饭店服务心理学PDF电子书下载

第一编 饭店服务心理学基本知识专题一 深入了解心理学 1

专题提要 1

引导案例 2

任务一 了解心理学的发展历程 2

任务二 从饭店服务角度看心理学 6

复习与思考 17

第二编 良好饭店服务心理素质的培养专题二 饭店服务的感知觉 19

专题提要 19

引导案例 20

任务一 了解感知觉 20

任务二 感知觉的服务实践意义 27

复习与思考 39

专题三 饭店服务中的记忆与注意 40

专题提要 40

引导案例 40

任务一 了解记忆、注意 41

任务二 记忆与注意的服务实践意义 49

复习与思考 60

专题四 饭店服务中的需要与动机 61

专题提要 61

引导案例 61

任务一 了解需要 62

任务二 了解动机 68

任务三 需要与动机的服务实践意义 75

复习与思考 84

专题五 饭店服务中的情绪与情感 85

专题提要 85

引导案例 85

任务一 了解情感 86

任务二 了解情绪 91

任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义 97

复习与思考 108

专题六 饭店服务中的个性与性格 109

专题提要 109

引导案例 109

任务一 了解个性 110

任务二 了解性格 112

任务三 个性与性格的饭店服务实践意义 121

复习与思考 125

第三编 饭店服务心理 127

专题七 前厅部服务心理 127

专题提要 127

引导案例 128

任务一 饭店中的门面——前厅 128

任务二 依宾客心理做好服务工作 135

复习与思考 143

专题八 客房部服务心理 144

专题提要 144

引导案例 144

任务一 造就宾客第二个家——客房部 145

任务二 依宾客心理做好客房服务工作 152

复习与思考 161

专题九 餐饮部服务心理 162

专题提要 162

引导案例 162

任务一 饭店美食天地——餐饮部 164

任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 169

复习与思考 177

第四编 饭店管理心理 179

专题十 管理心理学的诞生与发展 179

专题提要 179

引导案例 180

任务一 管理心理学的基本概念 181

任务二 管理心理学的主要研究内容和任务 182

复习与思考 189

专题十一 营销心理管理 190

专题提要 190

引导案例 190

任务一 营销心理学的诞生 191

任务二 营销心理学的研究方法和基本原则 195

任务三 饭店营销心理学 199

复习与思考 204

专题十二 人际交往沟通 205

专题提要 205

引导案例 205

任务一 人际交往和沟通的定义 206

任务二 饭店服务中的人际交往与沟通 214

复习与思考 223

专题十三 饭店员工激励 224

专题提要 224

引导案例 224

任务一 激励的基本概述 225

任务二 激励理论的实践应用 231

复习与思考 241

专题十四 饭店员工劳动心理管理 242

专题提要 242

引导案例 242

任务一 工作压力 244

任务二 疲劳 253

任务三 缓解工作压力和疲劳的策略 259

复习与思考 268

专题十五 饭店企业售后服务心理 269

专题提要 269

引导案例 269

任务一 宾客投诉心理 270

任务二 售后服务心理 275

复习与思考 276

附录A 277