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前言 1

第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书 1

第一节 客户服务部组织结构 1

一、综合型组织结构 1

二、流线型组织结构 2

第二节 客户服务部岗位说明书 3

一、客户服务经理的岗位说明书 3

二、客户服务主管的岗位说明书 4

三、客户信息管理专员的岗位说明书 5

四、售后服务专员的岗位说明书 6

五、客户投诉管理专员的岗位说明书 7

六、客户关系管理专员的岗位说明书 8

七、大客户服务专员的岗位说明书 9

第二章 客户服务人员招聘管理 10

第一节 客户服务人员招聘管理工作标准 10

一、客户服务人员招聘渠道选择标准 10

二、客户服务人员招聘过程管理标准 12

三、客户服务人员招聘日程安排标准 13

四、客户服务人员面试管理标准 14

五、客户服务人员专业技能测试标准 17

六、客户服务人员招聘工作考核标准 18

七、客户服务人员招聘成本控制标准 18

第二节 客户服务人员招聘管理工作流程 19

一、客户服务人员招聘流程 20

二、客户服务人员内部招聘流程 22

三、客户服务人员外部招聘流程 24

四、客户服务人员入职流程 26

五、客户服务人员招聘考核流程 28

第三节 客户服务人员招聘管理制度范本 29

一、客户服务人员招聘管理制度 30

二、客户服务人员招聘流程管理制度 33

三、客户服务人员甄选录用制度 35

四、客户服务人员试用期管理制度 37

第四节 客户服务人员招聘管理表单范本 39

一、用工需求表 39

二、岗位需求表 39

三、招聘宣传表 40

四、求职申请单 40

五、人员增减申请表 41

六、人员调动申请表 41

七、招聘工作计划表 41

八、应聘人员登记表 42

九、面试评估表 42

十、人员试用核定表 43

十一、新员工甄选报告表 44

十二、复试通知单 44

十三、录用通知书 44

十四、聘用合同书 45

十五、招聘时间控制表 46

第三章 客户服务人员培训管理 47

第一节 客户服务人员培训管理工作标准 47

一、客户服务人员培训计划管理标准 47

二、客户服务人员培训过程管理标准 48

三、客户服务人员培训实施管理标准 49

四、客户服务人员培训评估体系管理标准 51

五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准 53

六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准 55

七、客户服务人员培训工作考核标准 56

第二节 客户服务人员培训管理工作流程 58

一、客户服务人员培训管理总体流程 58

二、客户服务人员培训计划流程 60

三、客户服务人员培训实施流程 62

四、客户服务人员培训效果评估流程 64

五、客户服务人员岗前培训流程 66

六、客户服务人员专项培训流程 68

七、客户服务人员外派培训管理流程 70

第三节 客户服务人员培训管理制度范本 71

一、客户服务人员培训管理制度 72

二、客户服务人员培训控制制度 76

三、客户服务人员培训管理细则 79

四、客户服务人员礼仪制度 83

第四节 客户服务人员培训管理表单范本 85

一、培训申请表（一） 85

二、培训申请表（二） 85

三、培训需求调查表 86

四、培训计划表（一） 88

五、培训计划表（二） 89

六、受训人员资历表 89

七、员工培训签到表 89

八、培训课程评核表 90

九、培训考核表 91

十、新员工培训成效考评表 91

十一、培训记录表 91

十二、培训意见调查表 92

十三、培训报告书 92

十四、受训人员报告书 93

十五、培训计划实施情况统计表 93

第四章 客户服务人员薪酬管理 94

第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准 94

一、客户服务人员薪酬管理过程标准 94

二、客户服务人员薪酬体系设计标准 95

三、客户服务人员薪酬管理考核标准 96

四、客户服务人员薪酬评估标准 98

五、客户服务人员薪酬优化标准 99

第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程 100

一、客户服务人员薪酬确定流程 100

二、客户服务人员薪酬发放流程 102

三、客户服务人员薪酬方案审批流程 104

四、客户服务人员薪酬评估流程 106

