图解零售营业员99个常犯的错误PDF电子书下载

实战篇 1

第一章 销售 1

．“见到顾客要马上迎接”5 1

．“有什么可以帮您吗”8 2

．“对不起，我们没有”10 3

．“唉，您到底要什么”12 4

．“太太，请问您的腰围多大”15 5

．“哦，那裙子其实一点也不适合您”17 6

．“商品在这，您随便看吧”19 7

．“这东西好！真的好！就是好”22 8

．“只要是商品的特点，随便怎么说都行”25 9

．“您自己看说明书吧”27 10

．“噢，还要调动顾客的想象力吗”30 11

．“您眼花了”32 12

．“您不懂别乱说”35 13

．“那牌子的东西比不上我们的”37 14

．“这顾客真难伺候”39 15

．“怎么办？他还是不买”42 16

．“您到底要不要”45 17

．“他什么时候才会说‘买’呀”47 18

．“再配一条皮带吧”49 19

．“您明明给我的是50元”51 20

．“为什么您当时不检查它呢”53 21

．“这是我们的责任吗”55 22

．“您没有问呀”59 23

．“顾客只有两种心理：买还是不买”62 24

．“不好意思，还是没有”66 25

第二章 售后 26

．“我肯定没找错钱”71 26

．“维修是厂家的事，商店可管可不管”74 27

．“谁卖的找谁去”76 28

．“肯定是他自己弄坏的”78 29

．“这个我懂，让我来帮您修吧”80 30

．“有发票就可以退货”82 31

．“内部员工可以优先退货”84 32

．“特价商品不予退换”86 33

．“投诉的顾客都是来找茬的”89 34

．“您冷静一点，别激动”92 35

．“这不关我（我们）的事”94 36

．“这些问题不用问我都知道”96 37

．“我道歉就行了”99 38

．“处理方案当然我说了算”101 39

．“顾客满意地走了，我就大功告成了”104 40

第三章　防损 41

．“只有商品损坏才会产生损耗”109 41

．“抓小偷是保安的事”112 42

．“防盗的好方法就是时时盯着顾客”114 43

．“看谁长得像小偷”116 44

．“发现小偷立即上前抓住他”118 45

．“收银时无需检查商品”120 46

．“商品被盗与商店布局无关”122 47

．“每个商店的防盗措施都是相同的”124 48

．“员工内盗是经理的事，与我无关”126 49

．“商店遇抢时应立即报警，或与歹徒反抗”129 50

．“歹徒只会盯住装饰漂亮的大商店”131 51

．“有消防设施就能完全避免火灾的发生”133 52

．“发生紧急事件只能打电话求救”136 53

进阶篇 54

第四章　商品 54

．“看，我们的店铺多抢眼呀”145 54

．“橱窗展示不就是把商品放进去吗”147 55

．“商品陈列和销售量没有直接的关系”151 56

．“柜台还需要维护吗”154 57

．“理货时只要关注商品是否整齐、是否过期就行”157 58

．“听，这音乐多带劲”160 59

．“气味和销售无关”162 60

第五章　基本素养与技能 61

．“关键是销售技巧要好”167 61

．“销售能力就是指口才”170 62

．“顾客都是一样的”172 63

．“顾客只关心商品的质量和价格”175 64

．“我今天心情不好”178 65

．“顾客态度不好，我何必对他礼貌”181 66

．“尽力游说每一位顾客购物”184 67

．“我的条件不好，业绩怎么会好”187 68

．“上岗前还要带工具吗”190 69

．“语调也很重要吗”192 70

．“我不觉得微笑可以帮助我什么”195 71

．“我没耐心听顾客说废话”198 72

．“您说吧，我听着呢”201 73

．“我的肢体语言非常丰富”204 74

．“喂，是你要的吗”207 75

．“对不起，这是商场的规定”210 76

．“给顾客提供方便？——我不明白”212 77

．“您的货要过两天才能送”214 78

．“哎呀，我忘了”216 79

．“只要这次买了就行了，管他以后来不来”219 80

．“姐，你来啦”221 81

．“没人来，聊会儿天吧”223 82

第六章　礼仪 83

．“我是红发魔怪”229 83

．“我的打扮与顾客购物无关”231 84

．“我又炫又酷”234 85

．“只要自己舒服，怎么穿都可以”238 86

．“这种细节问题谁会注意啊”241 87

．“怎么站还不是一样？何必这么讲究”244 88

．“我急起来走路就没那么讲究了”247 89

．“拾东西也要注意姿态”250 90

．“‘欢迎光临’就够了”252 91

．“太忙我就不和顾客道别了”255 92

．“我们下班了，要关门了”257 93

．“接电话还讲什么礼节和步骤”259 94

．“一心二用没关系，反正对方看不见”262 95

．“难道接电话还要微笑”264 96

．“没问题，我记在脑子里了”266 97

．“所接电话与我无关”269 98

．“电话第一，顾客第二”272 99