优势的来源 47

3.4.2　客户知识管理能力提升对企业竞争优势的作用 51

3.5　本书研究的理论框架 52

3.6　本章小结 54

第四章　客户知识管理能力的关键要素识别 55

4.1 要素筛选方法 55

4.1.1　要素的筛选原则 55

4.1.2　要素筛选 56

4.2 关键要素识别方法 59

4.2.1　专家委员会的形成 59

4.2.2　要素重要性的评价与分析 60

4.3 关键要素的确定 63

4.3.1　技术能力维度的关键要素 63

4.3.2　非技术能力维度的关键要素 65

4.4　本章小结 68

第五章　客户知识管理能力分析的矩阵模型 69

5.1 客户知识管理能力的维度分析 69

5.1.1　技术能力维度 69

5.1.2　非技术能力维度 73

5.2　模型构建 76

5.2.1　模型构建分析 76

5.2.2　矩阵模型 77

5.3 本章小结 80

第六章　客户知识管理能力的测评方法 81

6.1 客户知识管理能力测评指标体系的构建 81

6.1.1　测评指标体系 81

6.1.2　测评指标描述 83

6.2　基于二元语义信息处理的测评方法 85

6.2.1　问题描述 85

6.2.2　原理与方法 86

6.3　基于矩阵模型的测评结果分析 88

6.4　客户知识管理能力测评的算例分析 90

6.5　本章小结 95

第七章　客户知识管理能力的提升策略 96

7.1 客户知识管理能力提升策略的总体框架 96

7.1.1　基于客户知识管理能力分析矩阵模型的提升策略 96

7.1.2　提升策略的框架模型 97

7.2 区域Ⅰ的跃迁策略 98

7.2.1　完善组织学习机制 98

7.2.2　提高对环境变化的甄别能力 99

7.2.3　主动创造适应新环境的能力 99

7.3 区域Ⅱ的改进策略 100

7.3.1　客户知识管理的关键技术的应用策略 100

7.3.2　集成客户知识管理系统的构建策略 106

7.3.3　其他客户知识管理技术的应用策略 114

7.4 区域Ⅲ的培育策略 115

7.4.1　客户知识管理能力的培育途径分析 116

7.4.2　客户知识管理能力培育策略与培育途径的匹配 117

7.5 区域Ⅳ的改进策略 119

7.5.1　营造利于客户知识管理的组织文化 120

7.5.2　完善客户知识管理的制度 128

7.5.3　完善客户知识管理的激励机制 131

7.5.4　加强客户管理和服务 134

7.6　本章小结 135

第八章　实例分析：CLSY公司客户知识管理能力的测评与提升 137

8.1 背景分析 137

8.1.1　CLSY公司概况 137

8.1.2　CLSY公司客户知识管理概况 140

8.1.3　CLSY公司提升客户知识管理能力的意义 141

8.2 客户知识管理能力的测评指标体系构建 143

8.2.1　测评工作筹备 143

8.2.2　测评指标体系的确定 144

8.3 客户知识管理能力测评的过程与方法 145

8.3.1　测评过程 145

8.3.2　测评方法应用 147

8.4 客户知识管理能力测评结果分析 149

8.4.1　基于矩阵模型的测评结果分析 149

8.4.2　测评结果的雷达图分析 150

8.5 CLSY公司客户知识管理能力的提升策略 151

8.6　本章小结 153

第九章　结论与展望 155

9.1 本书的主要结论 155

9.2　本书的主要贡献 156

9.3 本书研究的局限 157

9.4 对后续研究工作的建议 157

参考文献 159

附录：客户知识管理能力关键要素调查问卷 166