商务中心文员岗位作业手册PDF电子书下载

第1部分 商务中心文员岗位要求 2

1-1 商务中心文员素质要求 2

一、职业道德 2

二、基本素质 3

三、专业素质 6

1-2 商务中心文员日常礼仪 8

一、服饰要求 8

二、仪容修饰 9

三、举止要求 10

四、神态要求 11

五、站立礼仪 12

六、行走礼仪 13

七、坐姿礼仪 15

八、蹲姿礼仪 16

九、手势礼仪 16

十、语言礼节 18

1-3 商务中心工作人员岗位职责 20

一、商务中心主管 20

二、商务中心领班 21

三、商务中心文员 22

1-4 商务中心文员工作内容 23

一、早班工作内容 23

二、中班工作内容 25

三、晚班工作内容 26

1-5 商务中心文员当班工作要求 27

一、步入酒店时 27

二、进入岗位时 27

三、工作时 28

四、接听电话时 28

五、当上级对下级布置工作时 29

六、接受上级布置的任务时 29

七、向上级汇报工作时 30

八、遇到客人或同事时 30

九、行走中遇到客人或上级时 30

十、客人询问时 31

十一、准备下班时 31

十二、接受酒店治安管理时 32

第2部分 商务中心服务作业 34

2-1 做好班前准备及交接班 34

一、着装上岗 35

二、上岗前的其他准备 36

三、参加班前会 36

四、做好交接班 36

2-2 打印装订服务 38

一、欢迎客人 39

二、确认相关信息 39

三、打印 40

四、修改文稿 40

五、询问客人是否保留文稿 40

六、装订 40

七、结账 41

八、与客人道别 43

2-3 复印服务 44

一、欢迎客人 45

二、确认相关信息 45

三、复印 45

四、结账 46

五、与客人道别 46

2-4 发传真服务 48

一、欢迎客人 49

二、确认相关信息 49

三、检查传真件 49

四、发送传真 49

五、结账 50

2-5 收传真服务 52

一、欢迎客人 53

二、接收传真 53

三、及时转交传真 53

四、与客人道别 55

2-6 长途电话服务 56

一、欢迎客人 57

二、确认相关信息 57

三、拨打电话以及请客人通话 57

四、入账 58

五、送账单 59

2-7 上网服务 60

一、欢迎客人 61

二、客人上网 61

三、结账 61

四、将所收费用入账并与客人道别 62

2-8 翻译服务 63

一、欢迎客人 64

二、了解客人要求 64

三、委托联系 64

四、取件签账 65

2-9 特快专递服务 67

一、欢迎客人 68

二、介绍特快专递种类和费用等信息 68

三、请客人填写邮单 68

四、称重计价 68

五、通知快递公司 68

六、与客人告别并记录相关信息 69

2-10 照片冲洗代办服务 70

一、确认相关信息 71

二、填写冲洗单 71

三、联系彩扩中心 72

四、检查照片 72

五、通知客人取件 72

2-11 名片代制服务 73

一、了解客人要求 74

二、告知客人价格和取件时间 74

三、联系印刷中心取件 74

四、检查核对名片 74

五、通知客人取件 74

2-12 票务服务 76

一、了解客人需求 77

二、办理订票手续 77

三、确认预订 78

四、记录并通知客人预订结果 78

五、取票 78

六、客人更改行程 78

七、确认改签信息 79

八、记录预订细节 79

2-13 订车服务 81

一、自驾车预订服务 82

二、豪华轿车预订服务 83

三、出租车预订服务 84

2-14 旅游预订服务 86

一、了解客人需求 87

二、联系旅行社做预订 87

三、将预订信息反馈给客人 87

四、记录预订过程 87

2-15 会议室出租服务 88

一、客人预订会议室 89

二、会议前的准备工作 89

三、接待与会人员 90

四、送客离场 90

五、收拾会场 90

2-16 秘书服务 92

一、提供信息服务 93

二、提供文书处理服务 93

三、提供速记服务 93

2-17 指路服务 94

一、准备地图 95

二、复印地图 95

三、在地图上标出线路 95

四、指路 95

五、介绍到达本酒店的路线 96

2-18 其他服务 97

一、手机充电服务 98

二、影碟出租服务 100

2-19 信用卡结账服务 102

一、检验信用卡 103

二、核对持卡人 103

三、信用卡结账 103

四、申请授权 104

五、结账结束 104

2-20 备用金管理 105

一、妥善保管备用金 106

二、小额现金支付 106

三、小额现金支付记录 107

四、垫付 107

五、差额支付 108

六、投放钱袋 108

七、交回备用金 108

2-21 当天报表及收入处理 109

一、整理各种营业报表 110

二、做当天营业总括报表 110

2-22 客人遗留物品处理 111

一、发现遗留物品并保存 112

二、交还遗留物品 113

三、移交遗留物品 113

2-23 客人投诉处理 114

一、接受投诉意见 115

二、处理投诉事件 115

三、记录投诉事件并将其归档 116

2-24 商务中心常用设备管理 117

一、商务中心常用设备使用 118

二、商务中心常用设备维护 122

第3部分 附录 124

附录1 商务中心操作标准 124

附录2 商务中心服务英语 129