第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本 108

一、客户服务人员薪酬管理制度 108

二、客户服务人员薪酬管理控制制度 110

三、客户服务人员薪酬体系设计制度 112

四、客户服务人员薪酬评估制度 114

五、客户服务人员薪金管理制度 116

六、客户服务人员工资调整审批制度 118

七、客户服务人员提薪管理制度 119

第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本 121

一、客户服务人员工资单 121

二、薪酬等级表 121

三、新员工定薪表 122

四、薪酬扣缴表 122

五、工资核算表 122

六、调薪申请表 123

七、薪酬调整表 123

八、薪酬发放表 124

九、薪酬统计表 124

十、薪酬调查报告 124

十一、薪酬满意度调查表 126

第五章 客户服务人员绩效管理 128

第一节 客户服务人员绩效管理工作标准 128

一、客户服务人员绩效指标设计标准 128

二、客户服务人员绩效管理过程标准 130

三、客户服务人员绩效面谈标准 131

四、客户服务人员绩效辅导标准 132

五、客户服务人员绩效评估标准 133

六、客户服务人员绩效工作考核标准 134

第二节 客户服务人员绩效管理工作流程 136

一、客户服务人员绩效考核流程 137

二、客户服务人员绩效面谈流程 139

三、客户服务人员绩效辅导流程 141

四、客户服务人员绩效评估流程 143

五、客户服务人员绩效改善流程 145

第三节 客户服务人员绩效管理制度范本 146

一、客户服务人员绩效管理制度（一） 147

二、客户服务人员绩效管理制度（二） 149

三、客户服务人员绩效面谈制度 152

四、客户服务人员绩效辅导制度 154

五、客户服务部绩效评估制度 156

第四节 客户服务人员绩效管理表单范本 158

一、员工自我鉴定表 158

二、日常工作绩效自评表 159

三、管理人员绩效考核表 160

四、普通员工绩效考核表 161

五、员工年度绩效考核表 162

六、绩效标度表 162

七、目标考评表 163

八、绩效目标追踪表 163

九、绩效考核追踪卡 164

十、绩效考核结果通知单 164

十一、绩效反馈面谈计划表 164

十二、绩效面谈记录表 165

十三、绩效面谈自我评估表 165

十四、考核分数表 166

十五、绩效改进原因分析表 167

第六章 客户服务产品管理 168

第一节 客户服务产品管理工作标准 168

一、客户服务产品定位标准 168

二、客户服务产品开发标准 170

三、客户服务产品评估标准 171

四、客户服务产品改善标准 173

第二节 客户服务产品管理工作流程 174

一、客户服务产品设计流程 175

二、客户服务产品运作流程 177

三、客户服务产品评估流程 179

四、客户服务产品改善流程 181

第三节 客户服务产品管理制度范本 182

一、客户服务产品开发制度 183

二、客户服务产品管理制度 185

第四节 客户服务产品管理表单范本 187

一、客户服务产品开发表 187

二、客户需求调查表 187

三、客户服务产品实施监控表 188

四、客户服务产品评估表 188

五、客户服务产品评估反馈表 189

六、客户服务产品改善表 189

第七章 客户服务信息管理 190

第一节 客户信息管理工作标准 190

一、客户信息管理标准 190

二、客户信用管理标准 192

三、客户信用等级评定标准 193

四、客户分层管理标准 195

五、客户档案管理标准 195

第二节 客户信息管理工作流程 198

一、客户信息管理流程 198

二、客户信用等级管理流程 200

三、客户档案管理流程 202

四、客户信息保密管理流程 204

第三节 客户信息管理制度范本 205

一、客户信息管理制度 206

二、客户信用管理制度 208

三、客户分层管理制度 211

四、客户档案管理制度 213

五、客户档案保密制度 215

第四节 客户信息管理表单范本 216

一、客户信息调查表 216

二、客户信息整理表 216

三、客户信息资料表 217

四、客户销售信息日报表 218

五、客户区域分类表 218

六、客户信用调查表（一） 218

七、客户信用调查表（二） 219

八、客户信用管理表 219

九、客户信用分析表 220

十、客户信用评估、建议表 222

十一、客户信用度核定表 223

十二、客户信用度变更表 223

十三、客户等级分类表 224

十四、客户分层管理表 224

十五、优秀客户统计表 224

