电信营销概述PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1电信和电信产品 1

1.1.1电信 1

1.1.2电信产品 1

1.1.3电信产品的分类 2

1.1.4电信产品的特性 4

1.2营销及电信营销的特征 4

1.2.1电信营销活动 4

1.2.2电信营销的特征 5

1.3电信市场 6

1.3.1电信业务结构 6

1.3.2电信市场竞争格局 8

第2章 电信业营销观念 10

2.1营销观念 10

2.1.1市场营销观念 10

2.1.2新旧观念的区别 10

2.2新近出现的营销观念 11

2.2.1社会营销 11

2.2.2关系营销 12

2.2.3共生营销 12

2.2.4绿色营销 13

2.2.5大市场营销 13

2.3适用于电信服务的营销观念 14

2.3.14C营销 14

2.3.24S营销 15

2.3.34R营销 16

2.3.44V营销 17

第3章 电信企业客户价值的创造与管理 18

3.1客户价值理论及其在电信业营销中的应用 18

3.1.1客户价值理论 18

3.1.2客户价值理论在电信企业营销中的运用 20

3.2电信企业客户价值管理中的主要问题 22

3.2.1客户总价值管理中的问题分析 22

3.2.2客户总成本管理中的问题分析 24

3.3电信业客户价值的创造与管理 25

3.3.1客户满意与客户价值之间的关系 25

3.3.2电信客户总价值的创造与管理 26

3.3.3电信客户总成本的创造与管理 27

3.3.4客户忠诚管理 28

第4章 电信市场营销环境 30

4.1市场营销环境 30

4.1.1市场营销环境及其特点 30

4.1.2环境机会与环境威胁 31

4.1.3电信企业环境的SWOT分析 32

4.2电信企业的决定性环境因素分析 33

4.2.1国家政策、法规 34

4.2.2经营者 34

4.2.3技术的发展 35

4.2.4消费者 36

4.3电信企业的非决定性环境因素 37

4.3.1投资者 37

4.3.2企业员工 37

4.3.3地理环境 37

4.3.4文化环境 38

4.3.5竞争对手 38

4.4营销环境的认识与利用 39

4.4.1营销环境的本质客观性 39

4.4.2营销环境的主观可引导性 40

第5章 电信购买者行为 42

5.1电信客户 42

5.1.1电信客户的特征 42

5.1.2电信客户的分类 42

5.2电信的一般消费者购买行为 43

5.2.1一般消费者的购买心理 43

5.2.2一般消费者的需求和购买动机 44

5.2.3一般消费者购买电信产品的决策过程 45

5.3电信的企业客户购买行为 46

5.3.1企业客户的电信需求和购买动机 47

5.3.2企业客户购买决策过程 47

5.4政府市场购买行为 50

5.4.1政府市场的购买动机 50

5.4.2政府市场的购买行为 50

5.4.3政府市场的主要购买方式 51

第6章 电信企业的营销战略 53

6.1电信营销战略及其过程 53

6.1.1电信营销战略 53

6.1.2电信营销战略过程 53

6.1.3电信营销战略规划 54

6.2电信营销战略的选择 56

6.2.1不同的营销战略方案 56

6.2.2电信营销战略方案 57

6.3电信市场的细分与定位 58

6.3.1电信市场细分 58

6.3.2电信市场定位 61

6.3.3电信市场定位的评价与执行 63

第7章 电信企业营销组合策略 65

7.1电信企业的营销组合 65

7.1.1电信营销组合7要素 65

7.1.2电信营销组合的特征 67

7.2电信营销产品策略 67

7.2.1电信产品和产品组合 67

7.2.2电信产品的市场生命周期策略 69

7.3电信营销的价格策略和渠道策略 71

7.3.1电信营销的价格策略 71

7.3.2电信营销的渠道策略 73

7.4电信营销的促销策略 76

7.4.1广告 76

7.4.2人员推销 76

7.4.3公共关系 77

7.4.4营业推广 78

第8章 电信营销服务过程策略 79

8.1电信服务、保证与保障 79

8.1.1电信服务的生产过程管理 79

8.1.2电信服务生产过程及其系统 79

8.1.3服务管理过程是电信企业的主要管理过程 81

8.1.4电信服务与电信保证和保障的关系 82

8.2电信营销服务提供过程 83

8.2.1服务提供过程模型 83

8.2.2电信服务过程的管理 85

8.3电信服务过程的质量管理 87

8.3.1电信服务市场的研究与开发 87

8.3.2电信服务设计 88

8.4电信服务生产率 89

8.4.1电信服务生产率及其衡量因素 89

8.4.2提高电信服务生产率的途径 91

第9章 电信营销服务人员策略 94

9.1电信服务人员与服务利润链 94

9.1.1电信业服务人员 94

9.1.2服务人员在服务营销中的作用 96

9.2基于人员管理的电信企业内部营销 96

9.2.1企业内部营销 96

9.2.2电信企业内部营销的特殊性 99

9.3服务人员的内部管理及其培训 101

9.3.1企业、管理人员和服务员工的关系 101

9.3.2管理人员对员工的管理 102

9.3.3服务人员的培训 103

第10章 电信营销活动中的有形展示 106

10.1电信营销的有形展示 106

10.1.1电信有形展示的类型 106

10.1.2电信有形展示的作用 107

10.2电信保证体系的展示 108

10.2.1保证体系的展示内容 108

10.2.2针对不同客户的保证能力展示 109

10.3保障的有形展示 111

10.3.1服务过程的规范性展示 111

10.3.2保障体系的展示 112

10.4基于企业价值观的全员展示 114

10.4.1企业文化与价值观 114

10.4.2提升电信企业价值观的途径 115

10.4.3人员有形展示的管理 115

10.5电信产品的其他展示 117

10.5.1通过广告展示服务效果 117

10.5.2通过统计数据来展示服务效果 117

10.5.3价格展示 117

10.5.4信息的有形化展示 118

参考文献 119