营销学精选教材译丛—顾客资产管理PDF电子书下载

第1部分 理解和分析顾客资产的工具 1

第1章 顾客资产管理战略介绍 3

1.1战略性顾客资产管理方法简述 3

1.2为什么战略性顾客资产管理很重要 5

1.3理解战略性顾客资产管理会获得什么 5

小结 6

复习题及练习 6

案例1-1Snapple公司 6

第2章 顾客资产方法和顾客管理计划 21

2.1顾客资产管理方法 21

2.2引入顾客管理战略 24

2.3顾客管理计划 27

小结 30

复习题及练习 31

附录一顾客资产练习：访问一名顾客 31

附录二营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略 38

案例2-1施乐：按需印刷 66

案例2-2可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？ 80

第3章 顾客资产分析 86

3.1市场分析 86

3.2企业绩效分析 88

3.3对比企业与竞争者的绩效 90

3.4确定机会的大小 92

3.5我们从分析中学到了什么？企业关注什么？ 93

小结 94

复习题及练习 95

案例3-1Brita产品公司 96

案例3-2Harrah娱乐公司 111

第4章 测量顾客资产 136

4.1品牌转换和顾客终身价值 136

4.2模型化转换矩阵 139

4.3投资回报率 140

4.4横截面数据和纵向数据 140

小结 144

复习题及练习 144

案例4-1Aerosphere航空公司（A） 144

案例4-2Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器 146

案例4-3Calyx＆Corolla 160

第2部分 制定顾客资产管理战略 187

第5章 顾客选择 189

5.1有效的顾客管理战略 189

5.2顾客选择 190

小结 195

复习题及练习 195

案例5-1Granny's糖果公司 196

案例5-2Fabtek（A） 220

案例5-3Fabtek（B） 231

第6章 建立和管理品牌资产 233

6.1品牌资产：它是什么和为什么它很重要 233

6.2品牌资产何时重要 235

6.3公司如何改善品牌资产 236

小结 240

复习题及练习 241

案例6-1伊斯曼-柯达公司：欢乐时光胶卷 242

案例6-2Alloy.com 246

案例6-3品牌报告卡练习 257

第7章 建立和管理价值资产 261

7.1价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力 261

7.2价值资产何时最重要 263

7.3价值资产的驱动力 264

小结 271

复习题及练习 272

案例7-1通力：MonoSpace？投放德国市场 272

案例7-2Medicines公司 288

第8章 管理关系资产 304

8.1长期管理顾客关系的不同方法 304

8.2同时管理不同的顾客类型 309

小结 314

复习题及练习 314

案例8-1WESCO分销公司 315

案例8-2Arrow电子公司 334

第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系 350

9.1多渠道营销：公司视角 350

9.2顾客视角 351

小结 352

复习题及练习 353

案例9-1Eddie Bauer公司 353

第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略 369

第10章 战略实施：对最大化影响的投资 371

10.1快速回顾：我们如何把握要点 371

10.2评估潜在的营销行动 372

10.3实践分析的机会 374

10.4追踪结果和监控过程 375

小结 378

复习题及练习 378

案例10-1Aerosphere航空公司（B） 378

案例10-2Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量 379

案例10-3希尔顿全球荣誉忠诚计划 397

第11章 在组织市场中管理顾客赢利性 411

11.1管理顾客收入 412

11.2SCW指标 412

11.3支付价格指标 413

11.4管理顾客利润 414

小结 414

复习题及练习 415

案例11-1Hunter Business Group：TBA团队 415

案例11-2CMR企业 428

第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用 446

12.1背景 446

12.2战略符合功能设计 447

12.3整合—利益相关者 447

12.4整合—关键接触点 448

12.5实施中的绊脚石 449

12.6如何衡量成功 450

12.7行业回顾 450

12.8行业趋势 451

小结 452

复习题及练习 452

案例12-1Moore医疗公司 452

案例12-2SaleSoft公司 467

第13章 顾客管理正在如何改变营销 486

13.1顾客资产分析如何改变营销 486

13.2顾客管理和市场营销的可测性 486

小结 487

复习题及练习 488

案例13-1RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节） 488

案例13-2花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A） 503