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MAGIC魔幻沟通手册
MAGIC魔幻沟通手册

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社会科学

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:(美)黛安娜·贝伦鲍姆,汤姆·拉金著;胡涛译
  • 出 版 社:北京:东方出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:9787506032827
  • 页数:182 页
图书介绍:本书为你介绍了大量常识、便于实践的想法和工具,使你能够给客户(或者说任何人)带来深刻的印象——用我们的话说就是,让你能够MAGIC。
《MAGIC魔幻沟通手册》目录
标签:沟通 手册

引言  1

第一章 MAGIC的要素第一节 MAGIC到底意味着什么  3

比尔:超出自己的工作义务范畴 3

巧克力酸奶:找到当顾客的感觉 6

MAGIC格言 7

第二节 MAGIC能带给你什么  8

应付挑战:更换一种态度 8

漠视:客户流失 9

减少客户流失:提高企业利润 11

MAGIC格言  12

第二章 MAGIC——你的选择第一节 释放你的MAGIC式思维  15

相互影响:MAGIC就在你身边  15

首要原则:相互尊重 16

9万美元的跑车:多亏了MAGIC  18

MAGIC格言  19

第二节 为MAGIC营造环境  20

区别:自动调温器与温度计 20

清单:可控制要素与不可控制要素 21

不同的选择:不同的结果 23

MAGIC格言 23

第三章 构建MAGIC第一节 第一印象  27

了解:MAGIC五步法则 27

非语言因素:影响对方的看法 28

录音练习:确定表达的信号 30

问候语:你所使用的词汇 31

改进:让问候语更加职业化 34

MAGIC格言 36

第二节 理解的重要性 37

理解:了解和认同他人的处境和感受 37

有效交流:怎样表达理解 39

改善交流:理解是双向的 41

MAGIC格言 42

第三节 帮助客户建立信心  43

姓名:游戏的关键 43

艺术:如何获取对方的姓名 45

提供帮助:表达帮助意愿 47

下一步:请对方同意提供更多的信息 50

MAGIC格言 51

第四节 MAGIC式的语句和用法  52

定义:什么才是MAGIC式的语句 52

寻找机会:使用MAGIC式的语句 55

MAGIC格言 56

第五节 Tragic式的语句和用法  57

体验:Tyagic式语句  57

轻微的Tragic式语句:潜在信息 60

其他形式的Tragic式语句:可能导致交流双方脱节 61

信贷员:尴尬的经历 62

润色:如何避免使用Tragic式的语句 63

MAGIC格言 65

第四章 表达MAGIC责任第一节 语音留言  69

另一种沟通形式:语音留言 69

不在现场:但却与在现场无异 70

实践:制备专业的留言 72

MAGIC格言 74

第二节 倾听  75

技巧:倾听的难为之处 75

探讨:倾听的四个层次 77

追求:如何实现第三层次的倾听 77

MAGIC格言 80

第三节 掌握要点  81

主动权:抓住要点 81

电话被转接 83

流程:为什么要提问 84

请稍候:让客户愿意等待 86

MAGIC格言 87

第四节 行动起来  88

积极主动:提出可选方案和解决办法 88

总结:下一步的具体行动 91

MAGIC格言 93

第五节 达成共识  94

最后一次询问:是否需要帮助 94

称呼客户的姓名:使用MAGIC式语句 95

道别:让客户先挂断电话 96

维系信托:追踪到底 96

MAGIC格言 98

第六节 你给对方留下了什么样的印象  99

处理来电:你给对方留下了什么样的印象 99

杰森:不同凡响的服务 102

主动去电:你给对方留下了什么样的印象 104

MAGIC格言 108

第七节 处理抱怨和困境  109

正视:抱怨的好处 109

克制:热键与自我管理 110

“内部休止符”:改变你的反应 111

流程:把选择落实为行动 113

核心目标:修复关系 117

MAGIC格言 118

第五章 MAGIC的世界第一节 优质服务的企业文化  121

优质服务的企业文化:“领导人共同体” 121

规划:营造以优质服务为本位的企业文化 123

案例:强化优质服务 126

MAGIC格言 127

第二节 MAGIC教练  128

谁:可以成为一名MAGIC教练 128

技能:一位优秀的MAGIC教练所需要的 129

MAGIC格言 139

第三节 面对面交流  140

勇敢面对:面对面交流 140

要素:构成视觉印象 141

第一印象:尽量完美 142

MAGIC格言 146

第四节 销售过程中的MAGIC  147

销售代表:建立长期联系 147

改变:留下全新的印象 148

MAGIC格言 154

第五节 收账和欠款谈判的方式  155

Tragic方式:敌对方式 155

MAGIC方式:合作  156

MAGIC格言  165

第六章 真实生活中的MAGIC第一节 个人故事与生活经历  169

追求卓越  169

第二节 一些最后的想法  178

一份来自陌生人的礼物 179

致谢  180

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