投诉处理体系建立与实施指南PDF电子书下载

第一章　概论 1

第一节　什么是GB/T 19012标准 1

第二节　我国投诉处理现状 3

第三节　组织贯彻GB/T 19012 idt ISO 10002标准的意义 7

第四节　组织建立投诉处理过程的作用 9

第二章　投诉处理相关概念与指导原则 13

第一节　GB/T 19012—2008 idt ISO 10002:2004标准结构 13

第二节　投诉处理相关概念 16

第三节　投诉处理的指导原则 22

第三章　投诉处理框架 29

第一节　承诺 29

第二节　方针 30

第三节　职责与权限 31

第四章　策划与设计 36

第一节　总则 36

第二节 目标 39

第三节　行动 39

第四节　资源 40

第五章　投诉处理程序的运作 42

第一节　沟通 42

第二节　投诉受理 44

第三节　投诉跟踪 46

第四节　投诉告知 47

第五节　投诉初步评审 47

第六节　投诉调查 48

第七节　投诉响应 50

第八节　沟通决定 51

第九节　投诉终止 51

第六章　保持和改进 53

第一节　信息收集 53

第二节　投诉分析和评价 56

第三节　投诉处理过程的满意程度 57

第四节　投诉处理程序的监视 58

第五节　投诉处理过程的审核 61

第六节　投诉处理过程的管理评审 62

第七节　持续改进 65

第七章　顾客投诉处理程序文件的结构和要点 67

第一节　顾客投诉处理文件结构 67

第二节　顾客投诉处理文件编写要点 68

第三节　顾客投诉处理文件范例 73

附录一　中华人民共和国产品质量法 91

附录二 中华人民共和国消费者权益保护法 102

附录三　部分商品修理更换退货责任规定 111

附录四　道路运输服务质量投诉管理规定 116