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第一章 商务基础 1

第一节 认识商务 1

一、什么是商务 2

二、为什么要从事商务活动 3

第二节 商务技能 4

一、市场需要商务技能 4

二、商务技能要求 5

三、现代商务 6

第三节 商务发展 8

一、商务在当今世界的主导作用 9

二、中国儒商 11

本章小结 13

第二章 创业技能 17

第一节 什么是“小型”企业 25

一、小型企业在经济中的重要性 26

二、小型企业的热门领域 27

第二节 企业家 29

一、企业家与老板的区别 29

二、企业家的特征 29

第三节 创立及经营小型企业 30

一、精心策划商业蓝图 31

二、创立小型企业 31

三、小型企业融资 33

第四节 特许经营 34

一、什么叫特许经营 34

二、特许经营的优势 34

第五节 小型企业的成功与失败 35

一、小型企业的发展趋势 36

二、小型企业失败的原因 36

三、小型企业成功的原因 37

第六节 创业可选择的企业形式 38

一、个体工商户和农村承包经营户 38

二、个人独资企业 39

三、合伙企业 40

四、公司制企业 41

五、管理公司 45

六、公司的特别问题 45

本章小结 46

第三章 市场调研技能 50

第一节 市场调研概述 53

一、市场调研的概念 53

二、市场调研的内容 53

三、市场调研的步骤 53

第二节 抽样调查 54

一、抽样调查的概念 54

二、抽样调查常用的名词 54

三、几种具体的抽样方式 55

第三节 市场调研的方法 57

一、访问调查法 57

二、观察调查法 58

三、实验调查法 59

第四节 问卷设计 60

一、问卷的组成部分及基本结构 60

二、调查问卷提问的方式 61

三、问卷设计中应注意的问题 61

第五节 市场调研资料的整理与分析 66

一、调查资料的审核 66

二、调查资料的分组 67

本章小结 74

第四章 客户沟通与谈判技能 79

第一节 什么是沟通 82

第二节 客户沟通技巧 83

一、沟通中倾听的原则 84

二、沟通中语言的技巧 84

三、如何与愤怒的客户沟通 87

四、电话礼仪与客户沟通技巧 87

五、语言不通时如何与客户沟通 89

六、与外商沟通的技巧 90

第三节 什么是谈判 90

一、谈判的定义 90

二、传统谈判的迷思 91

三、谈判四阶段的发展历史 91

四、加值谈判的新观念和商业谈判的模型 92

第四节 谈判过程的策略规划 95

一、谈判的布局 95

二、谈判的发展 96

三、谈判的应变 97

四、谈判的缔结 98

本章小结 99

第五章 电子商务技能 103

第一节 电子商务基础 106

一、电子商务的定义 106

二、电子商务的交易过程 107

三、电子商务平台 108

第二节 阿里巴巴中文网站使用 109

一、注册 109

二、信息发布点 111

三、竞价 111

四、建立网上书店 112

五、信用积分 113

六、交易安全 114

七、常见骗局案例分析 114

本章小结 115

第六章 项目管理技能 118

第一节 项目 122

一、什么是项目 122

二、项目的特点 123

三、项目的生命周期 124

第二节 项目管理 125

一、什么是项目管理 125

二、项目管理的知识体系 127

第三节 项目管理技能 128

一、团队建设 128

二、质量管理 134

三、沟通管理 136

本章小结 139

第七章 运营管理技能 144

第一节 生产和运营管理 148

一、“生产”的概念 148

二、运营管理的发展 148

第二节 制造业部门和服务性部门的发展 149

一、制造业部门的发展 149

二、服务性运营的发展 152

第三节 运作流程 153

一、运作流程 153

二、服务运作和产品生产之间的差异 154

第四节 运营规划 156

一、产量规划 157

二、选址规划 157

三、布局规划 158

四、质量规划 161

五、方法规划 161

第五节 运营进度计划 163

一、产品生产的进度计划 163

二、服务运作的进度计划 163

第六节 运作控制 165

一、物料管理 166

二、运作流程控制工具 167

本章小结 169

第八章 营销策划能力 170

第一节 广告策划 174

一、广告策划的基本流程 174

二、广告策划书的撰写 180

第二节 公共关系策划 181

一、公共关系策划的程序 181

二、公共关系营销 183

第三节 营业推广策划 185

一、营业推广策划的步骤 185

二、营业推广策划书的撰写 187

本章小结 191

第九章 服务技能 198

第一节 服务 198

一、什么是服务 200

二、服务的价值 201

第二节 服务精神 202

一、服务意识 203

二、服务精神 207

第三节 服务技能基础 209

一、服务中无小事 210

二、永远不要与顾客争执 211

三、建立顾客的资料档案 212

本章小结 212

第十章 商业计划书 217

第一节 商业计划 217

一、商业模式 218

二、商业计划 221

第二节 商业计划书的要点 221

一、关注产品 221

二、敢于竞争 222

三、了解市场 222

四、表明行动的方针 222

五、展示你的管理队伍 223

六、出色的计划摘要 223

第三节 商业计划书的编写 223

一、商业计划书的内容 223

二、商业计划书的编写步骤 229

本章小结 239

附录 243

附录一商务项目小组活动内容安排 243

附录二商务项目小组活动评分细则 244

附录三组长记分汇总表 246