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前言 1

第一部分 公共关系学 3

1.公共关系学概述 3

1.1公共关系的内涵 3

1.2公共关系的界定 4

1.3公共关系构成要素 7

1.4学习公共关系学的意义和方法 8

2.公共关系的起源与发展 15

2.1公共关系的孕育 15

2.2公共关系的形成 17

2.3公共关系的发展 22

3.公共关系的职能 28

3.1公共关系的一般职能 29

3.2公共关系的具体职能 37

4.公共关系工作的程序 49

4.1公共关系调查 49

4.2 公共关系计划的制定 55

4.3公共关系方案的实施 60

4.4公共关系工作效果的评估 66

5.公共关系危机的处理 70

5.1公共关系危机的类型 70

5.2公共关系危机的处理对策 74

第二部分 公关交际口才 87

1.口才学的重要性 87

1.1交际口才的要求 89

2.交际口才的讲究 92

2.1巧引话题 创设语境 92

2.2注重场合 切合对象 94

2.3注意倾听 适时发问 97

2.4把握距离 观察态势 104

2.5讲究幽默 着意情趣 108

3.语音训练 114

3.1语音四要素 114

3.2语调 116

3.3语顿 118

3.4语速 120

3.5语音综合训练 121

第三部分 公关心理学 125

1.公关心理概述 125

1.1公关心理学及其研究对象 125

1.2公关心理学的性质及其与相关学科的关系 133

2.公众心理活动过程 137

2.1公关活动中公众的认知过程 137

2.2公关活动中公众的情绪、情感过程 147

2.3公关活动中公众的意志过程 153

3.公众的个性心理 157

3.1公众的个性心理特征 157

3.2公众的需要与公关 161

3.3公众的动机与公关策略 170

4.公众的心理定势 181

4.1心理定势概述 181

4.2微观心理定势 187

4.3宏观心理定势 194

4.4流行心理定势 197

5.公关与组织心理氛围的营造 201

5.1组织心理氛围概述 202

5.2组织心理氛围的构成 207

5.3组织心理氛围的营造 217

6.公关与组织社会形象的塑造 225

6.1组织形象概述 225

6.2组织形象形成的心理过程 232

6.3组织形象的塑造 236

7.公关人员的心理素质 242

7.1公关人员的角色心理 243

7.2公关人员的能力结构 250

第四部分 公共关系礼仪 257

1.公关礼仪概述 257

1.1公关礼仪的含义 257

1.2公关礼仪的内容 261

1.3公关礼仪的特征 262

1.4公关礼仪的基本原则 262

1.5公关礼仪的目的和作用 263

2.公关活动主体礼仪 263

2.1仪态礼仪 264

2.2仪容礼仪 278

2.3服饰礼仪 282

3.公关日常交往礼仪 300

3.1见面礼仪 300

3.2介绍礼仪 305

3.3交谈礼仪 308

3.4交往禁忌 311

4.公务中的公关礼仪 316

4.1公务迎送礼仪 316

4.2会议礼仪 320

4.3求职及工作礼仪 325

4.4使用电话礼仪 330

5.公关社交活动礼仪 333

5.1宴请礼仪 333

5.2舞会礼仪 338

5.3庆典仪式中的礼仪 341

6.公关谈判礼仪 343

6.1谈判基本知识 344

6.2谈判的准备 348

6.3公关谈判礼仪 354