做最好的餐饮服务员PDF电子书下载

第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求服务情景①　拖着行李的客人走进饭店 3

服务情景②　客人带着一家人走进饭店 6

服务情景③　常客带着商务客人光临 8

服务情景④　女客人带着两个孩子光临 10

服务情景⑤ 一群穿着新潮服装的年轻人光临 12

服务情景⑥ 一位老人单独进入饭店 14

服务情景⑦ 客人急急忙忙，东张西望，总看手表 16

服务情景⑧ 客人带着生日蛋糕光临 19

服务情景⑨ 一对恋人走进饭店 21

服务情景⑩　一位盲人走进饭店 23

第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人服务情景①　服务急躁型客人时 29

服务情景②　服务活泼型客人时 32

服务情景③　服务稳重型客人时 34

服务情景④　服务忧郁型客人时 37

服务情景⑤ 服务犹豫不决型客人时 39

服务情景⑥ 服务直奔主题型客人时 41

服务情景⑦ 服务保守型客人时 43

服务情景⑧ 服务怀疑型客人时 45

服务情景⑨　服务依赖型客人时 47

服务情景⑩　服务谨慎型客人时 49

服务情景(11)　服务慷慨型客人时 51

第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品服务情景① 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳 55

服务情景②　热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看” 57

服务情景③　客人不停翻菜单，迟迟不点菜 59

服务情景④ 当客人询问本店有哪些特色菜 61

服务情景⑤ 客人招待重要客户，要求本店做好安排 63

服务情景⑥ 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点 65

服务情景⑦ 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时 67

第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机服务情景①　客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色菜，简简单单就行。” 71

服务情景②　客人要求再加些菜 73

服务情景③　客人要求把菜退掉或换掉 75

服务情景④　巡台、整理台面、撤空酒瓶时 77

服务情景⑤　客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴 79

服务情景⑥ 结合菜品加强酒类饮品的销售 81

服务情景⑦ 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问 83

第五章 如何引导客人理性地消费服务情景①　客人看了看菜单，什么都没说就走了 87

服务情景②　客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物 89

服务情景③　客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜 91

服务情景④　客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？” 93

服务情景⑤　客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。” 95

服务情景⑥ 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时 97

第六章 如何处理饭店产品的品质问题服务情景①　菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来 101

服务情景②　客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？” 103

服务情景③　客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？” 105

服务情景④　客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？” 107

服务情景⑤ 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师 109

服务情景⑥ 客人批评本店的菜永远是老一套 111

服务情景⑦ 客人嫌菜做得太咸了 113

第七章 如何处理客人的异议与特殊要求服务情景① 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高 117

服务情景② 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高 119

服务情景③　客人声称是老顾客，要求打折 121

服务情景④　客人嫌某道菜太贵 124

服务情景⑤ 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？” 126

服务情景⑥ 客人声称是老板的朋友，要求优惠 128

服务情景⑦ 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的 130

服务情景⑧ 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣 132

服务情景⑨ 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣 134

服务情景⑩　客人自带食品要求给予加工 136

服务情景(11)　上菜时客人不承认点过这道菜 138

服务情景(12)　客人要求自带酒水 140

第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题服务情景①　客人嫌上菜速度太慢，要求退菜 145

服务情景②　客人发现菜里居然有根头发 149

服务情景③　客人落座后，却迟迟不见有人来服务 151

服务情景④　服务员不小心把汤汁洒到客人身上 153

服务情景⑤ 无法证明是菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单 156

服务情景⑥ 填写VIP资料时，客人不愿意登记 159

服务情景⑦ 客人质疑菜品的制作方法 161

服务情景⑧ 菜里有蟑螂，客人要求赔偿 163

服务情景⑨ 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足 166

服务情景⑩　客人点的两道菜全都卖完了 169

服务情景(11)　晚上快打烊了，有客人要用餐 171

服务情景(12)　面对醉酒客人的谩骂 173

第九章 销售实战中的语言技巧归类语言技巧①　FABE销售法 179

语言技巧② 富兰克林成交法 181

语言技巧③　家庭策略成交法 183

语言技巧④　非此即彼成交法 184

语言技巧⑤ 行为暗示成交法 185

语言技巧⑥ 附加语法 186

语言技巧⑦　加除成交法 188

语言技巧⑧ 引导问法 189

语言技巧⑨ 赞语法 190

语言技巧⑩　建议法 192

语言技巧(11)　正反法 193

语言技巧(12)　附和认同法 195

语言技巧(13)　举例法 196

语言技巧(14)　激励法 198

语言技巧(15)　贴身秘书成交法 200

语言技巧(16)　选择法 202

语言技巧(17)　恭维应对法 204

附录一　点菜服务八步骤　 207

附录二　服务点菜七大方式技巧 209

后记　 211