第八章 售后服务管理 225

第一节 售后服务管理工作标准 225

一、售后服务内容标准 225

二、售后配送服务标准 226

三、售后安装服务标准 228

四、售后维修保养服务标准 229

五、售后客户跟踪服务标准 230

六、售后产品退换服务标准 231

七、售后服务评价标准 232

第二节 售后服务管理工作流程 235

一、售后配送服务流程 236

二、售后安装服务流程 238

三、售后维修保养服务流程 240

四、售后客户跟踪服务流程 242

五、售后产品退换服务流程 244

第三节 售后服务管理制度范本 245

一、售后送货管理制度 246

二、售后安装管理制度 248

三、售后维修管理制度 250

四、售后产品退、换货管理制度 251

五、售后服务管理制度 253

第四节 售后服务管理表单范本 255

一、送货日报表 255

二、产品故障维修统计表 255

三、故障检测报告 256

四、产品维修报告单 257

五、产品退、换货申请表 257

六、产品退、换货汇总表 258

七、售后服务工作单 258

八、售后服务登记表 258

九、跟踪服务电话记录表 259

十、跟踪服务电话登记表 259

十一、跟踪服务信函登记表 259

十二、售后服务网点分布表 259

十三、售后服务报告表 260

十四、产品售后服务评价表 260

十五、产品售后服务承诺表 260

十六、售后服务信息反馈表 261

第九章 客户投诉管理范本 262

第一节 客户投诉管理工作标准 262

一、客户投诉处理流程标准 262

二、客户投诉工作内容标准 263

三、客户电话投诉处理标准 264

四、客户信函投诉处理标准 265

五、客户投诉接待工作礼仪标准 266

六、客户投诉预测与防范工作标准 268

七、特殊客户投诉处理工作标准 269

第二节 客户投诉管理工作流程 271

一、客户投诉管理基本流程 271

二、客户投诉处理流程 273

三、客户电话投诉处理流程 275

四、客户来函投诉处理流程 277

五、客户当面投诉处理流程 279

第三节 客户投诉管理制度范本 280

一、客户投诉管理制度 281

二、客户投诉处理实施细则 286

第四节 客户投诉管理表单范本 292

一、客户投诉处理部门分类表 292

二、客户投诉申请表（一） 292

三、客户投诉申请表（二） 293

四、客户投诉登记表 294

五、客户电话投诉记录表 295

六、客户信函投诉记录表 295

七、客户投诉调查表 295

八、客户投诉调查结果确认单 296

九、客户赔偿处理调查报告单 296

十、客户投诉处理表（一） 297

十一、客户投诉处理表（二） 297

十二、客户投诉处理报告表 298

十三、客户投诉处理回复表 298

十四、客户投诉案件登记追踪表 299

十五、客户投诉处理日报表 300

十六、客户投诉统计表 300

十七、客户投诉分析表 301

第十章 客户满意度管理 302

第一节 客户满意度管理工作标准 302

一、客户满意度指标标准 302

二、客户满意度调研方案设计标准 303

三、客户满意度调查工作标准 305

四、客户满意度测量工作标准 305

五、客户满意度控制工作标准 306

六、客户满意度提升工作标准 308

第二节 客户满意度管理工作流程 309

一、客户满意度指标体系建立流程 309

二、客户满意度调查流程 311

三、客户满意度测量流程 313

四、客户满意度研究流程 315

第三节 客户满意度管理制度范本 317

一、客户满意度调查管理制度 318

二、客户满意度追踪管理制度 319

三、客户满意度研究管理制度 320

四、客户满意度提升管理制度 322

五、客户满意度管理制度 324

第四节 客户满意度管理表单范本 326

一、客户满意度调查计划表 326

二、客户满意度调查分析表 326

三、客户满意度调查表 327

四、客户满意度调查问卷 328

五、客户意见反馈表 330

六、客户满意度调查情况统计表 330

七、客户满意率评定标准 331

八、客户满意内容说明表 332

九、客户满意测试内容表 332

十、客户满意度调查报告 333

第十一章 客户忠诚度管理 334

第一节 客户忠诚度管理工作标准 334

一、客户忠诚度衡量指标标准 334

二、客户忠诚度分类标准 335

三、客户忠诚度建设内容标准 337

四、客户忠诚度计划实施工作标准 338

五、客户流失预防工作标准 339

六、客户忠诚度提升工作标准 341

七、客户忠诚度评价工作标准 343

第二节 客户忠诚度管理工作流程 343

一、客户忠诚度管理流程 344

