星级饭店餐饮服务案例选析 第2版PDF电子书下载

预订篇 1

预订的晚餐没有了 3

取消的预订又恢复了 4

外订“佛跳墙” 5

未通知到的预订更改 7

联系不上的旅游团队 8

固定客户放弃了喜爱的10号桌 9

得而复失的高档宴会预订 11

预订员熟悉了宴会预订程序 12

接替同事为客户服务 14

餐前准备篇 17

下雨和道路拥挤问题解决了 19

客人踩了一脚污水 20

有破损的餐饮器皿 21

空调的冷气终于吹过来 23

香蕉使冷面变笑容 24

火锅店生意越来越红火 25

一连串的倒霉 26

被一道菜的做法给难倒 27

迎宾和领位篇 29

无论您是否在此用餐 31

两个团队都很满意 32

面对超营业时间到店的客人 34

外宾走错了餐厅 35

客人搞错了预订日期 37

何时打烊 38

客人心甘情愿地等了一小时 40

点酒、点菜篇 43

点酒时忽略了主宾 45

三斤重的清蒸皖鱼 46

同样的方法，不同的结果 47

介绍时为何不讲明价钱 49

价高质优的一餐 50

这顿饭吃得好辛苦 52

怎样吃西餐 54

尴尬的“飞蟹小姐” 55

外宾连声称赞菜肴点得好 57

制作和加工篇 59

冒牌翡翠和“值班鱼” 61

热闹的烤鸭加工现场 62

品到了新潮苏菜的真正魅力 64

“口袋豆腐”被重新加工 66

水煮鱼里吃出了头发 67

供餐和餐间服务篇 71

不能影响婚宴的喜庆气氛 73

“摔盘子”和“摞盘子” 74

上菜时间未达国际标准 76

没吃到晚餐的翻译 78

挑理的客人成为回头客 79

分手饭变成和解饭 81

上错菜之后 82

醉酒客人说菜没上齐 84

“正规程序”取消了 85

让人透不过气的周到服务 87

汤汁溅到了客人身上 88

祝酒之时上烤鸭 90

早餐推出新花色 91

一截尖椒变成“有奖销售活动” 92

可否退掉几道菜 94

此羊排非彼羊排 95

拿到检验结果的真清酒 96

别桌的客人叫住了她 98

这里的服务世界一流 100

本餐厅不照顾该到快餐店用餐的人 101

熟练的托盘服务 103

餐饮值台时的察言观色 105

结账篇 107

催促结账引发的风波 109

收钱与服务时的语调反差很大 110

一张透支的信用卡 112

在客房用餐以现金结账 113

赖账的客人 115

十五条小毛巾的清单 116

送客和翻台篇 119

一个善意的玩笑 121

迷路的用餐老人 122

笔记本中的翻台记录 123

客人在餐厅丢了提包 125

手忙脚乱的翻台 126

推销篇 129

二次点菜时要了好酒好菜 131

这里的酒水怎么这么贵 132

亲身体验了“名牌烤鸭大拍卖”的盛况 134

餐厅指定的推销菜 136

一次成功的推销 138

突发事件处理篇 141

用自己的身体遮掩天花板漏水现象 143

不见的餐具酒杯又回来了 144

服务人员被打之后 146

客人把账单撕成了两半 147

客人酒后一反常态 149

鱼刺卡住了孩子的喉咙 151

不懂日本客人用餐习惯导致的失礼 152

他们打扰了其他客人 154

好危险的一顿饭 156