二、客户忠诚度调查工作流程 347

三、客户流失管理流程 349

四、客户忠诚度提升工作流程 352

第三节 客户忠诚度管理制度范本 354

一、客户忠诚度调查管理制度 354

二、客户忠诚度计划管理制度 356

第四节 客户忠诚度管理表单范本 358

一、客户忠诚度调查计划表 358

二、客户忠诚度评价表 358

三、客户流失原因分析表 359

四、客户忠诚度调查表 359

第十二章 大客户管理 362

第一节 大客户管理工作标准 362

一、大客户选择工作标准 362

二、大客户分类工作标准 363

三、大客户拜访工作标准 364

四、大客户拜访礼仪标准 365

五、大客户顾问式销售工作标准 366

六、大客户信用调查工作标准 368

七、大客户关系维护工作标准 370

第二节 大客户管理工作流程 372

一、大客户开发工作流程 372

二、大客户拜访工作流程 375

三、大客户顾问式销售工作流程 377

四、大客户信用调查流程 379

第三节 大客户管理制度范本 381

一、大客户开发选择制度 381

二、大客户拜访工作制度 383

三、大客户回访工作制度 385

四、大客户信用管理制度 386

五、大客户服务管理制度 389

第四节 大客户管理表单范本 392

一、大客户申请表 392

二、大客户调查表 392

三、大客户档案表 393

四、大客户设定表 393

五、大客户分析表 394

六、大客户需求分析表 394

七、大客户联络计划表 394

八、大客户信用调查表 395

九、大客户信用度分析表 396

十、大客户等级评定表 397

十一、大客户信用等级汇总表 398

十二、大客户需求调查表 398

十三、大客户拜访计划表 398

十四、大客户拜访记录表 399

十五、大客户谈判记录表 399

十六、大客户销售障碍统计表 400

十七、大客户销售障碍分析表 400

十八、大客户回访表 401

十九、大客户关系评估表 401

二十、大客户月报表 402

第十三章 呼叫中心管理 403

第一节 呼叫中心管理工作标准 403

一、呼叫中心服务质量标准 403

二、呼叫中心工作内容标准 405

三、呼叫中心服务量化指标标准 406

四、呼叫中心排班管理工作标准 408

第二节 呼叫中心管理工作流程 409

一、呼叫中心基本工作流程 410

二、呼叫中心咨询服务工作流程 412

三、呼叫中心投诉应答工作流程 414

四、呼叫中心呼出工作流程 416

五、呼叫中心回访工作流程 418

第三节 呼叫中心管理制度范本 419

一、呼叫中心例会管理制度 420

二、呼叫中心服务用语规范 421

三、呼叫中心员工行为准则 424

四、呼叫中心交接班管理制度 426

五、呼叫中心现场管理制度 427

第四节 呼叫中心管理表单范本 428

一、呼入记录表 428

二、呼出记录表 428

三、电话记录表 428

四、部门联系电话表 429

五、电话访谈计划表 429

六、呼叫中心设备明细表 429

七、话务人员工作量实时统计表 429

八、话务人员日工作统计表 430

九、话务人员月工作统计表 430

十、呼叫中心工作季度统计表 430

十一、呼叫中心投诉处理情况一览表 431

十二、呼叫中心客户建议统计表 431

十三、热线服务质量考核表 432

十四、呼叫中心设备运行情况检查表 432

十五、电话异常中断回拨登记表 432

十六、呼叫中心员工休息情况统计表 433

十七、呼叫中心排班表 433

第十四章 客户关系管理的实用模型 434

一、客户交往四步法 434

二、DIPADA模式 435

三、自行车模型 436

四、呼叫中心 437

五、封闭/开放式提问 438

六、抱怨冰山 439

七、客户忠诚度 440

八、客户生命周期 441

九、客户终身价值 442

十、客户关系管理系统 444

十一、客户满意度 445

十二、客户效用模型 446

十三、DMAIC模型 447

十四、DWYER方法 448

十五、设身处地倾听法 450

十六、哈夫模型 451

十七、IANAR过程 453

十八、负荷距离法 454

十九、多指标综合评价法 455

二十、神秘客户法 457

二十一、波卡纠错 458

二十二、RATER指数 459

二十三、RFM模型 461

二十四、满意镜 462

二十五、自我谈话模型 464

二十六、排队系统 465

二十七、等待效应 467

二十八、服务蓝图 468

二十九、服务补救 470

三十、服务金三角 472

三十一、Servqual模型 473

三十二、CCPR法 475